酒店管理信息系统结构

酒店管理信息系统的主要功能有预订、接待、结账、夜间稽核、客房管理、餐饮管理、程控电话管理以及查询服务等。每个模块功能都和客人直接相关，其采用计算机管理信息的目的是提高酒店服务的质量，提高信息管理的精度，从而提高酒店在客人心目中的信誉。系统功能一般可分为前台和后台两大部分，另外还可包括对前台系统和后台系统功能扩充的扩充系统以及各种各样的系统接口，酒店管理信息系统如图9-1所示。

图9-1　酒店管理信息系统

（一）酒店前台系统

酒店管理系统（Property Management System，PMS），又被称为物业管理系统、前台管理系统，是酒店业最早实现信息化的部分，也是酒店信息系统最重要的组成部分，其主要功能包括客户资料管理、客户管理、收银与账务管理、客房管理、夜审、报表、系统维护等模块。酒店前台系统是酒店日常经营的基础。

Fidelio PMS是美国MICROS公司推出的前台管理系统，2006年，石基公司购得Fidelio的源代码，在Fidelio的基础上自行开发出了Sinfonia PMS系统，Sinfonia软件主要程序一览表如图9-2所示。

图9-2　Sinfonia主要程序一览表

双击主运行程序按钮，可以进入Sinfonia主运行程序界面，如图9-3所示。

图9-3　Sinfonia主运行程序界面

Sinfonia前台系统主要包括预订菜单（Reservations），可以完成客人的预订信息；前台菜单（Front desk），可以为到达酒店的客人办理入住、分配房间、查看房态等；Cashiering（收银菜单）可以对客人进行抛账、查看账单、结账、收取押金及预订保证金、快速结账等；Rooms Management（房务管理菜单）可以查看房间分配情况；Miscellaneous（杂项菜单）可以查看用户登录文件、快捷键等。Set up（设置）可以对用户配置进行设置。

1.客户资料管理

客户管理就是把顾客的信息记录在客户资料（Profile）上面，分为个人客户资料和非个人客户资料。个人客户资料是酒店的单体客人在PMS中的映射，非个人客户资料，是酒店协议单位（公司、旅行社、预订代理、团队等）在PMS中的映射。客户资料是整个系统的基础，后续的预订操作、入住操作、收银与账户操作全部要以客户为对象。同时客户资料也是酒店为客人打造个性化服务的基础。客户资料需要精确地记录顾客的消费历史、预期业务、兴趣与喜好等信息，以便后续更好地提供高质量的对客服务。Sinfonia系统中的个人Profile界面如图9-4所示。

图9-4　Sinfonia系统的个人Profile界面

从图9-2中可以看出，个人客户资料可以存储顾客的个人信息，比如客人的姓名（Last Name）、性别（Title）、地址（Address）、电话（Telephone）、护照号（Passport）VIP等级、生日（Date of Birth）以及消费历史（History）、未来预订（Future）、消费偏好比如客人喜欢入住的房型房号（Pref#）、客人喜欢的朝向（Features）、兴趣爱好（Interest）等，这些信息可以用来提高对客服务质量，从而进一步提高宾客满意度，比如在节假日发送祝福邮件，生日时赠送生日贺卡，客人入住时根据客人以前的住店喜好布置房间等。

2.预订接待系统

预订接待系统一般安装在酒店总台，由总台预订接待人员操作，前台接待子系统活动图如图9-5所示。主要完成功能有：散客、团队预订登记、信息查询；散客、团队在住期间信息修改，如换房、改房价、续住、加床、同房加入、拼房、联房等工作，还有客史档案查询等；配合前厅管理提供一系列报表，如宾客抵住离报表、出租率报表、预留房报表等。

图9-5　前台接待子系统活动图

据酒店预订部门的工作模式和客源特点，预订系统可分为散客预订和团队预订两个模块。散客预订处理各种零散客人，包括散客信息的输入、修改和取消，以及查询等。可以根据散客现有的信息进行预订，也可以根据散客的历史档案信息迅速做出处理，加快预订录入速度，预订时自动检查黑名单，及时做出相应警示处理。

