及时归还证件及确认机票

任务分解

一、归还证件

一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在送别前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。

二、提醒有关注意事项

地陪应提早告知游客行李托运的有关规定，提醒其将有关证件，所购买的贵重物品及发票放在手提包里随身携带，如是离境团，还应该提醒其准备好海关申报单，以备出关时查验。

工作评估

表5-1　送别前准备工作评估表

续表

特别提示

1.送别之前一定要先核实交通票据，充分做好旅游团离开之前的具体准备工作。

2.在离开饭店之前，地陪、全陪以及领队要先商量好第二天的出行李时间、第二天离开的集合时间，并提前通知游客，让游客事先做好准备。

3.导游的工作是个非常细致的工作，在离店之前导游要事先提醒游客相关的注意事项。

关键词

核实票据　　出行李　　游客的证件

知识链接

行李遗失的预防

（1）在机场、车站和码头，由游客认领行李，领队、全陪和地陪共同清点行李数，挂上行李牌交行李员运送（行李牌上应注明团名、行李数量、下榻饭店等），并在行李交接单上签字。

（2）离开本地前，要强调交托运行李的时间，贴上团队标志，写好名牌，挂上小锁，通知饭店行李员按时将行李集中，由地陪、领队、全陪、饭店行李员共同清点行李数，然后由游客检查自己的行李，地陪在行李交接单上签字。

（3）行李运抵机场后，由游客认领自己的行李，送去过磅托运，或由地陪将行李牌交全陪或领队点清。

案例分享

送机前未确认机票的后果

导游员谢先生送旅游团出境，他多次劝说美国领队提前确认机票，但领队总说在美国只要上飞机前确认，直接上机场就能找到座位。送机时，由于没有确认机票，这批游客的机票早已售出。美国领队傻了眼，谢先生了解了一下后面航班的情况，所有的空位加起来也只有十几个，于是他建议让大家分批走。领队终于同意了，先为一部分人办理了登机手续，而其他游客改乘次日上午的航班离境。

案例分析：

（1）仔细检查游客交通票据上的航班、车次、时间，以免造成无法弥补的经济损失。

（2）团体票、联程票、单程票、返程票、OK票、OPEN票，都需要进行确认。

（3）确认机票、车票要及时。

（4）没有确认机票无法登机时，要千方百计地为游客争取到座位，以摆脱未确认所造成的困境。

一位游客的行李在来华途中丢失，导游员如何处理？

案例分析：

（1）陪失主到机场行李遗失登记处办理行李丢失手续，出示机票和行李牌，详细说明行李件数、大小、形状、颜色、标记特征等，并一一填入表内，写明住宿饭店名称、电话、全陪的房号、地陪的手机号码，并记下行李丢失登记处的电话和联系人以便联系。

（2）地陪与地接社计调人员要不时打电话问询行李寻找的结果。

（3）帮助失主购置必要的生活用品。(www.xing528.com)

（4）如在旅游团离开本地之前仍未找到行李，应告知机场下一站地接社与下榻宾馆电话，以便送还找到的行李。

（5）如行李确系丢失，地陪可协助失主向有关航空公司索赔。

一位游客的行李在中国境内丢失如何处理？如何预防行李的丢失？

案例分析：

（1）分析情况，找出差错的环节。

（2）向失主表示歉意，做好对旅游者的安抚。

（3）帮助旅游者解决因行李遗失而带来的生活方面的困难（如购买日常用品、内衣或急用药品）。

（4）经常与有关方面联系，了解查找的进展。

（5）如确定行李已经遗失，协助失者按规定向有关部门（如丢失行李的部门或保险公司）索赔。

（6）事后写出书面报告，讲明丢失经过、原因，查找过程与结果，失主反应及采取的补偿措施。

游客护照被托运

韩小姐作为全陪，带领团队进入机场检票大厅，办理登机手续。突然一位游客告诉她，护照放进了托运的行李中，没有护照办理不了登机手续，而此时离停办手续只剩10分钟。韩小姐急忙找到了地陪，地陪紧急与机场值班室联系，破例允许他们带领游客进入机舱，查找行李，取出护照，顺利登机。

