旅游购物商店实务详解

任务分解

一、实事求是，当好购物参谋

一般进入购物商店后，会有商店的导购人员介绍相关商品。有些游客在购买之前会询问导游员的意见。对于这种情况，导游员要注意摆正自己的位置和说话的角度，就商品本身的情况做出客观的说明，就事论事，实话实说。同时要引导游客自己观察，请游客自行选购，自主决定是否购买。

导游员在购物时间即将结束时，要注意控制团队在商店逗留的时间，观察仍旧逗留在商店内的游客，并及时提醒游客加快购物速度。

二、完成旅行社安排的购物签单任务

导游员在离店前要到收银台索取加盖有定点商店公章的购物金额确认单，定点商店会根据购物单上所填的购物总额与旅行社结算佣金。导游员要注意与最后一位游客同步上车，最多晚到两三分钟，再晚可能会引起游客的猜疑和误会。

三、协助处理购物中易出现的问题

1.要求购买古玩

（1）古玩商品只能到正规国营文物商店购买；

（2）买好之后，要提醒游客保存好发票；

（3）提醒游客不要将物品上的火漆印去掉，以备海关查验；

（4）提醒游客不要到地摊上或其他商店购买古玩，因为海关只允许带有国营文物商店发票并盖有火漆印的文物、古董出境。

2.要求代为托运

（1）导游员应委婉拒绝；

（2）实在推脱不掉，导游员要汇报旅行社领导；

（3）如果接受了游客的委托，办理好托运手续后，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人的同时要保留上述单据的复印件，以备查验。

3.要求退换商品

（1）对于游客提出的商品退换要求首先要认真分析，如属无理要求，可以委婉拒绝；

（2）当游客提出必须要退换商品时，导游员必须协助解决，并与旅游商店联系。

工作评估

表4-5　购物服务工作评估表

续表

特别提示

（1）旅游活动包括“食、住、行、游、购、娱”六个环节。其中，游客的“食、住、行”属于基本的需求，是有一定量的。购物消费属于非基本需求，游客购买旅游商品的消费潜力是可无限挖掘的。故此，旅游购物消费的弹性最大。据近年来的统计数据显示：旅游业发达国家或地区的旅游商品收入占旅游总收入的40%～60%，而我国旅游商品的销售收入近几年却徘徊在20%左右，这严重影响了我国旅游业的经济效益，成为制约旅游市场发展的瓶颈。

（2）旅游者购物过程的心理活动可以归纳为：环视—兴趣—联想—欲望—比较研究—信任—讲价—购买—满意几个环节。

（3）导游员一定要处理好购物与游览的关系。

对于游客来说，购物和旅游观光是相互补充的，没有恰当的购物安排，游客的购物欲望得不到满足，旅游活动是不圆满的。游客对旅游购物产生不满意主要原因在于两方面，一是购物商店，二是旅行社和导游的工作。最突出的问题在于，原本作为游览活动组成部分的购物安排，被导游员人为地突出出来，显得很不协调、很不自然。

（4）组团旅行社必须确保商场的品质。通常情况下，购物商场由地接社来选择和决定，组团旅行社对这些商场出售商品的质量心中无数，这样的做法无疑为日后的纠纷埋下隐患。因此，组团社必须把诚信经营意识化为具体行动，在确定商场前，必须对购物商场的经营资质、商品质量、商品价格、服务态度等情况进行排查摸底，从源头上保证购物商场的品质。

（5）组团社、全陪（领队）督促地接社安排商场时质量必须得到保障。尽管旅游团购物商场的确定是组团社和地接社协商的结果，并不在全陪（领队）的职责范围之内，但全陪（领队）的重要作用之一，就是监督旅游行程的具体实施，全陪（领队）有义务要求地接社、地陪为旅游团提供的商场经营合法、商品质量合乎有关标准，商场不得出售假冒伪劣商品。

（6）对游客的某些购物行为要进行必要的劝阻。

（7）在特殊情况下，导游员应介入游客的购物活动，对游客的不明智的选择予以劝阻。比如应劝阻游客在小摊上购买“古玩”，应劝阻游客购买质价明显不相符的商品等。

（8）要维护游客的合法权益。

（9）游客如果发现商品的质量问题或者发现销售过程中有问题，向商家提出退货、索赔的要求，导游员要维护游客的合法权益，为游客提供帮助。

（10）要做好必要的提醒。

（11）当外国游客购买中国贵重物品特别是文物时，导游员要提醒游客保存好发票，告知中国海关和文物部门对于文物购买和出境等方面的相应规定。同样，外国游客购买金银制品、中草药材等的时候，导游员都要提醒游客中国的相关规定。(www.xing528.com)

关键词

购物心理　　购物时间　　保障　　提醒

知识链接

南京云锦

南京云锦，是我国优秀传统文化的杰出代表，因其绚丽多姿，美如天上云霞而得名，已有近千年的历史。

在古代丝织物中“锦”是代表最高技术水平的织物。而南京云锦则集历代织锦工艺艺术之大成，位于中国古代三大名锦之首，元、明、清三朝均为皇家御用贡品，因其丰富的文化和科技内涵，被专家称作是中国古代织锦工艺史上最后一座里程碑，公认为“东方瑰宝”“中华一绝”。亦是中华民族和全世界最珍贵的历史文化遗产之一。