预订信息既可以由酒店预订员直接录入，也可以由外部预订信息导入，外部预订信息包括集团预订网站，也有可能是第三方的代理商或者其他合作伙伴。

图9-6　Sinfonia系统的个人预订信息主界面

从图9-6 Sinfonia系统的个人预订信息主界面中可以看出，预订员必须根据客人的要求，快速、准确、礼貌地操作PMS，记录客人的到店日期（Arrival）和离店日期（Departure）、房间数量（#Rooms）房型（Rm Type）、价格代码（Rate Code）、房型（Rm Type）、预订类型（Resrve Type）等信息。如果是已经入住过的客人，客人的profile信息可以直接导入，系统会将预订关联到客人已经有的客户资料上面。如果客人是第一次预订，系统会自动建立一个客户资料，并将预订中的相应信息复制到客户资料中去。预订信息和客户资料为整个酒店的高效经营发挥着重要作用，如果预订信息获得的信息准确而完整，那么入住登记、收银等工作就会变得简单自如，反之，就会为酒店工作造成很大的麻烦，有些麻烦甚至无法挽回。

团队预订主要针对各种旅行团体、会议等客人。团队预订包括团队主单输入、修改、删除，团队预留房分配，团队付款代码定义，团队房价定义修改，团队成员信息批量输入和修改。对团队的预留房可以自动排房，也可以手工排房。团队预订相对散客预订要复杂得多，不仅有团队总账号，设置团队总付项目，还要有客人分账号，个人消费可以个人自付。如果是会议团队，客人的抵离店日期、房型、房价会有所不同，必须考虑周全。目前，大多数酒店在散客预订时，并不为客人预分房间，但对于团队客人，或者在酒店出租高峰期，为更加精确地控制客房可用情况，酒店会为客人提前分配房间。

接待功能的目标就是及时为客人开房。如果客人已预订，则其相关信息已存放在计算机中，酒店方面可在客人到达之前准备好各种服务，如VIP客人（贵宾）的鲜花、水果等的摆放，把应到客人列表、各种客人的特殊要求列表等传递到相关服务部门。客人到达后，接待员只需直接在预订单上补充客人信息就可以了，如客人身份证号码、来源等。

未经预约的客人需要输入的内容比较多，客人的全部信息都要在接待时输入。所以不少酒店为了不让客人等候时间过长，明确规定接待客人不得超过3分钟。我们设计前台系统时要能够提供充分的保证。

预订完成后，酒店内部的预订记录、客房存量信息、预测等信息自动更新。除此之外，预订信息会在客人入住时自动转换为入住信息，并且生成一个预期到达客人（Arrivals）名单。接待人员在工作任务上也具有预订的职责，这在境外的酒店很普遍。而接待系统同时也应该具有预订的全部功能。

3.前台入住、收银系统

客人预订完成后到酒店，前台员工为其办理入住，完成收取客人入住押金、房间分配、房卡发放等操作。客人的状态也由预期到达（Expected）变更为在店客人（Checked In）。客户账户开启，酒店可以对其账务进行操作。客房状态也由空净房（Vacant Clean，VC）转化为占用房（Occupied Clean，OC）。

收银子系统应包括快速结账、多种付款方式、多币种结账、各种账面灵活调账、多笔按金、部分或全部结账、提前记账、折扣处理、错账处理、综合查询、报表系统，前台收银子系统活动图如图9-7所示。

图9-7　前台收银子系统活动图

酒店提供了不同的账单类型，其中个人账单（Individual Folics）也叫作“客房账单”或者“顾客账单”，指派给住店顾客，其作用是记录他们和酒店之间的服务与费用。团队账单（Master Folios）一般对应于不止一个顾客或房间，包含着不转账至个人账单的一些交易记录。团队账单一般用于给多数团队和会议提供所需的记账服务。还有一种账单为“非住客账户”，这种账户一般是为那些产生店内费用的非住店顾客设立的账单，如会议客人、餐饮客人、企业客户等。为了吸引当地公司或旅行社，通常允许客人在酒店举行活动时进行其他消费，并允许当地的公司或者旅行社挂账，酒店前台会建立非住客账户跟踪这些交易。

