旅游消费者行为引导-《旅游学概论》成果分享

旅游消费者行为引导是指旅游者在旅游过程所倡导的文明行为方向，通常通过旅游者所享有的权利、必须遵守的义务、应该具备的素质等来体现。

1）旅游消费者权利

旅游消费者权利是指旅游消费者在偿获产品或接受服务过程中有权自己做出一定的行为或抑制一定的行为。旅游消费者权利包括安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、受尊重权、特殊旅游者优惠权等。

（1）安全权

安全权是指旅游者在购买旅游产品和接受旅游服务时，享有要求旅游经营者保障其人身、财产安全不受损害的权利。其中，生命安全权是指旅游者生命安全和健康安全不受危害或损害的权利；财产安全权是指旅游者的财产不受损失的权利，财产损失表现为财产在外观上发生损毁或价值减少。安全权是旅游者最基本、最重要的权利，旅游者的安全问题甚至关系到一个国家或地区旅游业的命运。

（2）知情权

知情权是指旅游者享有知悉其购买的旅游产品和接受的旅游服务的真实情况的权利。《旅游法》第九条第二款规定，旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。旅游者的知情权具体内涵包括在旅游活动中要求经营者按照法律、法规规定的方式标明相关知识和真实信息的权利，以及在购买、使用旅游产品或服务时询问和了解产品或服务有关情况的权利。知情权是旅游者的一项基本权利，充分了解旅游产品或服务的真实情况是旅游者购买产品或接受服务的前提条件。

（3）自主选择权

自主选择权是指旅游者可以根据自己的消费需求，自主选择自己满意的商品或服务，拥有决定是否购买或接受的权利。《旅游法》第九条第一款规定，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游者的自主选择权包括自主决定是否购买一种产品或接受一项服务的权利，以及自主进行比较、鉴别和挑选的权利。自主选择权是一种相对权，旅游者自主选择行为必须是依照法律、法规，遵守社会公德，不侵害国家、集体和他人合法权益的合法行为。

（4）公平交易权

公平交易权是指旅游者在购买商品或接受服务时，享有公正、合理地进行市场交换行为的权利，即旅游者在与经营者进行交易时享有拒绝强制交易，获得质量保障、价格合理、计量正确的权利；要求旅游者与经营者的交易行为在合理的条件下进行，并由双方协作完成，符合平等、自愿、等价、有偿、公平、诚实、信用等市场交易基本原则，核心在于旅游者能够以一定的货币支付获得同等价值的旅游产品和服务。公平是指导旅游经营者与旅游者进行交易的重要法律准则，公平交易权保障了交易双方的均衡性。

（5）求偿权

求偿权是指当旅游者权利遭受侵害、损失时所具有的要求赔偿的权利。《旅游法》第十二条第二款规定，旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。旅游者的求偿权表现为旅游者因购买、使用旅游产品和接受服务时受到人身、财产损失时，享有依照法律规定或合同约定向旅游经营者索求赔偿的权利。旅游者求偿的范围通常包括财产损害赔偿和精神损害赔偿。求偿权是弥补旅游者所受损害必不可少的经济性权利。

（6）受尊重权

受尊重权是指旅游者在购买、使用旅游产品和接受旅游服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。《旅游法》第十条规定，旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。旅游者的受尊重权表现为在旅游活动中，旅游经营者不得侮辱、诽谤旅游消费者，不得侵害旅游者的人格尊严，同时不得歧视旅游者的民族感情、民族尊严和民族意识，尊重旅游者宗教信仰自由。

（7）特殊旅游者优惠权

特殊旅游者是指因身体残疾、年龄、职业等原因而受到法律特殊保护和特殊对待的旅游消费者，主要包括残疾人、老年人、未成年人、军人、学生等。《旅游法》第十一条规定，残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。特殊旅游者的优惠权使得他们不会因为个人经济条件、身体条件、年龄条件等方面的原因而被迫放弃参加旅游活动，通过国家、社会和旅游经营者为他们提供的各种便利和优惠，特殊旅游者能够享用各项旅游产品和服务。