作为中国最高贵的织锦，中国丝绸最高技艺标志的南京云锦，鼎盛时曾拥有3万多台织机，近30万人以此和相关产业为生，是当时南京最大的手工产业。云锦在中国的历史上具有一定的地位和社会影响，它不仅是南京人的骄傲，也是全人类文明的骄傲。

被古人称作“寸锦寸金”的云锦，是用5.6米长、4米高、1.4米宽的大花楼木质提花机，由上下两人配合操作生产出来的。它的生产工序用目前流行的电脑语言来解释较为形象，充分体现了我们祖先的聪明才智。“挑花结本”，相当于软件设计，它用古老的绳索绳记事的方法，把花纹图案色彩转变成程序语言，再上机进行织造。此工艺技术要求很高，实际上是一种以线为材料，进行储存纹样程序的创作设计过程。这种设计不仅要把纹样按织物的具体规格要求，计算到“分寸秒忽”，将纹样在每一根线上的细腻变化表现出来，还要按纹样图案的规律，把繁杂的色彩进行最大限度的同类合并，编成一本能上机织造，让织手读懂的程序语言花本。机上面坐着的人，称作“拽花工”，只要按过线顺序提拽即可，相当于在敲电脑键盘；机下面坐着的人，称“织手”，他使用“通经断纬”的技术（纬线由不定数的彩绒段拼接而成），挖花盘织，妆金敷彩，就能织出五彩缤纷的云锦来，他面前的织造面即相当于电脑显示屏。这种工艺，至今尚不能被自动化机器所替代。

云锦的织造工艺高超精细，除前面介绍的“挑花结本”“通经继纬”以外，夹金织银也是云锦的一大特点。织物显得雍容华贵，金碧辉煌，满足了皇家御用品的需要。正因为长期是宫廷用品，在制作中不惜工本代价，才使云锦后来居上，达到织锦工艺登峰造极的地步。云锦主要有“织金”（用黄金打成箔，切成丝，捻成线织就）、“库锦”“库缎”“妆花”四大类品种，用于皇帝龙袍、皇后凤衣、霞帔、嫔妃的丽装靓服、宫廷装饰，及坐垫、褥垫、靠垫、枕、被等实用品。云锦有时还作为朝廷礼品，馈赠外国君主和使臣以及赏赐大臣和有功之人。

南京云锦自宋代由彩锦演变而来，到了元代，蒙古族入主中原，统治者习惯用真金装点官服，加之当时国土扩张，黄金开采量增大，使以织金夹银为主要特征的云锦脱颖而出，后来居上，成为最珍贵、工艺水平最高的丝织品种。它不但受到封建帝王和豪门贵族的宠爱，也受到蒙古、藏、维吾尔等少数民族人民的喜爱。此后，元、明、清三朝都指定云锦为皇室御用贡品。历代统治者相继在南京设立官办织造局，专门管理云锦的生产并垄断了云锦的销售。这在客观上又进一步推动了云锦的发展和繁荣。清康熙、雍正年间，南京云锦生产达到高峰，秦淮河一带机户云集，机杼声彻夜不绝，云锦产量空前。红楼梦作者曹雪芹，祖上三代四人曾任清代江宁织造达65年之久。

十大名茶主要特征和鉴别方法

西湖龙井、铁观音、碧螺春、信阳毛尖、都匀毛尖、黄山毛峰、六安瓜片、祁门红茶、武夷岩茶、君山银针并称我国十大名茶，芳名远播，成为品茗上选。然而，近年来十大名茶也出现了很多假冒产品。以下介绍这些名茶的主要特征和识假方法。

1.西湖龙井，产于浙江杭州西湖地区。茶叶为扁形，叶细嫩，条形整齐，宽度一致，为绿黄色，手感光滑，一芽一叶或二叶；芽长于叶，一般长3厘米以下，芽叶均匀成朵，不带夹蒂、碎片，小巧玲珑。龙井茶，味道清香。假冒龙井茶，则多是青草味，夹蒂较多，手感不光滑。

2.碧螺春，产于江苏吴中区太湖的洞庭山碧螺峰。银芽显露，一芽一叶，茶叶总长度为1.5厘米，每500克有5.8万～7万个芽头，芽为白豪卷曲形，叶为卷曲青绿色，叶底幼嫩，均匀明亮。假的为一芽二叶，芽叶长度不齐，呈黄色。

3.信阳毛尖，产于河南信阳车云山。其外形条索紧细、圆、光、直，银绿隐翠，内质香气新鲜，叶底嫩绿匀整，青黑色，一般一芽一叶或一芽二叶。假的为卷曲形，叶片发黄。

4.君山银针，产于湖南岳阳君山。由未展开的肥嫩芽头制成，芽头肥壮挺直、匀齐，满披茸毛，色泽金黄光亮，香气清鲜，茶色浅黄，味甜爽，冲泡看起来芽尖冲向水面，悬空竖立，然后徐徐下沉至杯底，形如群笋出土，又像银刀直立。假银针，为青草味，泡后银针不能竖立。

