智慧景区建设：提升游客旅游体验

1.数字化景区的发展

2004年，建设部结合风景名胜区监管信息系统建设的进展，将数字景区研究纳入国家“十五”科技攻关计划重点项目《城市规划、建设、管理与服务数字化工程》之中，结合九寨沟、黄山监管信息系统建设与电子商务建设的实践经验，推荐它们作为中国数字景区的示范项目进行建设。

2005年10月，建设部城市建设司在九寨沟组织召开了“国家重点风景名胜区监管信息系统暨数字化景区建设工作会议”，会上推广了九寨沟数字化景区建设的经验，与会代表实地考察了九寨沟数字景区信息化建设的有关工作。

2005年11月，建设部城市建设司下发《关于搞好国家重点风景名胜区数字化建设试点工作的通知》，提出了数字化景区建设试点工作的目标和具体任务，并正式确定24个景区（包括2个示范景区）为数字化景区建设的试点单位。

这一阶段的数字化景区建设中，主要建设项目包括电子监控系统、遥感防火监测、车辆调度和门禁系统等。在此基础上，建设部对数字化景区提出了在建立一个全国统一的国家重点风景名胜区管理信息系统网络平台的基础上，建设景区电子商务系统和景区LED信息发布系统，即“一个平台，两个系统”。

2007年10月，建设部组织制定了《国家级风景名胜区监管信息系统建设管理办法（试行）》。办法明确了“国家级风景名胜区监管信息系统是综合运用遥感技术等信息化手段，以风景名胜区规划为依据，对国家级风景名胜区资源保护和利用状况进行动态监测，服务于建设（园林）主管部门和国家级风景名胜区管理机构的辅助管理系统”。

2008年3月，建设部下发通知，提出国家级风景名胜区监管信息系统暨数字化景区试点工作的目标是：以国家级风景名胜区监管信息系统管理平台为依托，积极推进部、省、景区三级监管信息系统的网络化、规范化运行，强化遥感监测，核查在风景名胜区规划实施和资源保护方面的技术支撑和应用，加快推进数字化景区试点建设工作。

2010年8月，住房和城乡建设部《关于国家级风景名胜区数字化景区建设工作的指导意见》中指出：“风景名胜区数字化景区建设是风景名胜区在总结监管信息系统建设经验基础上开展的一项信息化建设工作。建设风景名胜区数字化景区，要综合运用现代信息技术，以信息化基础设施为支撑，以业务应用系统为纽带，以数据中心和指挥调度中心为核心，整合景区管理资源，实现信息共享，推进风景名胜区信息化建设。通过数字化景区建设，提高风景名胜区在资源环境保护、规划建设管理、游览组织管理与公共服务、游客安全保障、防灾减灾、应对突发事件等方面的管理和服务能力，改进管理方法，降低管理成本，提高管理效率。”

2011年，智慧旅游概念兴起。部分景区从数字化景区开始向智慧景区迈进。

2.智慧景区与数字化景区的关系

随着九黄机场扩建，途经九寨沟兰成铁路、九环线公路升级改造，周边灾后旅游恢复基础工程的实施，有专家预计，九寨沟在不远的未来，日均游客量将达到2万多人次，年接待游客量将达400万～500万人次，游客规模将远超九寨沟现在的水平。因此，九寨沟将有可能碰到难以想象的、前所未有的挑战，如景区安全、车辆调度、景点游客流量控制、乘车站点游客排队、食品安全和气候问题等，任何一个问题解决不好，都有可能影响九寨沟国际旅游目的地的建设。

面对可能出现的压力，九寨沟管理局在“数字九寨”一期成果基础之上，积极推进二期工程的建设，并在中国旅游景区中第一个提出建设智慧景区。对九寨沟而言，建设智慧景区既是立足于解决九寨沟所面临的问题，更是满足建设现代旅游服务业的要求，使运行管理有序、可控、安全、节能；景区服务简捷、高效、可靠、随身；处置突发事件快速、准确、协同、并行，达到“信息实时，功能联动、运作分工、控制集中”的总体要求，并最终为游客提供安全有序、优质高效的服务。