2）旅游消费者义务

旅游消费者义务是指旅游消费者在偿获产品或接受服务过程所应该做的事和所应该尽的责任。旅游消费者义务包括文明旅游、不损害他人的后发权益、告知个人信息和安全配合、遵守出入境管理法规等。

（1）文明旅游

《旅游法》第十三条规定，旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。旅游者在旅游过程中应自觉提升个人修养，树立文明旅游意识，了解文明旅游常识和旅游目的地的风俗禁忌，尊重旅游目的地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，遵守《中国公民出境旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》等旅游行为规范，摒弃不文明的生活习惯，做到文明旅游、友好旅游。

（2）不得损害他人的合法权益

《旅游法》第十四条规定，旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。旅游者在旅游活动中要遵守兼顾他人利益的行为准则，不能侵害他人合法权益，这是对旅游者的基本要求，也是法定义务。《旅游法》还规定，旅游者从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的，旅行社可以解除合同，损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或其他旅游者合法权益的，应依法承担赔偿责任。(www.xing528.com)

（3）告知个人信息和安全配合

为了保障旅游者自身安全的需要，以及旅游活动的顺利进行，《旅游法》第十五条规定，旅游者在购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。

（4）遵守出入境管理法规

《旅游法》第十六条规定，出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。我国出境旅游者赴其他国家或港澳台地区旅游，在签证到期后不得在境外滞留不归；参加组团社的出境旅游团队后，在境外未告知旅游团、未取得该国入境管理部门同意不得擅自脱离旅游团队单独出入境，不随团完成约定行程的行为，会承担相应的法律责任。同时，其他国家或我国港澳台地区的居民进入中国大陆境内旅游，在签证到期后仍在我国境内滞留不归，或擅自脱团、分团都会受到相应的行政处罚并被遣返出境。

3）旅游消费者素质

旅游消费者素质是指旅游者在旅游过程中所体现的文明水平与文明风貌，体现在对他人、对资源、对环境、对设施等处理关系之中。为进一步提高旅游者文明旅游素质，倡导文明出行，弘扬文明旅游新风，2016年8月2日文化和旅游部（原国家旅游局）发布了中国公民文明旅游10句话公约：“重安全，讲礼仪；不喧哗，杜陋习；守良俗，明事理；爱环境，护古迹；文明行，最得体。”该公约将文明理念渗入旅游活动的各个环节，以加强文明旅游宣传引导，强化旅游者和旅游从业者的文明意识，营造文明和谐的旅游环境。

（1）重安全，讲礼仪

安全是旅游业的生命线和发展前提，是旅游者实现精神愉悦和身心放松的基本保障。目前，安全问题仍是旅游活动中影响旅游决策、制约旅游业发展的突出问题之一，旅游安全事故近年来仍频频发生。旅游者在外出旅游过程中要加强安全意识，尽可能避免安全隐患，确保自身和他人安全，还要了解并熟练掌握事故处理技能，减小事故危害。

礼仪是人们在长期共同生活和互相交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等方式固定下来，以建立社会和谐关系、维系人们正常生活为目的的行为准则或规范，它是一个国家社会文明程度、道德修养、审美情趣和文化品位的外在表现形式。^[12]旅游礼仪涉及方方面面，不仅包括一般的人际交往礼节，还包括吃、住、行、游、购、娱等各方面的礼仪，对于旅游消费者塑造良好的风貌和形象具有重大意义。旅游者在旅游活动中应以礼待人，衣着整洁得体，不在公共场所袒胸露背，礼让老幼病残，礼让女士，不讲粗话，树立文明旅游形象。

