任务分解
误机、误车事故属于重大事故，一旦发生，往往会给游客带来诸多不便，影响整个旅程的顺利进行，往往造成重大的经济损失。因为旅游团队计划是事先经过周密计算、精心安排的，旅游活动是一环扣一环的，任何一个环节出现故障，都会影响全程。如果旅游团耽误了某地离站的飞机或火车，就要被迫延长在该地的停留时间而不得不缩短甚至取消下一站的游览时间，如果由此耽误了出境的飞机或火车，则会影响游客回国的时间，从而产生众多的问题和矛盾，甚至引发一系列严重后果。
误机、误车事故，可以按照事故发生的实际情况，分为“将成事故”和“已成事故”。“将成事故”是指，导游员已经知道由于某种原因可能会导致事故发生，但尚未既成事实的情况。“已成事故”是指，已经成为事实、无法挽回的事故，导游员只能按照有关规定进行善后处理。
1.将成事故的应急处理措施
因某种原因使旅游团延误了赶赴机场或车站的时间，导游员在已经预知可能发生误机、误车事故的情况下，应尽快采取应急措施：立即向旅行社汇报情况，请求帮助协调；与机场或车站联系，详细说明旅游团名称、人数、所处位置、大约抵达的时间，请求等候；如果得到同意，马上组织团队赶赴机场/车站；同时向各有关部门及相关人员讲清旅游团延误情况和补救办法，请求协助。
2.已成事故的处理方法
（1）如果误机或误车已经成为事实，导游员应该立即采取补救措施，设法让旅游团尽快前往下一站，力求将损失降到最低。
（2）与民航或车站联系，协商补救办法，询问当天是否有前往同一目的地的航班或车次，有无座位及座位数量。
（3）在节约时间的前提下改乘其他交通工具前往下一站。
（4）如果旅游团不能马上离开本地，要请旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游览活动。
（5）及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动。
（6）向游客赔礼道歉。导游员及社内相关人员应力争缓解游客的不满情绪，把对旅行社的不利影响降到最低程度。
工作评估
表5-4 送行工作评估表
续表
特别提示
（1）在送团之前，导游人员要组织游客填写好“游客意见征询表”。
（2）了解机场送行服务和火车站送行服务中的一些注意事项。
（3）掌握误机、误车的处理方法。
关键词
游客意见征询表 机场送行 火车站送行 误机、误车
知识链接
国内乘机服务
1.抵达机场
航空公司规定航班起飞前30分钟停止办理登机手续。
2.办理登机手续
凭证件换登机牌、托运。
3.安全检查
将机票的旅客联、登机牌、身份证交给安检员，安检员审核没问题会在登机牌上面盖章，然后过安检门。
4.候机
找到登机牌上所写的登机口对应的候机厅。
5.登机
6.找机上位置
如：5D、11C其中的数字代表第几排，字母A、B、C、D、E、F等代表每排的座位。
7.餐食
8.到达
如有托运行李，勿忘取行李。
国际乘机服务
1.海关检查
若有物品申报时，请走红色通道，办理海关手续；如果没有，请走绿色通道。
2.行李托运、换登机牌
3.边防检查
确认出境卡是否填好，并连同护照、签证一并交边防检查站查验。
4.安全检查
5.候机及登机
国际航班抵达服务
1.卫生检疫
在飞机内填写好由检疫所发的卫生健康卡，交到卫生检疫站。
2.边防检查
飞机内填好入境卡，并连同护照、签证一并交边防检查站查验。
3.领取托运行李
确认航班号，到相应的行李转盘领取托运行李。
4.海关检查
如携带的物品没有超过免税范围，走绿色通道。
5.到达大厅
1.保险对象
凡购票乘坐铁路客运列车的旅客（公免票除外）均可向中国人民保险公司（下称保险人）投保本保险。
2.保险期限
自投保人持有效客票即保险凭证从检票进站起至旅客到达所持客票终点站，吊销客票出站时止。客票有效期内被保险人中途下车出站时，保险责任终止；客票重新检票进站后，保险责任继续有效，直至到达所持客票终点站，吊销客票出站时止。
3.保险金额或保险费
凡持有车票，票价在20元以内的被保险人，每人保险费1元；票价在20元以上的被保险人每人保险费2元。
下列物品不得带入车内
（1）国家禁止或限制运输的物品。
（2）危险品。
（4）能损坏或污染车辆的物品。
常见危险品列表
1.爆炸品类
雷管、传爆助爆管、导爆索、导火索、火帽、引信、炸药、烟花制品（礼花、鞭炮、摔炮、拉炮等）、点火绳、发令纸等。
压缩气体和液化气体类：甲烷、乙烷、（压缩、液化的）丙烷、丁烷、打火机、微型煤气炉用储气罐、气体杀虫剂。
2.易燃液体类
汽油、酒精、去光水、引擎开导液、鸡眼水、染皮鞋水、打字蜡纸改正液、强力胶、汽车门窗胶、香蕉水、脱漆剂、环氧树脂、油漆、皮革光亮剂、显影剂、印刷油墨、煤油、樟脑油、松节油、松香水、擦铜水、纽扣磨光剂、油画上光油、刹车油、防冻水、柴油等。
3.易燃固体类
如红磷、硫黄、火补胶。
4.自燃物品类
黄磷、油布。
5.遇湿易燃物品类
金属钠、镁铝粉。
6.氧化剂和有机过氧化物类
