旅行社投诉处理流程第二版

任务分解

（1）导游人员要始终面带微笑，耐心聆听，不要急于为自己或旅行社辩解。在处理投诉时，首先要让游客把所有的不满发泄出来，一方面可以缓和游客的激动情绪，另一方面只有认真倾听游客的投诉，才有利于选择最佳的解决方法。如果导游员急于解释，只会产生新的问题和矛盾。

（2）对游客的处境，导游人员可以表示同情和理解，但不作盲目的承诺。差错和失误对旅游企业、导游人员来说可能是百分之一，而对游客来说却是百分之百，这就是“100-1=0”。导游服务的百倍努力，也会因为一个小小的失误，就被全盘否定，对此导游员应充分表示同情和理解。

（3）要用适当的语言，如“对于发生这类事件，我表示非常遗憾”“我能理解您此时的心情”等来表达对游客的真诚。但是在对游客进行补偿或赔偿时，导游员个人切不可盲目作出承诺。

（4）发生投诉事件，导游人员要主动核实情况，采取一切弥补方法，以缓解游客的不满。对游客的投诉，导游人员要进行核实，依据事实，及时给予相应的处理，并把处理结果告诉游客。

（5）对有些投诉，导游人员虽已尽力，但仍不能圆满解决的，这时要尽最大的努力以得到游客的理解和谅解。

（6）如果是重大的投诉，要上报旅行社，由旅行社行政部门处理。

（7）不论游客的投诉正确与否，导游人员都应心存感激，并要真诚地继续为游客提供导游服务。

工作评估

表6-6　投诉处理工作评估表

特别提示

（1）导游人员处理投诉时，要让投诉者感觉导游人员是在积极地为他处理和解决问题的。

（2）处理投诉，不能拖泥带水，要以最快的速度回复投诉者，告之解决方案。

（3）游客因对服务质量不满提出投诉，应该：①主动与游客沟通；②认真倾听、核实，分析投诉原因；③认真处理，积极弥补；④做好说服、调解工作；⑤继续做好服务工作。

（4）送站时，游客仍在为旅途中出现的不足喋喋不休，导游员应该：①出现问题应及时解决，不能将问题遗留到行程结束。②面对游客的耿耿于怀，导游员应做好调节、安抚工作，如果不是接待标准出现问题，导游员是可以自己扭转局面的，对游客这样说比较好：“几天的行程不知不觉快结束了，我首先非常感激大家这几天对我工作的理解与支持，但是由于游人较多或者某些服务环节不到位，给大家带来不快，对此我表示深深歉意。我一定将这些问题反映到旅行社，对日后的工作不断改进和完善，恳请大家谅解。如果下次再有合作机会，我们会提供更加周到的服务！”

关键词

旅游投诉的预防　　旅游投诉的处理技巧

知识链接

1.投诉的产生

旅游投诉实际上是一个循序渐进的过程，游客先是因不满而产生抵触情绪，如闷闷不乐、爱答不理等，这是投诉的潜在阶段。如果导游人员能及时发现游客的这种心理及情感的变化，并能采取有效措施，游客的不满情绪很快会淡化，否则，游客会因心理上无法得到补偿而愤愤不平、耿耿于怀，最终导致投诉事件的发生。

2.预防旅游投诉的方法

（1）导游员自身要时刻保持着饱满的热情，感染游客，当游客心情愉快时，即使有些小小的不如意也容易化解，而不至于导致重大投诉。

（2）对游客感觉不如意的地方，一定要以最快的速度予以改正或弥补。

（3）如果确实是力所不能及的，要及时向游客讲明原因，以求得游客的谅解。

旅行社的安排和导游员的服务以及各部门之间的配合应做到万无一失。对因现实条件所限，有可能给游客带来的不便，导游员一定要提前向游客说明，如接待团队用餐的餐厅，卫生间数量较少，经常出现排队现象，事先说明，使游客做到心中有数，能很好地避免投诉事件的发生。

3.处理旅游投诉的技巧

（1）让投诉人“降温”。

旅游者投诉时，心中往往充满了怒火，投诉成了维持心理平衡的宣泄机会。在受理投诉者投诉时，应首先耐心倾听，让投诉者通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，同时也利于我们弄清事情的来龙去脉。“降温”就是要创造一种环境，让投诉者自由发泄他们受压抑的情感，把火气降下来，恢复到理智的状态。“降温”的环境应是安静幽雅的接待室，投诉者在这里可获得受尊重的感受。受理投诉的公共关系人员最好是女性，因为女性的微笑能平稳投诉者的情绪，有利于事态的解决。公共关系人员在接受投诉者投诉时，不要争辩和反驳，以免给客人留下不接受意见的印象，使其盛怒而去，影响旅游组织的声誉。

