酒店电子商务内容体系

酒店电子商务体系主要可以分为内外两个系统，即外网和内网。外网是网络营销平台（Internet），内网是内部电子管理系统（Intranet），酒店要兼顾外部经营环境和内部管理环境两个环境系统。外网主要是通过先进的网络信息技术手段实现酒店商务活动各个环节的电子化，包括信息发布服务、在线预订服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游社区的售后服务和网上交易服务等。内网则主要是酒店局域网信息管理系统实现酒店业务流程的电子化。

酒店通过外部网络与酒店外部环境建立良好的信息沟通和交流。同时，通过内部网络解决管理环境上的问题，降低信息传递的成本，提高管理的效率和效能。下面分别进行介绍。

1.外部网络营销平台

从整体上看，酒店企业外部营销平台即酒店企业互联网电子商务在国内酒店行业的应用形式主要有B2C和B2B两种模式。

B2C主要指的是网上商店（酒店企业对顾客），它是酒店与顾客间的电子商务，也是酒店企业整体形象宣传的窗口。它通过网络，实现旅游产品的在线预订和宣传。酒店企业出售的主要商品包括客房与餐饮娱乐旅游产品。酒店企业对顾客的电子商务功能主要有：网上预订，网上支付，网上推广宣传，网上产品展示和其他服务。

B2B（酒店企业对商家）网上交易平台为企业提供了一个集中的信息交流平台，帮助企业进行在线商贸，主要是酒店与旅行社、交通运输部门间的电子商务。此类电子商务的普遍做法是：酒店本身专线方式与全球定位系统联机，并利用其提供的接口与旅行社旅行接待商务往来、与航空公司进行机票订购与出售的在线交易等。

作为酒店对外宣传的窗口，酒店的外部营销平台网站设计要特别注意以下方面：

（1）信息发布服务。信息发布服务包括发布本酒店的客房类型、价格、餐饮及特惠活动等信息；发布酒店联盟企业的相关信息（如同行业的合作伙伴、旅行社以及航班等信息）、当地旅游景点、旅游线路信息以及旅游常识、天气预报、民俗趣事等信息，具体表现形式包括文字、图片、Flash动画，视频介绍等。还可以根据需要做成不同语言版本，以方便不同国家的合作企业和客人使用。如网页在做成中英文版本的基础上，可以根据其主要客源的不同，做成第三种、第四种语言版本，提升行业竞争力。

（2）在线预订服务。在线预订服务包括本酒店客房、民航班机机票、旅行社旅游线路等方面的实时、动态在线预订业务。除此之外，酒店的预订中心要支持对酒店的所有客房和会议设施等进行实时的预订，客人可以在线实时查询是否仍有空房以及酒店的会议日程安排等信息。酒店要能够支持单位或团体用户预订，支持签约企业或机构的协议价预订。酒店电子商务系统为客人提供在线旅游产品的客户端应用程序，方便预订客户（指通过系统进行预订的个人以及机关团体）与酒店在网上实时洽谈业务，进行预订商务活动的记录和管理。同时要提供电子支付平台，提供在线预订的在线支付。(www.xing528.com)

（3）提供个性化的饭店产品和服务。酒店通过自己的网站，不仅可以对酒店的背景、实力及特色有全面的介绍，同时，还可以通过文字、图片及三维动画等方式，生动地介绍酒店的背景和发展状况，在相当的程度上可以起到促进销售的作用。酒店可以通过先进的网络信息技术建立“虚拟客房”，让顾客在入住前就充分体验并了解所预订的酒店产品。同时酒店可以通过分析客人的网络资料获取客人的兴趣和爱好，针对客人的特点和个性需求重新整合酒店产品，全面提升酒店的对客服务管理水平，增强顾客的满意度和忠诚度。

（4）客户回馈服务。酒店网站通过建立完善的酒店反馈系统，可以使酒店的客人，不管是内部客人还是外部客人，均可以方便地通过网络反馈意见和建议。反馈的意见和建议都能确保信息及时、准确地传给信息的接收者。反馈系统方便酒店的管理者查看客户的反馈信息，通过对顾客满意度的调查，对调查结果进行及时的数据分析来制订相应的解决方案。

2.内部局域网平台（酒店内部管理信息系统）

酒店局域网电子商务主要是应用酒店局域网信息管理系统实现酒店业务流程的电子化。酒店电子商务不是简单地建立一个属于酒店自己的网站，而是把酒店内部的各种部门整合为一个有机的统一体，最大限度地发挥酒店的潜能。先进的电子商务系统不应仅限于企业内部管理的文件无纸化传送，还应该能够执行诸多的企业管理职能，如采购管理、财务管理、信息数据管理，等等。酒店局域网信息管理系统是直接为客人服务的，其服务质量的好坏、效率的高低直接关系着客人的感受，同时还承担着接受客人的信息反馈、把握市场目标的作用。主要有以下几种职能：

（1）酒店的行政管理职能。酒店作为一个企业，除了其特定的酒店产品销售和服务以外，需要大量的行政工作来确保酒店组织内部各机构的正常运转。酒店的内部网络将处于不同物理位置上的部门连接在一起，同步执行酒店管理层的各项行政政策和方案。通过内部网络系统，酒店高层领导将决策同时通报给酒店的相关部门，或者通过网上会议系统进行网上会议，节约了大量的时间成本和资金成本。

（2）成员间的信息沟通职能。内部网络不只是用来传达酒店高层指示的，业务部门还可以利用它来互相沟通、交流，并向高层反馈基层的意见和建议。通过内部网络，这些信息可以完全、真实地传递到高层领导的手中。

（3）酒店内部的数据共享职能。所有客人都是整个酒店的财富，也是酒店内各个部门应该加以关注的目标。通过内部网络的数据库，可以得到相应客人的所有资料，便于向特定的客人提供有针对性的促销和个性化服务。

（4）整体的协作发展职能。经济全球化的进程使得酒店的全球化发展变得越来越重要。酒店要依靠与战略联盟及合作伙伴的紧密联系来发展业务，向客人提供全程跟踪服务，相互间的信息和服务要及时、准确，才能保证协作发展的顺利进行。