从“智慧九寨”的规划和建设情况来看，智慧景区比数字景区在以下方面有所提升：

（1）智慧景区更关注对新技术的应用。智慧景区是在数字景区的基础上建立的，新的信息技术也将更多地为智慧景区服务。特别是互联网、空间定位技术、虚拟技术、基于智能手机的新技术等，都给智慧景区的建设提供了巨大的想象空间和实施可行性。

智慧景区建设对景区的信息化基础建设提出了更高的要求。例如无线信号覆盖率，手机基站的分布，很多数字景区建设成果成了智慧景区建设的基础设施。智慧景区在技术选用上高度关注各种新兴技术和设备在游客中的普及程度。例如，在手机应用的开发上，要根据手机操作系统的市场占有率来决定开发的先后次序。

（2）智慧景区更突出游客体验的提升。智慧景区建设不再是景区单方面的各种系统平台的建设，而是要立足于服务游客，让游客更加满意。智慧景区的建设重点是提升游客景区的旅游体验，重点的项目建设将和游客在景区内的各种活动紧密相关。例如，对通过手机、信息屏和LED显示屏实现对游客的导游导览，通过分流和疏导让游客感觉不那么拥挤，通过电子门票系统可以免除游客排队购票的困扰等。

（3）智慧景区更强调全面感知和互动。智慧景区充分利用物流网相关技术和设备，对景区地理事物、自然灾害、游客行为、社区居民、景区工作人员行迹和景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，并进行分析，便于立即采取应对措施和进行长期的规划。

旅游资源和景区生态环境的可持续与发展之间存在矛盾制约，但只要能及时、全面、准确地获取景区旅游资源、生态环境、游客等方面的信息，旅游景区管理者就能做出准确的决策和调控，从而缓解矛盾，实现人、地和谐。通过对新技术的应用，智慧景区的监控范围更广、设备更先进、数据采集更精细、数据返回效率更高。

（4）智慧景区更重视科学管理和发展。智慧景区通过高速网络和无线技术，将景区、社会和政府信息系统中收集和存储的分散信息及数据连接起来，进行交互和多方共享，对游客、社区居民、景区工作人员实现可视化管理，从而更好地对环境和游客进行实时监控，从全局的角度分析形势并实时解决问题，有效保护遗产资源的真实性和完整性，提高游客服务质量，实现景区环境、社会和经济全面、协调、可持续发展。

3.智慧景区建设体系(www.xing528.com)

（1）数据采集和信息呈现。智慧景区对景区基础数据更为重视，因为大量的技术应用高度依赖技术数据的全面准确。例如，基于位置服务的景区内导游导览，就对景区地理信息数据提出了更高的要求。一般的第三方地图数据无法对景区内各个景点的位置做出准确的定位，如果游客跟着这些地图数据的引导，可能会遇到找前山的景点却跑到了后山的尴尬。游客利用新的电子导游设备进行游览，景区则需要为导游提供更全面的资料，以备游客查阅和收听。

因此，智慧景区需要建立一个相对独立的数据中心，并形成持续性的信息采集整理机制，完善景区基础资料和相关信息。这些数据可以通过数据接口，应用于景区网站、手机应用、信息屏等各种载体和媒介。

（2）门禁系统和电子门票。很多景区早就建设了景区门禁系统，也有不少景区进行了电子门票的尝试，但有些门禁系统只是发挥了电子闸机的作用，电子门票也仅仅是门票载体发生了变化。智慧景区建设要充分发挥门禁系统和电子门票的作用。包括实现以下功能：

①实现电子门票感知系统。门票不再只是一个进入景区的凭证，而是成为景区发放给每个游客的感知设备。游客在青城山—都江堰景区购买景区门票时，就能拿到一张游客感知卡，通过此卡，游客不管走到哪里，景区综合指挥平台都能快速定位。这张银行卡大小的卡片具备自动语音导游、电子标签、电子商务应用和应急求助等游客增值服务功能。卡片通过景区各个点位的感应器，根据游客的线路为游客进行自主语音导游。而当游客迷路或是遇到山体滑坡等紧急情况时，只要按下卡片上的求助按钮，景区综合指挥平台就能在第一时间组织人员对游客进行帮助。感知卡和地铁单程票一样，要回收利用，所以游客在离开景区时，需要将卡返还。