（2）在感情和心理上与投诉者保持一致。

旅游者在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的；另外，投诉者又对旅游组织的公共关系人员有一种戒备心理，他们认为，旅游组织的人员仅仅是旅游组织利益的代表。针对投诉者的这种心理，要把投诉者看成是一些需要帮助的人，这样才能营造解决问题的气氛。接受投诉的工作人员要以自己一系列实际行动和话语，使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在投诉者的立场上，真心实意地处理投诉的，从而把不满的情绪转化为感激的心情。这是解决旅游者投诉最积极、有效的方法。

（3）果断地解决问题。

在接受旅游者投诉时，要善于分析，听清客人意见、要求，然后迅速果断地处理。公共关系人员处理投诉的第一个姿态应是：向投诉者表示真诚的感谢，把他的投诉看成是对本组织的爱护。如果是自己能够解决的问题，应迅速回复投诉者，告诉处理意见；对一些合理的投诉，即明显是服务或管理工作的失误，应立即向投诉者致歉赔礼，在征得投诉者同意后，做出补偿性处理。所有旅游者的投诉，应尽量在投诉人离店前得到圆满解决；要把处理旅游者投诉作为重新建立旅行社声誉的机会。

4.在处理游客投诉时，导游人员必须做到：

（1）及时办理，不要拖延。

遵循“谁的问题，谁负责”，争取“就地消化，现场解决”。如客房卫生差、饭菜质量低等类问题，在同相关接待单位磋商后马上就可解决。(www.xing528.com)

（2）迅速答复。若一时无法答复，应向游客明确答复的时间。

在答复之前，导游人员要考虑游客能否接受、答复同游客要求的差距有多大，并根据差距的大小来考虑答复的方法。如果有关单位完全同意游客投诉中的要求，导游人员可代其向游客宣布；如果差距较大，导游人员可建议双方协商解决。在协商时，导游人员要注意不要偏袒任何一方，不要下定论，主要做调解工作，劝告双方作合理让步才是上策。协商达成一致后，导游人员事后要做落实检查工作，提醒双方办好必要的手续（尤其是赔偿问题），最好复印一份留存。因为有些游客当时同意了有关单位的赔偿数额和解决办法，但事后一想又觉得吃亏，旅游结束后，再次投诉，甚至上诉法院。若不保留证据，所做工作便付诸东流。即使旅游期间有些投诉未能得到解决，导游人员也应将有关证据和原始记录转交旅行社，也可为进一步协商解决提供有益的依据。

（3）对游客投诉中反映的意见表示感谢。

（4）对一些重要投诉或导游人员无力解决的问题要及时报告旅行社。

案例分享

导游语言的技巧

一位导游员到机场接团，迟到了。一位游客不满地说：“小姐，你起得太早了？还没到中午呢？”导游员忙解释说：“我起得不晚，只是刚才路上塞车了……”游客们马上气愤地说：“怎么，迟到了，你还有理了！太不像话了，怕塞车，可以再早一点出门嘛！通知你们经理，让他换个导游过来，我们不要一个没有时间观念的人作我们的导游！”

案例分析：

也许导游员说的是事实，但是，怒气冲冲的游客们，又怎么会接受这样的解释，也许这位导游员只需说：“对不起，我来晚了，让大家久等了，实在抱歉，希望大家再给我一次机会，我会努力为大家服务……耽误大家时间了，人齐了吗？如果可以的话，我们现在就离开机场……”这类的话，效果反而会更好些。

导游员盲目承诺带来的投诉

一个旅游团在春节期间，由于游客多，车辆受阻，耽误了时间，再加上旅游旺季，住宿没能按原标准提供，游客非常不满。大家联名写了一份意见要求赔偿，并请导游签字，导游爽快地签上了自己的名字。该团回来后，游客向旅行社索赔，并将带有导游员签名的意见书提交法院。由于导游员盲目承诺，给旅行社造成了严重的经济损失。