7.毒害物品
氰化物、砷、赛力散、灭鼠安（含各类灭鼠药）、敌百虫等杀虫剂、灭草松、敌稗等灭草剂。
8.放射性物品类
夜光粉、发光剂、放射性同位素。
9.腐蚀性品类
10.管制刀具
匕首、三棱刀（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）以及其他相类似的单刃、双刃、三棱尖刀。
机票是否有效是乘机的最基本条件
1.要注意确认机座
（1）在异地或异国购买的本站国内航空班机票（OK票）都要在送站或离站前48小时去当事航空公司驻本市办事处再确认其机座，有的航空公司只需要打一个电话即可。
（2）在异地或异国购买的本站国际航空班机票（OK票）都要在送站或离站72小时前去当事航空公司驻本市办事处再确认其机座，有的航空公司只需要打一个电话即可。
（3）RQ票（Request，未得到确认的机座预订机票）需要去当事航空公司驻本市办事处预订确认其机座。
（4）OPEN票（未预订机座的机票）更需要事先去当事航空公司驻本市办事处预订机座。
（5）在本市购买的国内机票或国际机票离开本市时都不需要去确认机座。
2.要细心检查机票有无异常情况
（1）机票上的英文（或汉语拼音）或中文乘客姓名、航班号、日期（年、月、日）和起飞时间等是否与接待计划和旅游团名单一致，国人出境还要核对机票上的姓名与护照姓名是否一致。
（2）有无游客的机票是另一航班的（本班机机座预订已满，预订机票时，就改成了其他航班）或手持RQ机票。
（3）检查机票（国际航班）上的餐食标志，除普通餐食，还有清真餐、水果餐和婴儿餐等。
乘机人是否持有相关的有效证件
1.身份证件
（1）居民身份证
乘机人应持有本人居民身份证。
（2）护照和签证
国人出境游需要出示由公安机关签发的本人护照，以及旅游目的地国驻华使、领馆在本人护照上签发的签证。
境外旅游者也需要出示本人护照和我驻外使、领馆在其本人护照上签发的签证。也有境外旅游团持我驻外使、领馆签发的团队签证，但同样要与本人护照同时出示才能算有效的签证。
（3）中华人民共和国旅行证和入出境通行证
该证是我国公民出境游时不慎遗失本人护照后，由我驻外使、领馆发给的返回原居住地证明其身份的证件。
（4）往来港澳通行证
国人去港澳旅游需要出示省、自治区、直辖市公安机关签发的有效期为10年的往来港澳通行证。外国人出示本人护照和第三国驻华使、领馆签发的去港澳旅游签证，港澳海关才能放行。
（5）港澳居民来往内地通行证
港澳居民来往内地通行证，由中华人民共和国公安部出入境管理局签发。
（6）台湾居民来往大陆通行证
台湾同胞回大陆探亲、旅游的证件是台湾居民来往大陆通行证，由我国公安部门或委托的机构签发。台湾同胞如绕道其他国家来北京，可在中华人民共和国驻外使、领馆办理旅行证明。该证件经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为进出祖国大陆和到内地旅行的身份证明。
2.健康证明
出境游客须持有“国际预防接种证书”，因该证件的封面颜色为黄色，故通常又称为“黄皮书”；国际机场、港口和陆地口岸都有卫生检疫站，游客要出示黄皮书供卫生检疫人员检验。
地陪、饭店行李员和旅行社行李员的送站服务工作
地陪要将下列有关规定的信息事先向游客传递清楚：
（1）哪些物品不宜放入托运的行李箱（或旅行包）内的信息。
（2）哪些物品不准放入托运的行李箱（或旅行包）内的信息。
（3）国人出境旅游团客人需要知道哪些物品需要向我国海关申报。
（4）哪些物品禁止出境和入境。
此外，行李箱（或旅行包）均要上锁，行李箱（或旅行包）的侧包不宜放香烟、打火机、刮胡刀等物品。托运行李的重量和规格大小等都有明确的要求。
若次日送站服务的班机为北京（或东京，或曼谷）时间10点以前，地陪要向游客宣布次日×时×分请把自己准备托运的行李（行李箱或旅行包）放在自己的房门旁，并要核对房间号码有无变动、托运行李的件数有无增减等。
若次日送站服务的班机为北京（或东京，或曼谷）时间10点以后，地陪要向游客宣布次日×时×分（与用餐时间相同）请把自己准备托运的行李（行李箱或旅行包）放在自己的房门旁，并核对房间号码有无变动，托运行李的件数有无增减等。
地陪要在离店前夜向饭店行李部或前厅总服务台传递客人交出行李的时间、集中行李的时间和旅行社行李员来接收行李的时间。若客房号码有变动，要做出更正。
地陪在离店的前一天要向旅行社行李员传递次日×时×分来×饭店接收××团的行李的信息，其信息内容包括旅游团团号、人数、行李件数，以及将行李运送去×机场的×地方或团队行李托运处代为托运行李等，还要商定把机票、行李票和行李认领牌（行李牌）在何时何地交给地陪；行李员从旅行社后勤（或内勤，或计调）取得机票。
饭店行李员把行李集中后，最后请客人在离店前再看一下自己准备托运的行李是否在集中处。
