温州国旅：智慧旅行社建设助力连锁化和国际化发展

（一）提升国旅服务品质，打造温州“智慧旅行社”

姚志国　鹿晓龙

温州国旅早在2001年就开始运用信息化手段进行经营管理。在电脑刚普及不久，率先进行“办公无纸化”和“管理网络化”的改革，引进了旅行社业务管理软件，大大提高了工作效率。最近温州国旅提出向建设“智慧旅行社”的企业转型。

温州国旅一直与电信企业、旅行社管理企业进行紧密合作，着力打造公司在线旅行社管理软件、电子商务平台、同业分销管理平台、客户管理系统等。在旅行社管理平台中建立了信息发布、通知公告、统计报告等公众、旅游管理部门信息的沟通以及实现旅游质量监督、信息咨询服务、旅游诚信评价等服务，实现内部人事、办公、导游管理等网络化新信息管理体系，远程监控系统和逐步实现办公自动化及移动办公系统。

在电子商务方面，温州国旅以官方网站为主提供完善的在线咨询、在线预订、并集成第三方支付和银行支付系统、在线旅游合同签订等电子商务服务流程的必要功能。温州国旅还在温州旅行社行业中第一个开启微博营销并开展一系列的微博活动、“量身定制旅游沙龙”社区、首个旅游主题团购网等。

在日常办公方面，作为智慧旅行社建设的一部分，公司采用了中国电信ECP技术协同办公产品，这是一款捆绑固定电话，能拨打接听电话、短信群发、电话会议、视频会议、电子传真等实用功能的产品，在节省办公费用、绿色环保的同时提高了工作效率。

在与客户沟通方面，呼叫中心能为游客提供游客咨询、质监回访、接受投诉、旅游救援、旅游提示、产品销售等功能。

公司还在网站上推出办公区域的全景展示图，游客轻点鼠标不仅可全方位了解旅行社的工作实景，还可便捷地找到旅行社所有服务网点的名称、地址、联系人以及电话。

温州国旅的智慧旅行社建设将以信息化敲门砖，推动连锁化、产业化、市场化和国际化的同步发展，实现一举多赢。通过创新理念，力争成为独具特色、服务一流的行业领军企业，引领温州旅游从同质性向异质性，再向智慧型旅游发展趋势转变。

（二）颠覆传统旅行社——台湾雄狮

姚志国　鹿晓龙

传统旅行社出身的我国台湾雄狮旅行社，目前近50%的票务业务收入和高达70%的旅游线路产品收入来自电子商务，这样的比例让其他传统旅行社羡慕不已。(www.xing528.com)

雄狮旅行社在行业信息化和互联网应用方面可以说是先人一步，经过20年的积累，打造了自己的信息化平台，打通了供应商、票务中心、订房中心、渠道旅行社、游客的产业链。2010年，雄狮来自网上预订的电子商务的收入达到70亿元新台币。

1990年，雄狮组建信息化部门，目的是为了更好地管理票务、酒店这些核心资源信息。

1995年，雄狮社成为全世界华人旅行社中第一家可以实现网络下单、网上B2C交易的旅行社。雄狮兼营直销与分销，50%的收入来自直销，50%则来自下游旅行社和经销商。台湾2000多家中小旅行社是雄狮的下游企业，通过雄狮来购票、订酒店。

自20世纪90年代末开始，雄狮的下游旅行社业可以直接上雄狮的在线订位、订团系统来查询出票、出团的情况。此外，雄狮在台北地区的几百家下游旅行社基本上每家都拥有雄狮旅游的网站账号。有了这样一组专属的账号和密码，就可以登录雄狮的B2B网站，查看出团的具体情况，价格、人数等细节也都一目了然，再也不用互相打电话，反复更新、确认，极大地节省了沟通的成本和时间。

如果说在线订团、定位系统是雄狮对传统旅行社人工作业模式的首次颠覆，那么针对各类客户（下游经销商、个人客户、企业客户）的分类深化应用催生出来的B2B、B2C和B2E模式，则是雄狮对传统旅行社业务的再次颠覆。

鉴于雄狮的分销和直销业务各占半壁江山，雄狮有的放矢地针对3类电子商务进行差异化运营：B2B专注于经营管理，涵盖网站上架管理、流量管理、业务进度管理、教育训练管理等；B2C和B2E则聚焦服务每一位旅行者。

有意思的是，雄狮打造的B2B延伸至B2B2C，也是旅游业里全球首创的新模式。以往是最终消费者会告诉经销商，经销商再告诉雄狮，才能完成一次预订。在这样断裂的流程里，信息在周转中常常发生丢失或者失误。而B2B2C则将整个流程打通，即便最终消费者在网上预订酒店，整条信息也能直接到达雄狮的上游供应商，成为一个完整的链条，加速了整个旅游产业链条的运作，提升了整体服务质量和效率。

雄狮还用WEB2.0与电子商务相融合发展。现在的旅行者出门之前，大部分都会利用网络做充足的准备工作，在互联网上寻找相应景点的旅行博客、帖子。一些知名旅行达人的博客、帖子往往有很大的影响力。雄狮就是利用WEB2.0来匹配电子商务的发展，精准瞄准顾客。

在此基础上，打开雄狮网页你就可以发现其在WEB2.0方面所做的各种尝试：为带团的导游开博客，记录每一次的行程以及与团员之间发生的点点滴滴和视频、照片影像，打造明星导游，很多导游通过博客吸引团员，其他导游十天才可以报满的团，他两天就可以报满；结合电子地图及制作动画，丰富产品内容，吸引团员参与互动；设置旅行经验分享板块，将曾经参与雄狮旅行团的人形成一个交流社区，吸引更多的人选择雄狮的旅行产品。

资料来源：智慧旅游：旅游信息化大趋势[M].北京：旅游教育出版社，2013.