旅游电子商务市场问题

我国旅游电子商务开始于20世纪90年代中期，起步较晚。虽然旅游电子商务经过十多年发展已经成为电子商务中一道亮丽的风景，但由于旅游电子商务发展的基础薄弱、各项配套设施不健全、相关法律法规和政策还不完善，因而在其发展过程中存在不少问题。突出表现为：社会对旅游电子商务认识不足、缺乏个性化服务、旅游电子商务的安全性较低以及复合型人才短缺等。

1.旅游企业和消费者对旅游电子商务认识不足

对众多旅游企业来说，网上促销、网上预订，尤其是网上结算还是件比较陌生的事。即使知名旅行社也认为大多数旅游者依然以传统方式选择旅游企业。因此，目前仍有不少旅游企业缺乏对旅游电子商务的正确认识，过分依赖传统营销手段，信息化意识不强，忽视了应用旅游电子商务系统所能带来的潜在收益。

在旅游电子商务市场中，虽然有携程、艺龙、同程、芒果等企业投入了大量的资金和人力，但是很多中小企业在资金、人力、技术上的投入不足。建设旅游电子商务网站需要投资购买相关软硬件设备、引进人才，但难以保障有相应的回报。大部分旅游企业对网站建设重视不够。有的旅游企业即使建立了网站，也对如何开展旅游电子商务理解片面——似乎用了电脑、上了网、建了网站，就是开展了旅游电子商务——导致网站信息匮乏，大多只有旅游线路、旅游景点、旅游知识的简单介绍，较少涉及旅游线路设计、自助旅游安排等项目，未充分利用电子商务架起与旅游者之间的直通桥，更未能提供全面、专业、实用的整套旅游服务；网站搜索功能差；信息更新较慢，无法为旅游者提供及时、全面的信息服务；网站定位太窄，功能简单，工作者视野不够开阔。其旅游电子商务功能大多停留在低级阶段，基本上处于在线预订、离线确认的半手工作业状态，并不是真正意义上的旅游电子商务。从旅游者角度讲，大多数旅游者消费心理传统而保守，很多人只相信眼见为实，而对旅游电子商务缺乏正确认识，这在一定程度上制约了旅游电子商务的发展。

2.旅游电子商务缺乏个性化服务，旅游网站少

目前，中国涉及旅游服务的网站已经有近千家，但能整合旅游的六大要素——食、行、住、游、购、娱，及时提供个性化、信息化、季节化的旅游产品网站太少。旅游企业对发展旅游电子商务定位不准，大部分平台停留在电子商务的表层或初级水平，显得单调、雷同、呆板，缺乏市场吸引力和竞争力，导致旅游电子商务网站缺乏个性化服务。

突出表现为：在规划建设旅游电子商务网站时，往往由于缺乏对旅游业全面深刻的了解，导致各网站经营模式雷同，内容缺乏特色，重复建设严重，经营效益不高。旅游网站主营的电子商务业务有机票、酒店、旅行团预订三大项，每个旅游网站都有。这些服务与传统旅行社、酒店预订中心、机票销售公司相比没有太大的优势可言。旅游电子商务网站普遍存在信息管理系统不完善、内容简单而陈旧等问题，大多数网站基本是停留在简单的旅游线路、旅游信息、景点介绍、旅游常识等旅游资讯的发布，而且介绍旅游线路、景点常识的静态信息多，动态信息少，且更新周期较长，不能与市场紧密结合，不能提供充分的旅游信息，离及时、快速、准确、全面还有一定的差距。比如综合性网站专业性不强，不能提供全面权威、可参考性强的旅游信息，专业站点的内容大部分是简单的企业介绍，缺乏满足不同层次需求、有针对性的有效信息支撑，使旅游电子商务缺乏个性化服务，对旅游者的吸引力不大，难以激发旅游者的旅游欲望。很多旅游电子商务企业所提供的产品只是各种车票、机票、旅游线路、住宿酒店的预订服务等，即使有旅游电子商务企业推出自由行，也无非是将交通票据、景点门票、酒店住宿等进行打包，并不是真正意义上能满足不同需求的旅游套餐。不少旅游电子商务平台的网络技术配套设施、人员素质、技术功能等难以做到对不同需求层次旅游者的动态信息进行有效整合，更不能提供满足旅游者个性化需求的定制服务。

