任务分解
一、认真倾听投诉者的意见
受理和处理投诉，是从听取投诉者的讲话开始的。投诉者表述意见时往往由于激动而杂乱无章，接受投诉者可以通过提问的方式来弄清问题。集中注意力倾听对方的意见能节约对话的时间。
二、保持冷静
在投诉时，投诉者总是觉得自己的理由很充足。因此，不要反驳投诉者的意见，不要争辩。为了不在其他游客身上产生不良影响，应当请投诉者到专门的接待室，单独地听取旅游者的投诉。幽雅的环境和私下交谈容易使人趋于平静。
三、表示同情
应设身处地地为客人着想，对投诉者的感受要表示理解，用适当的评议给投诉者以安慰。此时，尚未核对旅游者投诉的事实，仅能对旅游者表示理解与同情，语言可采取虚拟语气，如“如果我遇到这种事，也会很生气”。
四、给予关心
不应该对旅游者的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉者的关心。在交谈的过程中，要注意用敬称，不要直呼其名。
五、不转移目标
把注意力集中在投诉者提出的问题上，不随便引申，不转嫁他人，不推卸责任。绝对不可因投诉者对于某些细节没弄清楚而怪罪投诉者。(www.xing528.com)
六、记录要点
把投诉者投诉的要点记录下来。记录过程中可要求投诉者重复一些词句，这样不但可以使投诉者讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，旅游组织对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的依据。
七、告知处理方法
如有可能，可请投诉者选择解决问题的方案或补偿措施。绝对不能对投诉者表示，由于权力有限，爱莫能助；但也千万不可轻率地向投诉者作出不切实际的许诺。
八、告知处理时间
要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉投诉者具体的时间，不含糊其词。切忌低估解决问题的时间。
九、解决问题
这是最关键的一环。如果所采取的行动与对投诉者的许诺不一致的话，那么旅游者的投诉不可能得到妥善的处理，旅游组织还将面对两个新出现的问题：其一，就原先的旧问题，旅游者第二次提出投诉；其二，对旅游组织人员工作的低效率，旅游者表示失望。所以，为了不使问题进一步复杂化，为了节约时间，为了不失信于旅游者，必须抓好这一环节的工作。在执行的过程中如发生意外情况，应及时反馈给旅游者。
十、检查落实和记录存档
与投诉者联系，检查核实旅游者的投诉是否已圆满地解决了。将整个过程写成报告，存档。
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