若客人与店主的账还未结清，而旅行社行李员又急于要去机场事先托运客人的行李，全陪完全可以出示个人居民身份证作信用担保，请饭店行李部放行行李。事后导游再负责促使客人结账；地陪还要明确告知客人，离店之前的时间要减去店方服务员的查房时间（约15分钟），客房的设备一旦损坏或遗失是要由客房客人负责赔偿的。
导游适时组织游客到机场需注意的问题及具体操作办法
1.离站当日最好不要让游客离团办私事
离站当日，原则上不要许可游客离团办私事，比如与亲友告别、去商店购物等，最好说服其与全团游客一块儿活动。若个别游客坚持要做自己的事情，领队、全陪、地陪都要一致表示不同意，回答时，导游员的声音可以稍大一些（以让其他人听见），要显得无可奈何的样子；若有人确实需要离团，要让其书面保证若不能按时到达集合地点，一切后果由其本人负责。
2.要求次日乘早班机离站的当日离团游客回店后报告
务必让次日乘早班机离站的当日离团自由活动或办私事的游客回到饭店后，向领队或全陪报告。
3.离站当日游览活动的安排要妥当
（1）三个不妥
第一个不妥，安排游客在范围广、地域复杂、路途较远的景点游览。
第二个不妥，安排在范围广的热闹商业区购物（如北京的王府井、上海的南京路、重庆的解放碑）。
第三个不妥，安排自由活动。
（2）两个妥当
第一，安排游客在范围小、地域简单、与机场邻近的景点游览（如上海的玉佛寺、广州的陈家祠）。
第二，安排去专卖店或范围不大的小商场。
4.要把离站前的一餐饭安排在邻近机场的餐馆
要把当日用午餐或晚餐的餐馆选择在机场的邻近处，这样地陪既可以掌握好时间，又便于突发事件的处理。比如，出现旅游巴士故障，可以请巴士公司另调车，实在不行用的士也要把旅游者送到机场。又比如，若有游客突然生病，地陪可以先用的士或巴士把这位游客送到邻近的医院或机场卫生院处置，由领队或全陪带领其他旅游者去机场办理登机手续，视情况再作病人是否退票等决定。
5.要留足去机场途中的时间(www.xing528.com)
堵车现象在一些城市相当严重，地陪应留足送游客去机场的路途时间。
6.地陪一定要做到凡旅游团的事都要与领队或全陪事先沟通
领队、全陪和地陪，应该是亲密的合作伙伴关系。尽管来自三家旅行社，但他们是共同生产旅游服务商品的同事。若旅游团的管理层不乱，就一定能把旅游团（者）顺利送出本站。
登机指南
国内旅客：
购票→领取登机牌、托运行李→安全检查→候机→登机
国际旅客：
购票→海关检查→卫生检疫→领取登机牌、托运行李→边防检查→安全检查→候机→登机
误机、误车事故产生的原因
1.客观原因
（1）领队、游客不同意导游人员安排的时间，坚持己见，未按规定时间集合离开饭店。
（2）旅游团中有游客突然摔伤、重病或走失。
（3）赴机场或车站途中遇到交通事故、严重堵车或旅行车发生故障。
对导游人员来说，以上原因引起的误机、误车属于非责任事故。
2.主观原因
（1）导游人员粗心大意，错看或记错离站时间或地点，尤其是新、旧时刻表交替时，新时刻表时间提前，地陪仍按旧时刻表时间送团。
（2）地陪当日安排日程不当或过紧，没有足够的时间使旅游团到达离站地点。
（3）地陪计划不周，未能率团按规定时间提前抵达机场或车站，
对于导游人员来说，以上原因引起的误机、误车属于责任事故。
3.有关人员工作失误
（1）航班或车次变更了，旅行社有关人员未及时通知导游人员。
（2）行李员迟到，地陪无法带领旅游团游客办理登机手续（因机票在行李员手中）。
以上原因引起的误机、误车是由旅行社有关人员工作疏忽和差错造成的，属于责任事故。
误机、误车事故的预防
（1）上团前，导游员尤其是地方陪同导游员要制订周密的接待计划，按照旅游者的年龄、身体状况等妥善安排游览日程。在安排日程时，要合理安排活动项目，注意劳逸结合，留有余地。
（2）旅游团离站前一天，认真核实团队机/车票，特别是离境机票的日期、航班号、时间以及机场的名称，并及时与旅行社计调部门、交通部门联系，随时掌握交通工具变更的准确时间。
（3）安排充裕的时间去机场/车站，即使有较多的时间也不要安排游客到热闹地方购物或自由活动，以免游客因走失而延误集合或送站时间。
送站前，充分考虑前往机场/车站的交通路况，保证出发时间并按时抵达机场/车站。
（4）按照导游工作程序要求的时间抵达机场/车站。乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场，乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场，乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或码头。
在什么情况下，地陪导游员不宜安排游客自由活动？
（l）影响旅游团活动计划顺利进行时（如旅游团将去另一地）；
（2）在治安不好、闹市区、禁止游泳或划船等不安全的地方；
（3）游客要求到不对外开放的地区、机构游览时；
（4）旅游团就要离开本地，特别是离境时。
旅游者丢失物品的预防
