导游实务：用餐故障处理

任务分解

一、退餐

退餐，是指旅游团取消预先安排好的用餐计划，不去预订的餐厅用餐了。导游员处理的方式如下：

（1）导游员要根据退餐的影响大小，及时向旅行社汇报和请示。

（2）及时通知餐厅，讲明不得已退餐的原因，表达歉意。

二、换餐

换餐，是由退餐引起的问题，导游员要关注换餐的原因；安排好换餐的细节，保证游客的用餐质量；导游员要关注游客换餐的后续反应，对换餐后的用餐品种和标准要做到让游客满意。

三、加餐

一部分游客为了品尝当地特色，会在三餐之外，提出加餐。由于加餐不属于正常接待计划以内的安排，任何的加餐都要提醒游客费用自理。导游员在不影响正常游程的前提下，应尽量为提出加餐的游客提供方便，可以协助安排，同时要注意提醒安全。

工作评估

表4-3　用餐服务工作评估表

特别提示

（1）导游员带领游客抵达用餐地点前，要及时和餐厅电话落实确认用餐的相关事宜，包括：用餐的时间、地点、人数、标准、形式、游客的饮食习惯及特殊要求等，避免发生失误。

（2）导游员除了照顾好游客的用餐外，也不要忽略导游服务集体的其他成员，如司机、全陪、领队。

（3）在开餐后，导游员要注意巡视用餐的过程，及时解决出现的问题。

关键词

团队餐　　风味餐　　用餐故障

知识链接

秦淮八绝(www.xing528.com)

夫子庙秦淮风味小吃，是我国四大小吃群之一。夫子庙地区茶楼饭店，街边小吃，比比皆是，形成独具秦淮传统特色的饮食集中地。经过多年的努力，夫子庙地区有七家点心店制作的小吃，因工艺精细，造型美观、选料考究、风味独特而著称，经专家鉴定南京秦淮区风味小吃研究会于1987年9月正式命名这八套秦淮风味名点小吃为“秦淮八绝”。

金陵小吃，历史悠久，品种繁多，自六朝时期流传至今，多达80多个品种。名点小吃有荤有素，甜咸俱有，形态各异，尤其是以秦淮八绝（八道点心）叫绝。前国家副主席荣毅仁在夫子庙品尝秦淮风味小吃后，题写横幅：“小吃好吃”，亦作“吃好吃小”。

第一绝：永和园的黄桥烧饼和开洋干丝；

第二绝：蒋有记的牛肉汤和牛肉锅贴；

第三绝：六凤居的豆腐涝和葱油饼；

第四绝：奇芳阁的鸭油酥烧饼和什锦菜包；

第五绝：奇芳阁的麻油素千丝和鸡丝浇面；

第六绝：莲湖糕团店的桂花夹心小元宵和五色小糕；

第七绝：瞻园面馆熏鱼银丝面和薄皮包饺；

第八绝：魁光阁的五香豆和五香蛋。

案例分享

带领旅游团队用好第一餐

“各位接站的顾客请注意，由上海飞往沈阳的CJ6304航班，将于北京时间18：50准时到达机场，请接机的朋友做好迎接准备”。接站的导游员小吴从机场广播室传出的声音获悉，上海一行18位游客即将到达机场了。小吴打开了随身包，将导游旗的旗杆拔了出来，平整了一下导游旗，做好了接团前的准备。15分钟后，游客们在小吴的带领下上了旅游车。几个小时的长途飞行，使许多游客显得比较疲倦。小吴看了一下手表，已经7：00多了。他问道：“大家在飞机上是不是已经用过晚餐了？”大家说：“吃是吃了，可是飞机餐一点也不好吃。我们想来沈阳吃顿正餐，导游有没有安排啊？”小吴在接团前仔细看过接团计划单，在行程中，旅行社特地为刚下飞机的客人安排了晚餐，于是，便说：“大家请放心，我们旅行社早已考虑到大家可能会在飞机上吃不好晚餐，所以，现在我们就到沈阳最有特色的‘老边饺子馆’去吃晚餐。东北人有一句话，叫‘站着不如倒着，好吃不如饺子’。沈阳的‘老边饺子’在全国可是很有名气的，中央电视台的满汉全席比赛——饺子宴，‘老边饺子’拿回好几个金奖呢，一会儿，准保让大家吃得满意，大家看怎么样？”

小吴的一席话，将全团游客的热情一下子调动了起来，许多人还在车上讲着自己在家包饺子的心得。一路轻松，当车子停到饭店门口，小吴第一个从车上下来，一路小跑进了餐厅。原来，他想马上去趟洗手间。客人进到大厅里面，看不见小吴，也不知道该往哪里走，正在焦急等待时，小吴非常抱歉地跑了回来，将客人引领到提前预订好的餐位上。从上海一同到沈阳的全陪张小姐和司机师傅一直跟着团队客人，不知道自己该坐在哪里好。小吴忙着给客人斟茶倒水，两个人没好意思上前打扰。此时，服务员过来询问，两个人是否需要帮助。二人讲明身份后，服务员将他们引领到陪同桌坐下。由于过了用餐高峰，餐厅里的客人不是很多，后厨上菜也很快，也许是这里的饺子确实独树一帜，上海游客品尝后连连称赞。

在线思考

导游员小李接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团的游客表示，想品尝一下南京最有特色的老店的特色菜点，希望小李能安排一下。可到了该去的时候，他们又突然改变了主意。作为小李，应如何处理？

拓展实践

请大家分组模拟给一群外国游客介绍中国的饮食文化和中国的四大菜系，并教这些外国游客如何使用筷子。