一场投诉的避免

旅游团在餐厅用餐时，一位游客发现菜肴中有一条虫子，顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员，要求退餐。面对愤怒的游客，导游员首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店的餐饮部经理，向他反映情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客作了诚恳的道歉，同时让服务员迅速撤走了这道菜，并为游客们加了一道当地风味菜。面对导游员和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了餐厅的失误，一场旅游投诉圆满地解决了。

一场虚惊

某国际旅行社导游员，带领20位来自英国的摄影爱好者赴内蒙古摄影拍片。

一天晚餐前，一位游客突然急匆匆地来找全陪，告知全陪他的护照找不到了。全陪导游员安慰客人先不要着急，并请他仔细回忆上一次看到护照是在什么时候、什么地方。客人说是在北京宾馆的最后一天晚上，他明明记得将护照放在了大行李箱中的夹层内。由于此团领队有全团的团体签证，抵达内蒙古宾馆入住时，并没有要求旅游者出示各自的护照办理入住登记手续，所以他一直没有动过护照。但是，刚才在找东西的时候，无意中看了一下箱子中的夹层，发现护照并不在里面，所以马上来找全陪。全陪导游员一边安抚旅游者情绪，让其冷静下来，一边引导其仔细回忆是否将护照放在了别的地方而自己忘记了。旅游者矢口否认。全陪让旅游者再次回房间重新仔细查找，自己给旅游者所在国驻华使、领馆打电话，咨询补办护照的最短时间，并向有关航空公司了解旅游者机票的变更和签转问题。当旅游者再次返回表示没有找到护照时，导游员向其详细说明了补办护照、签证的时间和大致费用，以及因团队机票无法更改和签转，必须重新购买等相关事宜。使旅游者做到心中有数。第二天早晨出发前，旅游者兴高采烈地来找全陪，说他在穿衣服时发现护照在贴身衣袋中，是他忘记了。并对全陪的帮助表示感谢。

案例分析：

此次丢失事件虽然是虚惊一场，但导游员对事件的处理是恰当的。旅游者可能因为焦虑或其他原因无法记起证件的放置位置，因此在这种情况下，应首先安抚他的情绪，使其冷静下来，让他仔细回忆可能的情况（如帮助旅游者回忆有可能使用护照的情况或时间）。同时，了解相关情况，做好旅游者证件一旦丢失的妥善处理。最后，当旅游者找到护照时，要对此表示高兴，也要提醒旅游者仔细收好，防止真的丢失。

这次多亏你了

8月的一天，安徽某国际社的郑领队带团去新马泰，由于客人均是首次出国，一路上感到非常新鲜、愉快。在新加坡机场候机返回上海时，团队所在的登机口候机厅来了一家非洲人，一对高大的夫妇带着五六个可爱的小孩顿时吸引很多游客的目光。郑领队的团队里有位游客由于好奇，拿起手中的DV对着他们拍起来，这一拍可不妙，被那个非洲男子发现了，他很不友好地走过来对着那位游客指指点点。郑领队见状，赶忙丢下手中的工作前去查看究竟，原来，那非洲男子对游客的行为非常不满，一再用英语质问游客为什么要这样做，因为语言不通，郑领队连忙帮助游客做解释、道歉工作，说明我们是旅游团，只是想拍一些沿途的风景。可那个非洲男子始终不罢休，怀疑这种举动有其他企图，并且紧紧抓住游客不松手，眼看周围的乘客已在登机，郑领队想仅靠自己的力量是很难解决的了，为了不影响团队的登机，郑领队果断地找来了机场的警察，并出示了工作证件。一见这位警察是一个华人模样的年轻人，郑领队灵机一动操中文对警察说话，果然，他可以听懂，郑领队把事情缘由简要介绍了一下，然后说：“我们不能说这个非洲人不讲理，但显然他是不友好的。我们都是炎黄子孙，希望您能帮助我们尽快处理此事，因为现在已经登机了。”那位警察慎重地点了点头，说道：“我会的。”最终，凭着警察的威信，在警察的果断处理下，大家当面将刚才所拍到的录像删除，那个非洲男子才走开。此时，吓得满脸是汗的游客不住地感激郑领队：“这次多亏你了。”

案例分析：

上述案例中郑领队处事不乱，站在大局立场很好地处理了这一矛盾。游客在不知情、不了解国际礼仪的情况下，冒犯了非洲一家人，加上非洲是历史上及现今多灾多难的地方，所以很多非洲人对外国人是非常警惕的，稍有不慎就会引起冲突。虽然在东南亚地区旅游，导游员也应为游客多介绍一些国际礼仪方面的知识，例如在拍外国人时，应事先取得对方的许可，以避免产生矛盾和误会。