②景区门票的虚拟化。作为打造智慧景区的举措之一，杭州西湖景区“门禁系统信息化”已经进入方案设计阶段。在不久的将来，“智慧门卡”将在西湖景区大多数收费公园统一使用，以取代之前的纸质门票。杭州动物园、植物园、灵隐飞来峰、郭庄、岳庙、黄龙洞、钱王祠、三潭印月、六和塔等收费景点都将使用“智慧门卡”。“智慧满卡”的未来应用将不再局限于一张小小的电子卡，身份证、市民卡或手机都可以成为“智慧门卡”的载体。

③无缝对接电子商务。同样以杭州西湖景区为例，“智慧门卡”还实现电子商务系统与局域网售检票系统的无缝对接，在家里就可以打印门票。另外，“智慧门卡”也将在客流量统计、顾客群分析、市场营销、景区考核、电子商务等方面发挥重要的作用。

乌镇旅游淘宝旗舰店正式开通二维码电子门票的在线销售，现在主要包括乌镇西栅景区门票、西栅夜游票两个票种。通过乌镇旅游淘宝旗舰店预订的游客无须再排队购票，可直接凭二维码至西栅景区游客服务中心检票口扫描后进入。

（3）感知技术和监控技术。传统的景区监控主要通过布置监控摄像头，并实施传输数据到监控室，工作人员必须“盯”着监控显示屏，发现异常再采取行动。随着景区视频监控点的增加，特别是旺季景区内人头攒动的时候，对很多问题工作人员往往难以第一时间发现。

新的视频监控技术采用了人脸识别技术，可以准确地给出某个监控点的游客数。人脸识别技术和行为识别技术还能记住游客的特征，根据监控点的数据，分析出游客在景区内的行动路线。监控设备也不仅仅依赖于分布在景区各处的摄像头，还引入基于手机基站定位、GPS定位和通过感知设备系统来获取游客在景区内的活动信息。

（4）环境监测和低碳旅游。景区环境已经成为重要的景区资源，从景区的温度湿度、空气质量、植被覆盖到负氧离子含量、碳排放指标等，都将成为游客关注的话题。特别是一些自然景区，植物的生长和动物的活动都有可能成为能够吸引游客的旅游主题。美国电影《观鸟大年》中，观鸟爱好者为了拍摄各种鸟类照片往来于不同景区和保护区的场景，也会随着国内游客市场的细分，变得越来越普遍。

一方面游客开始关心景区的环境，另一个方面过多的游客以及游客的不良行为也会给景区环境造成影响。通过一些检测设备和面向游客展示的实时数据，可以有效地影响游客在景区内的行为。

（5）互动营销和电子商务。景区营销一直是景区的重点工作，从传统的报刊、电视和旅行社推介，到开始建设景区网站，越来越多的景区看到了互联网对游客的重大影响，并开始尝试网络营销。

但多数景区的网络营销还是处于一种无目的传播的阶段，往往是确定搞一个营销主题，选择几家网站就开始投放广告，或者开个官方微博，搞个论坛活动，就认为是和网友互动起来了。实际上，这些还只停留在最初级的网络营销阶段。智慧景区要有更智慧的营销方式，主要体现在对营销效果的评估和对新媒体渠道的及时跟进。

对景区电子商务来说，很多景区认为在景区官方网站提供门票预订甚至能够在线支付就是实现电子商务了，但这同样只是景区电子商务的一个初级阶段。景区电子商务应该实现以下目标：

①实现景区门票的在线直销和分销，包括通过景区官方网站面向游客的销售，和通过门票分销系统面向传统旅行社、在线旅行社的销售。

②结合电子门票和景区门禁系统，打通在线销售和售检票体系，结合二维码、二代身份证等，实现在线预订游客快速取票、快速验票，最终实现无须取票直接凭身份证件、手机等设备进入。

③对第三方销售渠道特别是旅游预订网站销售价格和销售政策的实时监测和统一管理，维护核心产品价格体系。

④通过景区官方网站开展包括旅游线路、周边酒店、租车包车、旅游纪念品等相关产品的在线销售。

⑤不断优化景区官方网站的用户体验和在线预订流程，强化在线支付的安全性。