（1）导游员必须牢记“宾客至上”“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关心旅游者，提醒旅游者保管好财务，特别是贵重物品和身份证件。
（2）导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、参观游览过程中不要遗留东西。并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外事故的发生。
（3）提醒旅游者在入住宾馆时，晚上临睡前一定要锁好房门。
（4）外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心，不要去过于偏僻或环境复杂的地区。
（5）团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数并逐一贴上标签，确认无误后再交由行李员搬运上车。切实做好每一次的行李清点和交接工作。
（6）离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。
（7）旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、签证等有效证件，如果需要集中办理有关手续时，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕后立即归还。
旅游者丢失证件的处理
旅行证件是旅游者旅游途中的身份证明，也是办理出入境、登机、入住宾馆等手续的必要文件，一旦丢失不仅会给旅游者的游览活动带来麻烦，而且会延误旅游活动的进行并带来相应的经济损失。当得知旅游者证件丢失时，导游员要保持头脑冷静，态度积极、行动迅速地协助旅游者解决问题，并设法补救。
首先要设法稳定旅游者的激动情绪，让其保持冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失的地点，让旅游者再次仔细寻找，或者让旅游者重新整理行李物品，看是否将证件放在其他地方而自己忘记了。
如果确认证件丢失，应立即向旅行社汇报，协助旅游者按照不同证件申领的程序申请补办新证件。
（1）旅游者丢失外国护照，则由当地旅行社开具遗失证明，并持旅行社开具的遗失证明向当地公安机关报失，由公安机关开具遗失证明。由失主本人持公安机关开具的丢失证明到所在国驻华使、领馆申请办理新护照，领到新护照后，需要到当地公安局办理签证手续。
（2）如果旅游者丢失中国护照，则由旅游者持旅行社开具的遗失证明到当地公安机关报失，并向当地公安局申请办理新护照，领到新护照后，再到旅游者侨居国驻华使、领馆办理签证手续。
（3）如果港、澳同胞丢失“港澳居民来往内地通行证”，因该证件是专用于香港、澳门与祖国内地之间的有效证明，则必须由失主持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明——“中华人民共和国出境通行证”，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通行证自动失效。
（4）如果旅游者丢失“台湾居民来往大陆通行证”，该证件是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部门或委托的机构签发，一次性有效。经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作为进出大陆和在内地旅行的身份证明，出境时由口岸边防检查站收回。此证丢失，可持地接社开具的遗失证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的“中华人民共和国出境通行证”，凭证出境。
旅游者在补办新证件的过程中，会因证件办理的工作日而延误旅游行程，导游员要协助旅游者处理好延误期间的各项事宜。
旅游者丢失钱物的处理
钱物一般包括现金、旅行支票、汇票、首饰等贵重物品，也包括一般物品。钱物丢失，导游员有责任帮助旅游者寻找。
导游员应首先了解丢失钱财的金额、数量，物品的形状、特征、价值等，分析钱物丢失的可能时间和地点，同时立即向旅行社和有关部门报告，并积极帮助寻找。
如果丢失物品是旅游者入境时在海关登记过并必须附带出境的，或已经在保险公司投保的贵重物品，地接社要出具遗失证明，由失主持证明到当地公安局开具物品遗失证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。
钱物丢失，特别是现金或贵重物品被盗，属于治安事件。导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，并积极安抚旅游者情绪，以热情、周到的服务挽回不良影响。
案例分享
在送站路上遇到堵车，导游员应怎么处理？