客人账单下的消费一般有两种来源：一种被称为抛账（Posting），也被称为挂账、过账、入账。在客人住店期间，前台和酒店各个营业点的责任是记录客人所有的交易，这种记录的过程被称为抛账。另一种由顾客账务模块自己生成，如在系统夜审期间，房费以及服务费将自动转账至所有的住店客人账单上。图9-8为Sinfonia系统的客人账单。

图9-8　Sinfonia系统的客人账单

从这份账单中可以看出，有通过抛账（posting）抛入客户账户的账单，如Room Service-Lunch（客房送餐）、Laundry（洗衣消费）。也有夜审和提前离店时自动转入顾客账户的账单，如Room Charge（房费）、Tax（税金）、固定费用（Fixed Charges）的Breakfast（早餐）。

从财务的角度来看，酒店管理系统最重要的部分是顾客账务模块，电子账单的建立使得远程销售点可以将费用直接抛至住店客人和非住店客人账户上。顾客账务模块使得管理层能够在对客服务期间，对客户账务进行控制。

4.客房管理子系统

客房管理子系统应包括房态管理、消费录入、查询、报表等。其最主要的任务是修改客房状态，提供房间是否空闲、出租、干净、脏房等信息，以便于预订员分配房间，客房管理子系统活动图如图9-9所示。在客人入住时，房态被设置为OC（Occupied Clean），这一信息会自动更新至客房部员工。在夜审之后，所有在住客房的状态由净（Clean）变更为脏（Dirty），在客房服务员清洁并检查完毕后，需要将客房状态再次修改为净（Clean），这一信息会自动更新至前台，前台员工可以将其中的空净房（Vacant Clean）继续销售。

图9-9　客房管理子系统活动图(www.xing528.com)

该系统由客房中心人员操作，主要工作是控制客房状态、客房设备以及客房用品。具体功能有房态管理，可进行可用房查询。配合管理需要提供一系列报表如房态图，配合管理统计最新的客房营业信息，需要提供一系列报表如房态表、客账入账报表、住店客人抵住离报表等。此外，还具有客房维护包括客房新增、调价、状态更改、客房历史查询、客房维修与管理等功能。Sinfonia系统的房态图（House Status）如图9-10所示。

图9-10　Sinfonia系统的房态图（House Status）

客房管理模块是PMS的重要功能，它的主要目的在于加强前厅部和客房部的信息沟通和相互协作，实现优质的对客服务。客房管理模块将每个房间的状态展示给前台职员，前台职员只要输入房间号，就可以立即获得该客房的实时状态。当一间客房清理完毕后，客房部职员可以直接修改客房状态或者通过客房服务中心修改房态，这一信息被马上更新，前台职员可以实时获取实时房态。

客房管理模块在客人登记入住时能自动地处理房态和费用，管理模块在前台接待、总机和礼宾部的计算机上显示顾客信息，使前台能够及时地了解客人的情况。这些模块也使管理者能高效地安排客房服务员的工作量、工作进度等，并生成客房工作报表。另外，通过接口模块连接电话交换机，酒店可以更快捷地实现自动叫醒服务、信息留言服务等功能，为这些辅助性的顾客服务活动提供了强有力的帮助。

5.电话计费管理子系统

电话计费系统与酒店管理信息系统高度集成，可以实现对酒店内各电话分机的实时自动计费，客人打完电话后立刻将话费转入客人账户。计算机通过接收到的程控交换机输出的每天话单内容，对每条话单进行分解、计算、存储、处理各种费率及计费参数，如基本话费、附加费、服务费、手续费、最短计费时间等，还能按客房、长包房、饭店内部等使用者的性质计算不同的话费。还提供叫醒服务、留言服务。另外，提供按秒计费功能，与前台系统无缝连接。