案例分析：

导游人员在办理登机手续前，一定要提醒游客准备好护照等证件，确认好机票，以免遇到不测。最好的办法是，在酒店出发前，由地陪和全陪提醒大家，在赴机场的路上，再次强调，这样可以把忘记随身携带证件的隐患减少到最低限度。

机票破损将如何登机返航？

旅游团中一位齐齐哈尔游客，忽略了手持的是往返机票，到达上海后，将机票撕毁，丢在旅店的废纸篓里。三日游览结束，最后半天是自由活动时间。退房后，全陪提醒大家装好机票，他才知道自己犯了一个大错误。全陪只好陪他到北航天鹅航空公司上海办事处，从电脑中调出本团的机票，调出此游客的姓名，由游客重新按机票票面价值购买了相同座号的机票，航空公司承诺，一年内，此游客可持机票和相关的证明材料，到齐齐哈尔当地北航天鹅航空公司总部办理全额退款手续。

案例分析：

原则上讲，有返航机票、车票的，应由全陪统一保管，特别是老年人居多的团队，全陪更应该担负起这一责任，以免出现有个别游客没有保管好机票，无法返回的事故；作为导游人员，应仔细核查团队的人数、游客的姓名和机票数量，有些联票有很多页，上面的航班号、到达地点、起飞时间等数据密密麻麻，而且都是外文，所以确认时一定要细心。

多亏了导游认真细致

某旅行社地陪在送团离站前得到通知：该团乘坐的航班延迟起飞。于是，导游员一边带团一边随时打电话询问机场有关航班信息。每次得到的回答都是：“00：50起飞。”出于慎重，该导游员把每次通话都作了完整的记录。当团队按照00：50的起飞时间提前赶到机场时，飞机早已经于20：50飞走了。机场人员对导游员讲：“你误机了。”该导游员拿出记录说明情况并请值班领导立即与问讯处查对：原来是机场值班人员把20：50龙飞凤舞地写成00：50。只在第一个“0”下边带个小尾巴，粗看是“0”，细看像“2”。一笔之差导致了误机事件，查清了原因后，机场给了该团满意的安排。玩忽职守者受到了深刻的教育。如果导游员不多次询问并认真记录，就没有证据；如果一听到误机就手忙脚乱、没了主意，也必然造成旅行社的巨大损失。可见，认真细致和沉着冷静是导游员带团必备的基本素质。

案例分析：

（1）该团导游员本着对工作认真负责的精神对待接团过程中的各种变化，尤其在与相关旅游服务供应部门合作时，采取谨慎态度，将双方传递与确认信息的过程作了详细记录，由此避免了代人受过、使旅行社蒙受巨大损失的严重后果。这种精神与工作态度是值得学习和效仿的。

（2）在离站前一天，地陪要与领队、全陪商定第二天叫早、用早餐、出行李和结账离店的时间，并通知游客。如果该团乘早班飞机或早班火车离开，需要改变早餐用餐时间、地点或带早餐盒饭的，地陪要及早安排。

（3）与旅行社行李员联系，通知其取行李的时间及送机（站）的时间。如果旅游团是乘火车离开，要将火车车次和车厢号告知行李员。

（4）地陪应检查自己的物品，确认没有保存旅游者的证件和票据等，若有应立即归还并当面点清。

（5）请领队和旅游者填写旅游接待意见反馈表。

在火车上，游客忽然发现自己的行李不见了，导游员应怎么办？

案例分析：

遇到这种情况，导游员应安抚其不要惊慌，检查一下是否是刚刚上车时由于慌乱让团队其他人拿错了行李；如果确信没有人拿错，再查看是否丢在上一站的宾馆、餐厅或旅游车上。如果游客肯定已将所有行李带上火车，那么一定是被盗了，导游员应在第一时间报案，协助乘警迅速对每节车厢进行排查捉拿犯罪分子。火车上失窃案件很多，导游员应不时提醒游客看管好自己的行李物品，倒水、去洗手间时一定要留人在铺位看守，休息时将自己的贵重物品随身保管好，让小偷无机可乘。

在线思考

在送团中，为防止一些突发情况的发生，导游员应从哪些方面提前采取措施预防？

拓展实践

请学生自制一个小卡片，写清自己带团前的具体准备工作，并时时提醒自己。