此种情形可能会导致误车、误机、误船，每一位导游员务必要在送站这一环节提高警惕，切不可马虎大意，否则会带来不可弥补的损失。为了避免这一情况，导游员在最后一天送团时一定要提早，避开交通高峰期；另外，让有经验的司机尽量走车少的道路；一旦遇到堵车，导游员应竭尽全力协调交通等部门给予帮助。若这时机票在机场送票人手中，可让其先换登机牌，机场会适当等候。总之要想尽办法将损失降到最低。
送机时遇到航班延误，导游员怎么解决？
如果是有全陪的团队，并且在航班延误时间不长的情况下，地陪应协助全陪办理登机手续，直到把游客送到安检为止；如果航班延误时间不能确定，或者要滞留一天，地陪可根据具体情况，协助全陪将一切事宜安排好后，才可离开；如果团队既无全陪也无领队，不能将游客送到机场就草草了事，按要求应负责到底，应向航空公司争取最近的航班，尽量让游客当日返程。
导游员失职导致误机
某国际旅行社导游员接受旅行社下达的香港旅游团的旅游接待计划。该团计划在当地停留两天半，乘坐第三天下午14：30的航班离站返北京出境。但由于航班机票预订问题，地接社临时改订第三天中午12：30航班离站，并通知了组团社和下站地接社。但是，计调人员在导游员上团与其交接机票时并没有着重强调航班的变化。而地接导游未能按照地陪接待程序要求，在送团前一天自行核对接待计划和交通票据，想当然地认为拿到的机票就是接待计划中安排的下午14：30的航班。团队按照导游员制订的地接计划完成第三天上午的日程并用完午餐后，于13：00左右抵达机场，飞机已经起飞。由于下午前往北京的航班机票已售完，只好将团队送回市内。重新安排了下午游览日程及晚餐，旅行社领导出面道歉。并经多方努力，安排旅游团改乘当晚火车赶赴北京。所幸没有延误第二天上午的出境航班，未造成更大的经济损失。但现有直接经济损失和不良影响，已经损坏了旅行社的经济效益和接待声誉。该导游员被旅行社停团一个月，并受到了一定的经济处罚。
案例分析：
此误机事故的发生完全是由导游员缺乏责任心，工作失误造成的。给旅行社造成了经济上的损失和声誉上的影响。地陪导游员如果能够认真核对接待计划和交通票据，这一事故是完全可以避免的。旅行社对导游员处以停团并承担一定经济损失的处罚是合理的。
对于事故的发生，旅行社积极想办法解决，在无法尽快改乘下一个航班返京的情况下，马上购买火车票，以保证旅游者在最短的时间内离开本站，并尽可能不延误第二天的出境航班。当天下午返回市内后安排了新的游览项目，并准备了丰盛的晚餐，旅行社领导亲自出马道歉，以安抚旅游者情绪，挽回了不良影响。旅行社的处理方法和态度都是正确的和积极的。而且，事后要接受教训必须在导游员中加强业务培训，增强责任心，杜绝此类事故的再次发生。
导游员的不足
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：
女士们，先生们，早上好。
我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。
参考答案：
根据导游工作规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：
（1）送团当天，地赔本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；
（2）由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪和行李员清点行李；
（3）没有提醒游客结账，交客房钥匙；
（4）没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；
（5）没有征求游客的意见和建议；
（6）欢送词中没有回顾游览活动内容；
（7）下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；
（8）游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。
误机
北京某旅行社组织的一个旅游团，原计划乘8月30日3432次航班于11：25离京飞往广州，9月1日晨离广州飞往香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了同日的另一航班（10：05起飞），并在订票通知单上标注了“注意航班变化10：05起飞”。由于计调疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游员，也没有更改接待计划。8月30日上午8：00，行李员发现导游员与其确认的时间和他任务单上的时间不符，虽经提醒但并未引起导游员的注意。导游员也没有认真检查和核对团队机票的起飞时间，结果造成了全体游客误机的重大责任事故。
案例分析：