6.餐饮管理模块

餐饮管理系统通过各种终端设备（普通计算机、触摸屏、掌上电脑）以及更先进的iPad来获取客人的用餐信息，将其中的菜品信息传递至厨房，收入信息传递至收银。在客人结账的时候，如果客人选择挂账或计入应收账，则需要通过POS接口将费用传递至PMS系统的顾客账务模块或者应收账款模块，并需要将客人的个人喜好信息传至PMS系统的个人客户资料中进行管理。

同时，还需要提供多种信息供餐饮管理者分析，如每一道菜品的基本出菜信息、菜品被点的次数、收入和利润等。根据不同服务员的点单信息，分析每位服务员的点单速度、效率等。

7.总经理查询模块

总经理查询模块功能包括：实时显示界面（为总经理提供一个动态的数据分析工具，使其不出办公室就可以了解前厅的就餐情况），各营业点收款分类查询，营业点账单列表，招待单据查询，营业点状况图示，当餐、开餐情况统计，翻台率查询，当餐台位销售额查询，台位预订情况查询，销售排行榜，销售对比分析，营业收入报告，销售额分析，历史账单查询，营业汇总表，项目销售报告，项目分析查询，点菜员工业绩统计，消退菜的处理，折扣查询，结算方式查询，等等。

8.夜审功能

在酒店电脑管理中，夜审的地位也相当重要，它和预订、接待、账务四部分组成最基本的前台管理系统。夜审程序执行的主要内容包括制作各种报表、房态更新、费用过账，最后，将系统日期更新一日。在夜审期间，顾客的账务模块会自动地把房费、服务费和其他固定费用转账到每个顾客的账单下。

9.系统维护模块

该模块功能是设置各种代码、权限，并作相应维护，如设置操作人员及密码、权限维护；打折产品设置，操作员打折下限设置；餐饮娱乐收银点消费项目及客房编号维护等，以及资产类别、部门编码、各种报表定义、数据输出格式定义；还包括系统数据紧急修复、备份、初始化，系统设置，等等。

（二）酒店后台系统

酒店后台系统是面向酒店人、财、物信息的管理系统，是酒店后台各个职能部门借助现代信息技术而形成的相互联系的综合管理系统。服务对象是酒店后台各个行政管理部门和为酒店前台提供保障的各个业务服务部门。后台系统一般由以下几个模块组成。

1.财务管理模块

该模块具有建账、期初处理、会计凭证录入、凭证预结算、凭证审核过账、输入明细分类账、查询、报表处理等功能，负责管理总账、明细账、分类账等，包括账务处理、原始凭证处理、科目设置处理、账户管理、凭证汇总处理、账目查询和打印处理、银行对账处理、月终年终报表处理、各类报表打印处理等。

2.人事工资管理模块

该模块功能是管理酒店的人事关系及工资，包括员工档案管理、用工及考评管理、员工培训管理、人事变动管理、考勤管理、工资管理等。

3.固定资产管理

该模块对固定资产的分类、用途、维护、统计等进行有效管理，完成资产的购入登记管理、调拨管理、折旧管理、报废管理以及设备查询打印等管理工作；进行固定资产用途类别、使用类别和所属类别、编号、名称、规格、用途、原值、使用年限、使用部门等内容的账目维护；选择计提折旧的方法，自动产生折旧率，自动汇总折旧表。

4.仓库管理模块

模块中的仓库管理包括对仓库的物品按类管理，以便于分类处理；出、入库管理详细记录每一笔原料物资出入库、领料、调拨等信息；日记账处理可按时间或类别查询物品进出余额。还提供积压及不足物资管理、预计进料管理、供应商信息管理、供应商比价管理、财务查询管理以及各类统计报表等。