5.六安瓜片，产于安徽六安和金寨两县（今六安市）的齐云山。其外形平展，每一片不带芽和茎梗，叶呈绿色光润，微向上重叠，形似瓜子，内质香气清高，水色碧绿，滋味回甜，叶底厚实明亮。假的则味道较苦，色比较黄。

6.黄山毛峰，产于安徽歙县黄山（今黄山市）。其外形细嫩稍卷曲，芽肥壮、匀齐，有锋毫，形状有点像“雀舌”，叶呈金黄色；色泽嫩绿油润，香气清鲜，水色清澈、杏黄、明亮，味醇厚、回甘，叶底芽叶成朵，厚实鲜艳。假毛峰茶呈土黄，味苦，叶底不成朵。

7.祁门红茶，产于安徽祁门县。茶颜色为棕红色，切成0.6～0.8厘米，味道浓厚，强烈醇和、鲜爽。假茶一般带有人工色素，味苦涩、淡薄，条叶形状不齐。

8.都匀毛尖，产于贵州都匀。茶叶嫩绿匀齐，细小短薄，一芽一叶初展，形似雀舌，长2～2.5厘米，外形条索紧细、卷曲，毫毛显露，色泽绿润、内质香气清嫩、新鲜、回甜，水色清澈，叶底嫩绿匀齐。假茶叶底不匀，味苦。

9.铁观音，产于福建安溪县。叶体沉重如铁，形美如观音，多呈螺旋形，色泽砂绿，光润，绿蒂，具有天然兰花香，汤色清澈金黄，味醇厚甜美，入口微苦，立即转甜，耐冲泡，叶底开展，青绿红边，肥厚明亮，每颗茶都带茶枝。假茶叶形长而薄，条索较粗，无青翠红边，叶泡三遍后便无香味。

10.武夷岩茶，产于福建崇安县（今武夷山市）。外形条索肥壮、紧结、匀整，带扭曲条形，俗称“蜻蜓头”，叶背起蛙皮状砂粒，俗称蛤蟆背，内质香气馥郁、隽永，滋味醇厚回苦，润滑爽口，汤色橙黄，清澈艳丽，叶底匀亮，边缘朱红或起红点，中央叶肉黄绿色，叶脉浅黄色，耐泡。可泡6～8次以上。假茶开始味淡，欠韵味，色泽枯暗。

表4-6　江苏特色地方特产

案例分享

进店时间有选择

一桂林旅游团游览完漓江后，旅游车停留在水晶店前，因时逢盛夏，经过一天的奔波，游客们已经是又累又饿，尽管时间才是下午5：30。游客们还是拒绝进店，声称要赶回去洗澡，地陪二话没说，叫司机开车回饭店。第二天，这个团须乘下午2：30的飞机，而早上仅剩一溶洞未游览。地陪将溶洞控制在10：30游览完。上车后，地陪让司机把车开到附近江边停下，然后对大家说：“现在有三种选择：一是开车到餐厅去等一个小时；二是大家下车原地在江边照相，等待一小时再去餐厅；三是开车到我们昨天没去的水晶店，既满足昨天感到遗憾的两位团友的购买水晶的欲望，其他人也可以顺便去开开眼界，看看什么叫水晶洞，听听鉴别真假水晶的方法。”结果许多团友都大喊：“去水晶店！”

购物讲解让人“烦”

各位团员：“到三亚来，最重要的是留下与大海有关的记忆，所以你一定得带些价廉物美的海洋纪念品。其他的东西像椰雕之类，建议还是在海口买，那里卖的会比三亚便宜很多。三亚三面环海，有许多平缓的滩涂，贝壳、海螺之类的东西非常多，当地工匠用它们制成许多美丽的工艺品。三亚还有发达的珍珠养殖业，生产的南珠极负盛名。三亚的北面，是羊栏水晶矿，这种晶莹的石头是给恋人最好的礼物，我看车上的男性游客较多，一定要带给您女朋友或妻子一些啊！不然，回去没法交代……”

一段冗长的讲解，让许多游客都心烦地闭上了眼睛在那儿养神。三亚某地接社导游员卖力地在车上足足讲了32分钟，连水都没喝一口，这功夫也真让人佩服，景点讲解时倒没见他如此卖力呀。一些本无倦意的游客看看周围，也闭上眼睛，“闹中取静吧！”

美国伯克利加州大学格赖斯教授以为，人们谈话之所以能顺利进行，是因为谈话双方能够遵守“四个准则”。即谈话内容涉及的信息充分而不多余，谈话内容真实可靠，话语与话题有关，表述清楚、简洁明了。导游员在景观讲解中，能很好地把握上述“四个准则”，就能有效防止本案例中游客闭眼“睡觉”局面的出现。

在线思考

请介绍本地旅游特产的种类以及它们各自的特色、历史、制作工艺等，并谈一谈本地旅游特产在开发中存在哪些问题。

拓展实践

请未来的导游员们分组进行茶叶、丝绸、珍珠、紫砂陶艺等华东线旅游特产的购物引导。