此案例中导游员未核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任。当然，导游员不应负全责，计调部门也有过错，也应承担相应的责任。我国《民法》第一百三十条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承担连带责任。按照我国旅游法律、法规，旅行社在支付了因导游员行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游员进行追偿。因此，导游员要为此误机事件付出一定的赔偿是在所难免的了。
一旦发生误机（车、船）事故，导游人员应按以下步骤抓紧时间处理：
（1）立即报告旅行社。
（2）马上与机场（车站、码头）等有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。
（3）稳定游客情绪，对日程作出相应调整。
（4）向游客赔礼道歉。
（5）写出事故报告，说明事故原因和责任，如导游人员负有事故责任，应承担相应的经济赔偿和有关处分。
送站路上游客发现有物品落在餐厅或酒店，导游员应怎么办？
导游员应先打电话到刚离开的餐厅或酒店，确定游客的物品存在，如果刚出发不久，加之游客丢失的物品较贵重，例如手机、相机等，可以及时回去取；如果已经出发很远，并且要赶火车或飞机，则不能因为一个人而影响全团，导游员应让酒店或餐厅将其物品保管好，邮寄给游客，邮费由游客承担。当然导游员在送站前，离开餐厅或酒店时，应提醒游客检查所有的物件是否带齐。
送早航班事件的处理
1999年的国庆节，导游员小郑陪伴华侨贵宾团下榻华侨大厦，国庆观礼，游览北京。本团10月4日早8：00乘坐国航班机飞往香港，存在送早航班的问题。10月3日游览完毕，小郑首先与司机商定5：00出发，保证6：00到达首都国际机场。再与领队商定早4：00起床，4：10出行李（客人只需把行李推出房门外就可以），4：30退房。最后通知全团贵宾第二天的出发时间，并要求在当天晚上结算房间内的杂费，收拾好自己的行李，机票护照一定要随身携带。晚餐时间，小郑通知大厦餐厅明天早晨打包，早4：00来取。用过晚餐后，小郑查看了全团情况，嘱咐大家早点休息，并且到总服务台确定了明天的叫早时间、退房时间。之后小郑打电话嘱咐大客车司机，务必明天早4：30到达大厦，嘱咐行李车司机早4：00到达大厦。小郑晚22：00离开华侨大厦，回家休息。
第二天凌晨2：50小郑起床，3：20离开家打车前往华侨大厦，3：50抵达，旅行社行李车已经到了。小郑4：00到达餐厅取来打好包的早餐，放在总服务台，4：10准时带领饭店行李员、旅行社行李员到贵宾下榻楼层收取行李。贵宾们起床了，行李一件一件推了出来，收取行李完毕，小郑与饭店行李员和旅行社行李员办理了交接手续。4：30小郑准时到达前台办理退房手续，贵宾们陆续来到大堂，领队分发早餐，大客车抵达后，客人上车。查房无误，全体贵宾已经全部上车。
上车后，清点人数已经全部到齐，小郑拿起了麦克风：“女士们、先生们，请您随着我的提示在想象中再一次回到您的房间。我们看一看衣柜里面、桌面上、床头柜上、枕头下面，还有什么您的物品；我们打开洗手间的门看一看洗手台上、毛巾架上还有什么您的物品。”随着导游员的话语，果然又有客人下车并取回了个人物品。5：10大客车离开华侨大厦停车场，开往首都机场，6：00准时到达首都机场。
案例分析：
导游服务是件辛苦的工作。工作千头万绪，导游员要理出个条理来。
首先与司机商定出发时间（行车走路司机最清楚时间），再与领队商量出发时间、出行李时间。时间多少要留点余地。
一般饭店早餐时间是6：00，早航班出发较早，早餐可打包带走。
起床较早游客精神普遍不好，导游员要注意人性化服务，提醒游客带好随身物品，要设法帮助他们回忆。
导游员要诚信、守时。
因团队遭遇交通事故导致误机（火车或轮船）时，导游员怎么做？
此种情况属于旅游中的较大事故，不是导游员个人所能处理的。此时应及时通知旅行社，配合旅行社采取各种办法，例如：及时退票，联系下一班次，通知地接社，安抚游客等。误机（火车或轮船）事件会给旅行社带来巨大影响，是经济和声誉的双重损失，导游员在操作这一环节时一定要更加谨慎，确保万无一失。当然，如果是游客的原因导致误机（火车或轮船）时，责任应由游客自负。
送站时有游客要求停留此地办事，不随团返程，导游员应如何安排？
游客如有要事不能随团返程，导游员应尊重其决定，并告之已购买的交通票只能作废（如交通票可以退，则将没有产生的费用如数退还游客），游客自己承担所有损失。因旅行社在团队出发前就将吃、住、行等安排妥当，如果没有特别情况，导游员应劝其尽量随团活动。
果断处理送站路上的突发事件