证件不慎托运，导游员帮助找回

4月，江西某国际社赵领队带团赴港澳，由于团队成员大多是首次出境，国际大都市的繁华让游客们大开眼界，由于赵领队认真细致地做好了团队保障工作，一路上都非常顺利。最后一天，团队从机场返回，在航班起飞前1小时，开始过安检，赵领队在交代完指定的登机口之后排在队伍的最后，目视游客一个个顺利通过。眼看着都快通过时，工作人员检查出其中一位游客的证件中少了通行证，不予过关。这位被检查的中年妇女顿时恍然大悟，原来，她不小心把证件放到托运的行李里了！赵领队带了多年的出境团还是头一次遇到这种情况，但凭借长期积累的工作经验，他马上上前安抚手足无措的妇女，之后迅速带领她来到托运行李的柜台，用诚恳的语气对工作人员说：“由于我的客人不慎将证件放进了托运的行李中，恳请你们给予帮助，找出她的行李。给你们的工作添麻烦了！”之后便将行李小票和行李的详细特征告诉了工作人员，工作人员二话没说派专人下去查找。此时这位中年妇女急得满头大汗，赵领队并没有埋怨她不认真听注意事项，而是安慰她不要着急，一会儿就能找到，下次注意听就行了。果然，10分钟后，两位查找行李的小伙子汗流浃背地走进来，其中一位手提着客人的箱子。这时，中年妇女激动得语无伦次，一边急忙找出证件，一边不住地说：“谢谢！谢谢！”

案例分析：

上述案例看似小事一桩，但如果设身处地地想一下，在当时那种紧张的情形下能够不慌不乱、泰然处之是非常不易的。案例中游客证件被托运，赵领队运用礼貌得体的语言很好地与机场人员沟通，最终在其帮助下解了燃眉之急。另外，赵领队具备良好的涵养，掌握游客的心理，没有火上浇油责备有关游客，既让游客记住了教训，同时又令游客对领队产生了敬意。

巧妙应对铺位不理想

金秋十月，湖北某旅行社导游员王燕带领28人的旅游团赴北京，他们选择的是双卧游。

由于正值旅游高峰期，加上种种原因，旅行社所购买的火车硬卧全是中铺、上铺，且团队中还有几位老人，团队上了火车后纷纷向王燕表示不满：“这么大的团队怎么能一张下铺都没有？你们旅行社能力太差了！”王燕听罢镇定地解释道：“大家签订的合同比较急，如果能提早一些就不会出现这种情况了。不过没关系，我会设法帮大家调剂好的。”接着，王燕与周边所有下铺的乘客一一商量，给老人提供方便，最终，只解决了两个下铺，于是王燕与领队商量之后安排给团队中最年长的老人和另一位体形过胖的中年人。虽然大家的怨气有所平息，但王燕想到毕竟行程刚开始，如果没有留下好印象，会直接影响以后的带团工作。通常团队在火车上是不含餐的，王燕想到给每人安排一次餐，旅行社仅补贴一点费用起码能扭转游客的印象，于是她立刻向旅行社请示，旅行社非常赞同……到了晚饭时间，列车员推着专门的团队餐车和王燕一起将热腾腾的盒饭送到客人们的手上，大家都感到意外惊喜，先前的不快随即烟消云散。这时，广播里传来悦耳的声音：“今天，在我们这趟列车上有湖北××旅行社一行28位贵宾，祝愿他们此次北京之旅愉快、顺利！他们的导游员特意为全团贵宾及所有乘客点播一首《好人一生平安》……”这是王燕在客人们休息时奔走、联系的。在动听的音乐声中，客人们一边用餐，一边愉快地交谈，憧憬着这次北京之旅……

案例分析：

这是一则及时扭转不利局面的成功案例。团队有时会在硬件接待上出现问题，而当这些问题无法解决时，就要靠软件服务来完善和弥补。导游员工作难就难在如何找到恰当的解决问题的办法。导游员王燕灵活机动，考虑周到，充分发挥主观能动性，处理得恰当、有效，值得借鉴。

在线思考

导游人员在处理游客投诉时要注意哪些问题？

拓展实践

模拟导游处理游客投诉。