（2）不喧哗，杜陋习

由于旅游者在旅游目的地这个异地空间内脱离了生活世界中各种规则的限制，往往会表现出道德弱化行为，出现大声喧哗、不守秩序等不文明行为，影响了旅游活动的组织和管理，而且会破坏其他旅游者的旅游体验。因此，旅游者在旅游活动中应当遵守公共秩序，不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈，为自身和他人提供一个良好的旅游环境和旅游氛围。

随着旅游产业的高速发展，旅游活动中旅游者陋习也层出不穷。在此背景下，原国家旅游局发布了十大不文明行为：随处乱丢垃圾、废弃物；肆意践踏花草、攀折花树；损坏公共设施；不遵守公共秩序，随意插队；随地吐痰、大小便；拍照时攀爬文物，影响其他游客通行；在景点随意涂鸦、刻字；上洗手间不冲水；在非吸烟区吸烟；不遵守交通规则。旅游者应坚决杜绝这些陋习，自觉遵守公共秩序和社会公德。

（3）守良俗，明事理

良俗是指一般道德观念或良好道德风尚，包括社会公德、商业道德和社会良好风尚。旅游者守良俗从某种意义上来说也是旅游者社会公德的体现，遵纪守法、相互尊重、互相关心、互相帮助、诚实守信、文明礼貌、遵守公共秩序等社会公德是旅游者良俗形成和发展的基础。旅游者在旅游活动中应该遵守社会公德，提倡健康娱乐，抵制封建迷信活动，拒绝涉及黄、赌、毒的旅游活动，形成社会良好风尚。

旅游活动应该是有利于个人身心健康的活动，健康的旅游活动是个人自我完善、培养高尚人格的重要途径。旅游者应当在旅游活动中注重提升自我、不断完善自我，而不是通过旅游机会寻求自我放纵和自我堕落。此外，旅游者还应意识到在旅游活动中不仅能够行使权利，还需履行义务和责任，遵守旅游文明行为规范，尊重其他旅游者的权利，不得损害他人的合法权益。

（4）爱环境，护古迹

旅游目的地环境是旅游业和旅游活动赖以存在和发展的基础，没有良好的环境，当地的旅游业就难以发展。然而在旅游活动中，旅游者有意或无意的行为或多或少都会对景区环境造成破坏，造成旅游污染。为了减少旅游活动的环境污染，根据《中国公民国内旅游文明行为公约》，旅游者在旅游目的地应维护环境卫生，不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。此外，还应保护生态环境，不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。

文物古迹是人类历史发展过程中遗留下来的珍贵遗产。在我国，文物古迹是旅游资源的重要组成部分，文物古迹类旅游资源是历史文化旅游资源的重要类型和载体。由于文物古迹的不可逆和不可再生性，旅游消费者的踩踏、攀登、抚摸等不文明行为都会对文物古迹带来不可挽回的人为损毁。因此，旅游者在游览文物古迹时应注意保护文物古迹，不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定，避免对文物古迹造成破坏。

（5）文明行，最得体

旅游不文明行为是指旅游者在旅游过程中所表现出的不符合社会伦理、道德规范的行为。^[13]一般来说，旅游消费者不文明行为的发生以一定刺激为基础，这种刺激可能来源于旅游内部环境，也有可能来源于旅游外部环境。在这些刺激因素中，旅游者的客观需求往往是最重要的，当旅游者的客观需求通过正当途径不能及时或有效满足时，旅游者就会观察周围环境，采取“便捷”途径及时满足，导致不文明旅游行为产生。

旅游者随时随地可能实施多种多样的不文明行为，这些行为涉及旅游活动中的每一个环节，从旅游餐饮中的自助餐饮随意浪费到旅游住宿中的客房随意污染，从旅游交通中的乱扔垃圾到旅游游览中的恶语相向，从旅游购物中的只“尝”不买到旅游娱乐中的黄赌毒泛滥。旅游者应该自觉以文明旅游为荣，以不文明为耻，形成文明旅游意识，用意识和观念约束自身旅游行为，防止在任何一个旅游环节出现不文明行为。