湖南地接小孙顺利地接待了一个10人的广东团，送机当天，在客人们离开酒店赶往机场的途中，团队中有一位老年人忽然心脏病发作，情形非常严重。因为没有全陪，小孙立即与团队领队商量，表明态度：事不宜迟，应该放弃返程直接送往医院抢救，团队需留下一位陪护人员，另外，返程机票是团队票，折扣高，不予退票，病人住院期间的一切费用自理。在与领队达成一致意见后，小孙立即下车找来一辆的士让司机将病人及陪同人员立即送往就近医院抢救，之后小孙继续将余下8人送至机场，顺利办完登机手续之后，对领队说：“你们先安心返程，这边我们会随时关注客人的病情，并且与您保持联系。”领队感激地说：“谢谢你，孙导，不是你及时安排，真会影响治疗啊！”团队送走后，小孙立即赶往医院看望病人，这时，病人已经度过危险期，小孙长长地舒了一口气。
案例分析：
带团过程中可能随时会出现突发情况，就连送站也不能疏忽大意。上述案例中的事件虽然发生机会不多，但也要做好提防和准备。孙导处事果断、合理，及时有效地处理了一起突发事件，得到游客的信任和支持，值得学习。
泰国老妇人的护照不见了
4月，迎春花已经露出了笑脸，预示着春天的脚步近了。泰国的爱华合唱团一行32人来到东北旅游观光。也许是泰国长年高温的缘故，大家似乎对长春此时摄氏十几度的天气仍然不能适应。
按照旅行社的安排，头天晚饭后大家一起到和平大戏院看了一场二人转，回来下起了大雪。早晨林太太被前台的MC电话叫醒。她走到窗边，“天啊！My god！太美了！”原来，凌晨的一场大雪把长春市打扮得分外秀美。泰国客人们“奔走相告”。地陪导游员在早餐的西餐厅里左等右等也不见客人，只见大家在外面堆雪人、打雪仗。这些成年人都像孩子一样在玩耍，非常开心。为了不耽误飞机，大家匆匆地吃完早餐后，按照既定的时间上了旅游车。
在去机场的途中，根据从交通之声广播电台得到的信息，司机告诉大家，机场已临时关闭了，可能到中午的时候才能正式开通。不过，大家为了不误机，还是决定到机场等候。到了机场后，地陪导游员和行李员及领队一同把大家的行李安置好，由于游客的行李体积非常大，30多件的行李占据了很大的面积，机场内候机的客人越来越多，为了节省时间，领队建议大家先把护照拿出来，以备办理登机手续。这时，一位老妇人怎么也找不到自己的护照了，地陪和领队一起帮助她回忆。老妇人说，从泰国到北京后，护照就再也没有用过，如果真找不到，都不知道会丢在哪儿！此时，地陪马上给旅游车司机打电话，请他在车厢内寻找。老妇人记得她在车上的时候整理过行李，结果，司机告诉导游，车上卫生已经清扫完毕，没有发现任何客人的物品。地陪又把电话打到了所下榻的饭店，前台工作人员的反馈信息，也是房间已经清扫完毕，没有发现客人物品。这时，飞机场通知客人所搭乘的航班马上就要办理登机手续了。老妇人的头上早已渗出了汗珠，领队却显得非常镇定。领队对地陪说：“这位老太太在旅游过程中，类似的事情已发生好几次了，她总是忘事，没关系，我们一起再帮她检查一下行李，仔细查找，我感觉能找到。”
正如领队所预料的一样，老妇人把护照放在了皮箱盖的隐蔽夹层里，真是一场虚惊啊！
案例分析：
一般情况下，游客在旅游活动中丢失有关证件的事情常有发生，但基本上是上了年纪的游客（中青年也有）。这些游客记忆力差、忘性大，加之有关证件在不同场合又起着不同的作用，使用率较为频繁，因自己保管欠妥，出现丢失证件现象也在情理之中。游客丢失证件虽属个人行为，其内心十分着急，也给导游员带来许多麻烦和工作量。为了防止游客丢失证件，导游员要多做提醒工作，要不厌其烦，上车讲、下车讲，主要是为了避免因一时不慎而影响全团的行程。
一旦发现游客丢失有关证件后，导游员要以极大的热情做好安慰工作，不要责怪游客，特别是上了年纪的游客。在本案中，地陪和领队能够让游客冷静地回忆证件丢失的前后经过，并从游客的谈话中积极寻找信息和依据，认真帮助游客一起寻找，从而较好地稳定了游客的情绪。但要注意，如果确实找不到，导游员应进行一系列的规范操作，具体如下：
（1）应立即报告旅行社，并请旅行社出具证明。
（2）请丢失者准备照片到当地公安局（外国人出入境管理处）报失，并办理遗失证明。
（3）再持证明到所在国驻华使、领馆补办新护照。
（4）拿到新护照后，再返回当地公安局办理签证手续。以上一系列手续除到旅行社出具证明之外，其余都要请失主一同前往办理各种手续。
在办理登机手续时，导游员忽然发现机票上游客的姓名与身份证上的不符，怎么处理？
按航空规定，机票上的姓名与身份证上的必须一致，否则不予上飞机。导游员及早发现，不必慌乱，立即找到出票的航空公司在此机场的代理处，凭着游客的身份证，让工作人员在机票上更改，然后加盖公章即可。出错的原因很多，可能是航空公司出票时将名字打错，也可能是旅行社订票时报错了，还可能是游客自己提供错了。总之，在拿到机票之后，导游员首先要核对名字，如果团队人数较多，可将机票发给个人，让其自行对照，及时发现错误，及时更正。
在飞机团出发前，游客的身份证过期或遗失，怎么办？
在旅行社订团体票时，就应知晓游客身份证能否正常使用的情况，如果有游客的身份证过期或遗失，应让其凭户口簿到所在派出所开具户籍证明，证明上需贴游客本人一寸照片，并在照片上加盖派出所公章。导游员应在出发前仔细查看游客的身份证件，确保万无一失。如果临时发现，导游员在与机场协调无效的情况下，只能劝其放弃行程。
巧带火车团
