导游实务：行前说明会即将召开

旅行社行前说明服务规范（LBT 040-2015）规定了行前说明的一般服务形式和应急形式。

一般服务形式主要有三种：①出行前且非出发当天，旅行社、旅游者双方见面的行前说明服务形式；②出行前且非出发当天，不见面形式的行前说明服务：旅行社利用互联网等技术或服务手段，向旅游者送达行前说明内容的电子版本音、视频资料并取得旅游者接收确认，且有专门渠道、专门人员解答旅游者疑问；③上述两种形式的结合。

应急措施、补救手段主要有三种：①行程开始当天，在机场、车站、码头等公共区域临时举行；②前往旅游目的地的交通工具上临时举行；③在旅游过程中，通过播放音频、视频资料或由履行辅助人宣讲等进行。

任务分解

一、告知出发信息、分发资料和物品

领队应提前30分钟到达会场，做好会场的准备工作。将领队的姓名、联系方式、旅游团的团名、出发日期、航班、集合时间、地点等写在白板上。向游客发放旅游行程单、行李标贴、旅游标识、旅游纪念品等。

二、行前准备及行程说明

告知游客国内、外运输管理相关法律法规、行李托运须知、出入境物品管理相关法律法规等对旅游者乘坐交通工具、托运行李、出入国境有影响的事项，提示旅游者提前做好相应准备。提醒游客国外的很多饭店为了追求环保节能，通常不为客人准备一次性易耗品，如牙刷、牙膏、拖鞋、洗发液、沐浴液等，提前通知游客准备好。

详细介绍行程，尤其对行程中有变更的情况要着重说明：如航班变动或住宿酒店变动等；宣布旅游团的住宿名单，及时调整，最终确定分房名单表。

三、提醒游客重要的联络信息

告知并提醒游客在旅游过程中应全程携带的重要联络信息：旅行社操作部门、销售部门相关工作人员、领队或全陪姓名及联络方式等信息；地接社及其工作人员（如地陪导游员）联络方式等信息；为游客提供保险产品的保险公司联络信息；遇到紧急情况时的应急联络方式；我国驻外使、领馆应急联络方式；应该或能够在行程中为旅游者提供安全保障的其他机构或人员信息。

提醒游客开通国际漫游，并准备好转换插头、充电宝等通信物品。告知游客在境外通信的相关知识。

四、文明旅游提示

提示游客：应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌等；容易因不了解而引起误会、冒犯、争端或遭受非议的其他事项；国家出入境管理相关法律、法规，以及依照中国法律不宜参加的活动。

五、重大安全警示

旅行社应根据旅游目的地、行程安排的差异性，就以下事项对旅游者进行说明：行程中旅游者可能接触到的、操作不当有可能造成旅游者人身伤害的相关设施、设备的正确使用方法；必要的人身、财产安全防范和应急措施；行程中未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；为保障安全，部分旅游者不适宜参加的活动。

六、预祝旅程顺利愉快

预祝旅途愉快，强调团结配合的重要性。

知识链接(www.xing528.com)

领队的职责和专业资格

领队的职责：

领队首先要负责在旅行团出发日前向团友讲解集合地点、时间等。在出发日，领队应在机场或码头会为团友办理登记机位、寄存行李、分配机位（船位）等。在行程期间，领队要安排酒店集中寄运行李以及早上召集等，讲解行程的工作则为当地导游的职责（除非该旅行团的领队兼任导游）。另外，领队亦要负责团友的安全，在行程中如有突发事故，领队应向当地有关部门寻求协助或联络出发地有关部门等。某些国家驻中国使馆规定，申请团体旅游签证（ADS签证）必须由专职领队带领。

领队的专业资格：

中国大陆：领队采取申报的方式进行，申报条件有6条：①拥有有效导游证；②大专及以上学历；③具有相应的语言能力；④2年以上旅游从业经历；⑤与取得出境资质的旅行社订立劳动合同，且3年内无违规行为和投诉记录；⑥具有完全的民事行动能力，身体健康。

中国香港：外游领队需要在中国香港旅游业议会报读外游领队证书课程，合格后向该议会申请领队证，方可从事外游领队工作。

中国台湾：需通过考选部举办的专技人员领队考试，并参加职前训练取得领队证后，方可以领队身份带团出国。

资料来源：http：//baike.baidu.com/link？url=-ej_jJRium8-mgJg2fT1_3-Pu1G GOE-jemhotAdUm9giYMxHdHqn09ftXFB5xGF-76bU-VNQq9G9dSpZIit_CMjuNqOyVf86nKDAKB3Yc-S.

案例分享

行前准备有缺失，旅行社难辞其咎

某年春节，H省某旅行社出境旅游部领队小韩，带一个国内出境旅游团赴泰国旅游，旅游团安排在广州白云机场出境。当游客排好队正准备办理出境手续时，小韩发现广州方面旅行社发给游客的护照上没有泰国的有效期签证。当询问边防检查人员后，得到的回答是肯定的，旅游团不能出境。无奈，小韩只好又带团返回广州，在饭店住了下来。

点评：出境领队的工作程序之一，是做好行前业务准备。而其中一项很重要的任务，就是核对护照正文页与出境卡项目是否一致、出境卡两页是否盖章、出境卡是否有黄卡、是否与前往国相符，以及签证的有效期、签证水印和签字等。鉴于此，案例中的旅行社应承担全部责任。

都是公文包惹的祸

几年前，中旅赴马来西亚团的一位领队上团时带了一个某品牌的大公文包，他考虑的是大公文包装文件方便，资料不易褶皱。没想到，一天早上，在吉隆坡的酒店吃完早餐，领队忙于在酒店大厅旋转门旁边解决团里客人的问题，顺手将公文包放在行李箱上。结果，有两个人在他眼前以问路为掩护，而另外一个人从他的行李箱上抢走了公文包。该领队损失惨重，后悔莫及。和公文包一起丢失的东西有护照、机票、外币、人民币等贵重物品。

点评：该领队的主要问题是带了一个不适合领队工作的包，如果换作贴身的或是肩背的包，可能会逃过这一劫。

拓展实践

请自行选择任意一个常见旅游目的地国家，按照领队服务规范模拟召开一次行前说明会。