3.旅游电子商务的安全性较低

在旅游电子商务市场中，尚未形成一套有效的旅游产品标准体系，包括旅游产品自身的标准和交换标准，不利于旅游产品的市场交易行为。旅游电子商务是在开放的网络上进行的，安全性是其能否普及的重要因素之一。目前旅游电子商务信息真实性差、支付安全性低和旅游企业信用缺失影响其安全性，成为制约其发展的重要因素。调查显示影响旅游电子商务发展的三大因素分别是：难以辨别网上信息的真伪，担心网上支付的安全问题和对旅游企业信用有疑惑。从旅游电子商务信息来看，由于缺乏法律约束和相应的管理机制，加上旅游电子商务的虚拟性，双方通常无法获取到更加直接和真实的资料，因而一些不法旅游企业利用网络技术不完善和电子商务法规不健全，通过旅游电子商务平台发布虚假信息，牟取非法利益。一些网民则出于好奇或恶作剧心理，通过旅游电子商务平台恶意下单订购旅游服务，却不付款，严重干扰了旅游企业的正常经营秩序。从旅游电子商务网上支付安全来看，旅游者普遍对其缺乏信心，担心电脑病毒和黑客行为等导致自己的信用卡等资料被窃取而造成损失。他们即使在旅游电子商务网站看中某种旅游产品，也有意购买，但仍不愿意进行网上支付。网上交易需要进行一系列的用户认证程序，旅游电子商务网站可轻易地获取旅游者的个人隐私资料。这些信息资料被贩卖的事情常有发生，使旅游者遭受骚扰之苦和经济损失，因而不愿意进行网上交易，导致旅游电子商务快捷性、低成本性等特征得不到体现。从旅游企业信用来看，有的旅游企业利用旅游电子商务平台进行虚假宣传，对景点的描述与实际不符，片面夸大旅游服务，在线销售旅游产品以次充好等，严重影响了旅游电子商务的正常发展。

此外，旅游信息服务及运行体系也存在着诸多不完善之处，我国尚未建立起旅游信息公共服务体系和机制，没有形成与旅游网站相配套的散客服务和接待体系，没有形成以目的地为核心的旅游信息集散体系，也没有形成旅游吸引物的有效网络展示和网上传播体系。(www.xing528.com)

4.旅游电子商务复合型人才短缺

旅游电子商务涉及旅游行业、电子商务、信息网络、市场营销、经营管理等众多子行业。这就要求从业人员不仅要具备计算机网络、电子商务等方面的知识，还要具备旅游、金融、市场营销和经营管理等方面的知识与能力。近年来虽然我国旅游从业人员素质不断提升，但旅游电子商务的发展缺乏既熟悉电子商务又精通旅游业务和计算机网络知识的复合型人才，而众多方面的旅游电子商务平台运营需要有多部门的支撑和配合，人才的缺乏导致旅游电子商务平台与供应商之间缺乏有效联系，对旅游者的服务不够及时和到位，信誉度下降等，制约了旅游电子商务的进一步发展。

【拓展阅读】

繁花似锦的旅游电商圈

在线旅游现阶段大致可以分为四类：一是以提供酒店、机票、度假等预订服务为主的网站。国外有上市的Expedia和Orbitz（旅程），国内则有携程、艺龙、途牛、同程、悠哉、芒果网等网站。二是以提供酒店、餐饮等点评和推介为主的网站。国外有TripAdvisor（到到网）和Facebook（脸谱网），国内则有大众点评网等网站。三是以提供旅游搜索为主的搜索引擎。国外有微软的bing.com（必应），Google.com（谷歌），国内则有去哪儿、酷讯和腾讯等。四是提供旅游信息的旅游媒体，如新华网旅游、人民网旅游、新浪旅游、搜狐旅游等。

目前，在线旅游市场成为传统电商竞技的新阵地，各大互联网巨头纷纷进军旅游业，如淘宝、京东商城、苏宁易购、腾讯、网易、百度等纷纷杀入在线旅游市场，推出各自的旅游产品预订服务。其他旅游垂直网站如途牛、同程网、驴妈妈、悠哉、游多多等网站也获得了资本的关注。众多传统旅行社也已经开始上线自家公司的线上平台，展示和分销产品，如中青旅的遨游网、华远的佰程网。未来在线旅游的竞争将更加激烈。

酒店预订服务是在线旅游市场的重要业务之一，也是与消费者出行旅游密切相关的。艾瑞咨询数据显示，未来几年内，中国的在线旅游市场仍将保持高速发展，且酒店预订业务占有率仍将保持在四成略高的水平。中国目前酒店直销只占在线预订市场的三成，其余七成被OTA及GDS（Global Distribution System，全球分销系统）控制，在机票服务被“垄断”的前提下，酒店预订则自然成为其他新进入者施展拳脚的领域。目前，机票的市场份额已经被以携程网、芒果网为代表的在线旅游商们牢牢地把握在手中，对于现在想要通过机票直接进入市场的互联网公司来说，并不容易。因此，酒店预订业务仍将是在线旅游服务商的争夺焦点。

随着各大电商企业的涉足，在线旅游市场将产生更多新的变化。移动互联网正改变着人们的消费习惯，电商行业的手机购物、手机支付等移动应用大受追捧。移动互联网必将为在线旅游带来巨大的发展机遇，移动互联网的终端入口——智能手机是一个重要的预订渠道。具体来看，智能手机具有便携性以及能提供地理定位的特点，在旅游信息查询和旅游产品预订方面对用户来说更加的灵活。无线旅游预订旅游产品已不局限在酒店、门票等传统业务上，周边旅游、国内旅游、出境旅游等丰富的跟团游线路也均可实现“一键下单”般的方便、快捷。许多消费者也已经习惯通过移动互联网设备预订旅游产品、更新旅游咨询、分享游记及旅游攻略等。移动应用将极大地激发用户对于旅游产品的消费热情。用户消费方式的改变，也势必给在线旅游市场注入新的活力。