江西某旅行社导游员小刘带了一个60多人的旅游专列团赴云南，由于团队人数较多，小刘做了精心的准备、安排。小刘先在团队出发往火车站的途中，与团队负责人一起将铺位票合理地分发给大家，并指明车厢号及铺位号。待到达车站后，为便于集中，小刘在相应的候车室找了一个宽大的场地让游客稍等，然后自己去联系检票处的工作人员开通一个专门的团队通道，这样，小刘便轻松地带领团队上了火车。等大家找到自己的铺位，安顿好行李之后，小刘一一检查客人有没有问题，同时，将火车票收回，统一在列车员那里换铺位卡，小刘将这些铺位卡统一保管，待到达昆明之前再换回车票。在漫长的火车旅途中，小刘时常来回询问客人是否需要帮助，叮嘱客人看管好自己的行李物品，夜间醒来好几次查看周围有没有可疑人等，对游客关心备至。在到达的前一天，小刘将团队的车次、到达时间再次确认给地陪。第三天，团队顺利抵达昆明，小刘第一个下了车，高举导游旗，让游客们整理好行李之后排好队，带领大家来到出站口，小刘将团队火车票让检票员数清，再清点人数一一出站，这时，昆明的地接导游员已打着接站牌微笑着过来迎接了。
案例分析：
带火车团相对而言要轻松些，但要操作得顺当、合理也不是一件容易的事。上述案例给我们提供了一个典范，很多方法都可以借鉴。例如，开设团队通道，一般火车站都有1～2个备用的通道，以防乘客较多时启用，小刘以团队名义申请团队通道是非常灵活的，这样避免了与众多乘客拥挤，省时省力。上了火车统一换铺位卡，解决了游客自带容易丢失的问题，也省去列车员一一换票的烦琐，列车员当然是乐意合作的。另外，导游员统一保管票据，也便于团队结束后报账等。不怕做不到，就怕想不到，只要用心，就会创造出很多行之有效的办法，再大的团队也能操作得顺顺当当，滴水不漏。
到了送站目的地，游客发现自己的手机丢在宾馆了，导游员应怎么办？
导游员得知情况后应立即打电话回宾馆，然后拨打丢失的手机号码，查找线索。如果仍在宾馆，但这时不可能回去拿，可让宾馆工作人员保管好，通过各种方式，例如邮寄、转交等归还游客，但所产生的相关费用由游客承担；如果不在宾馆，则让游客仔细回忆细节，尽可能提供帮助，但由于系游客自身原因导致丢失，所有责任自负。当然，导游员应顾全大局，在不影响为全团游客办理离站手续的前提下，提供必要的帮助。
汗水挥洒机场，感动国际友人
8月，西藏导游员卓嘎接待了来自泰国曼谷的联合国团。在西藏的整个游览是顺利而开心的，可最后一天送机，当团队进入机场时，眼前的一幕让大家大为惊诧：候机大厅内外满是拥挤的乘客，秩序相当混乱。卓嘎费了九牛二虎之力才挤到问讯处，得知有四个航班已经取消（包括卓嘎团队的航班），目前还有昨天滞留的乘客。当时，卓嘎脑子里唯一的念头就是：哪怕有百分之一的希望，也要作百分之百的努力。她来到客人面前镇定地说：“航班可能会延误，但请你们放心，我会尽最大努力让你们及早返回。”继而卓嘎得知团队中有5人需乘当天航班从成都返回曼谷，余下的3人留宿成都一晚，并且要参加一个重要的国际性会议。国际联程需优先考虑，于是，她拿着联程机票穿过拥挤的人群，找到机场值班主任那里，争取到还有20分钟就要起飞的航班的机位，顺利地将这5位游客送至安检。为了尽量不耽误游客参加国际会议，卓嘎仍在想办法。但那时已近中午，航空公司为滞留乘客备好午餐和休息处。因为问题还没有解决，卓嘎为参加国际会议的游客一一做好安排后，又一次来到机场大厅，带着客人的外交护照到处奔波，寻找负责人，请求给予最大帮助搭乘最近的航班。功夫不负有心人！1小时后有一趟航班仅剩7个座位，如果机舱温度允许可再加4位乘客，等到离起飞还剩下半个钟头时，得到通知可以加4位，而给了卓嘎3位！成功了！卓嘎奔跑着来到客人休息的房间说：“现在，你们可以走了！”所有的人脸上都露出欢喜和感激的笑容。客人办理行李托运手续时，团队中一位年长的阿姨好像突然想起什么，将已放在托运通道上的行李又吃力地拿了下来，在拱形一个夹层掏了许久，才掏出一顶红色的帽子，她径直将它交给卓嘎，说道：“这个送给你，留作纪念！”卓嘎接过那顶印有“UNITED NATIONS”字样的帽子，感觉沉甸甸的。
案例分析：
航班延误、变更或取消，在导游员送站过程中时有发生，对它处理得好与坏，直接关系到团队行程能否圆满结束。遇到此类情况，导游员不能将游客送至机场就了事，必须根据具体航班情况负责将游客安排到底。上述案例中的卓嘎将客人送至机场后，在预订航班取消的情况下，还是尽最大努力，想尽各种办法，将游客顺利送走，充分体现了一个导游员最可贵的敬业精神和责任感，实在令人钦佩。
在线思考
1.在送站路上，如因交通事故导致误机、误车，导游人员该如何处理？
2.游客意见征询表填写中要注意什么？
拓展实践
模拟导游
（1）送旅游团（3位男生、1位女生）。
（2）致欢送词（1人）。
（3）行程总结（2位男生）。
（4）交接行李（1位男生）。
（5）带团工作总结（1人）。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