【拓展阅读】

OPERA前台管理系统

OPERA前台管理系统（OPERA PMS）的主要功能有以下几点：

客房预订功能：OPERA PMS房间预订模块结合客户档案管理、收银，以及订金管理等多种功能为一体。此模块为建立、查询、更新客人预订、团队订房，以及商务团体预订等操作提供完善的功能，并提供了用房量控制、取消预订、确认订房、等候名单、房间分配、押金收取以及房间共享等功能，是为客人个性化服务的好帮手。

房价销售管理：OPERA PMS中的房价管理模块，为房价设置、控制，提供了便捷的工具，可以对房价以及不同房间类型的销售进行管理、实时的监控和策略调整，并在系统中提供收入的预测以及统计分析等功能，成为行业内同类产品中最全面、最强大、最有效的房价管理系统。OPERA PMS系统可以和OPERA收入管理系统实现无缝连接，并向其他主流收益管理应用软件提供接口。

客户资料管理功能：OPERA PMS同样提供客户资料记录功能，全面记录、统计包括客户、商务合作伙伴、联系人、集团、旅行社，以及来源等资料。客户资料包括地址、电话、会员信息、会员申请、住店历史信息及收入详情分析、客户喜好以及其他相关数据，使预订及其他操作的完成更快捷、更精确。

前台服务功能：OPERA PMS中的前台服务功能，用于为到达的和已入住的客户提供服务。此模块不仅可以处理个人客户、集团客户，以及未预约客户的入住服务，还设有房间分配、客户留言管理、叫醒服务、电话簿信息以及部门间内部沟通跟进服务等功能。

收银功能：OPERA PMS的收银功能包括客人账单录入，账单金额调整，预付订押金管理，费用结算，退房以及账单打印。收银功能可以支持多种支付方式，包括现金、支票、信用卡，以及应收挂账。在多酒店模式环境下，可以支持各营业场所跨酒店相互入账。

客房管理功能：OPERA PMS中的房间管理功能，能够有效监督房态，包括：可用房、正在清洁房、维修房，以及房间设施的管理。可以在系统中对客房打扫人员的区域分配、用工统计以及客房用品进行管理。并且在房间排队的功能中，可有效协调前台和客房清洁工作，针对已分配给客人的特殊房间，通过系统通知，安排优先打扫次序。

应收账功能：OPERA PMS系统集成了应收账款功能，包括直接挂账，账单管理，账户账龄，支付账单，催款信，周期结算对账单，以及账户查询等功能。并可在系统切换时，根据账龄输入原有系统的余额。

佣金管理功能：OPERA PMS系统同时支持佣金管理功能，用于计算、处理、追踪旅行社及其他形式的佣金数据收集，计算以及支付管理。可以支持支票打印或电子文本传递（EFT）的方式支付佣金。

报表功能：OPERA PMS提供了超过360个标准报表。可根据酒店的需求调整报表设置，并在系统中提供内置报表模块，依据客户要求，创建全新格式的报表。

设置功能：OPERA PMS可以根据酒店需求，对系统做出功能选择、参数设置以及缺省代码。严谨的用户权限设置可以对系统中的用户组甚至用户的操作权限进行限制。并且可根据客户的要求更改系统屏幕布局。

地域支持：OPERA PMS系统支持多货币及多种语言功能以满足全球运营商的需求。房价和收益可由当地货币按照酒店需求换算成任何货币。可依据客户中的语言代码选择，控制打印相应语言的账单、登记卡等。支持多国地址输入，多种文字的输入、保存、打印。并提供多种语言的屏幕显示和信息提示。

后台接口功能：OPERA PMS可非常方便地按照相应的格式将收入、市场分析、每日分析、应收账等数据输出，传输至酒店后台财务系统。

系统接口：OPERA PMS系统与上百个第三方系统设有接口，例如收益管理、电话、房控系统、电视及音响娱乐、电子锁、酒店POS、活动行程、迷你酒吧以及叫醒服务等系统。

OPERA EXPRESS系统是OPERA物业管理系统的压缩版，专为小型酒店或服务内容相对简单的酒店设计。酒店可以在OPERA PMS的核心功能中，选择其需要的功能，以精简投资。