任务分解
一、错接处理
错接，是指导游人员将其他旅游团（者）当作自己所接的旅游团（者）接走。
一旦发现错接，地陪应立即采取的措施如下。
1.报告领导
发现错接后马上向接待社有关领导人员报告，查明两个错接团的情况，再作具体处理。
2.将错就错
如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。
3.必须交换
（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，就必须交换旅游团。
（2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，也应该交换旅游团。
4.向游客道歉
地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。
5.意外情况处理
如发生其他人员（非法导游）将游客带走等意外情况，应马上与饭店联系，看游客是否已住进下榻的饭店。
二、漏接处理
漏接，是指导游人员没有按预定航班（车次、船次）时刻迎接旅游团（者），导致旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。
1.因主观原因造成的漏接
（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
（2）如果有费用问题（如游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
2.因客观原因造成的漏接
（1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。
（2）耐心向游客作解释工作，消除误解。
（3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。
（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。如赠送纪念品、加菜、加酒水等。
三、空接的处理
空接，是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达接待站，导游人员仍按原计划预定的航班（车次、船次）接站而没有接到旅游团（者）。
（1）导游人员应首先询问机场（车站、码头）有关人员，确认团队所乘交通工具是否抵达或乘坐本班次的旅游团是否都已出站。
（2）应立即与本社相关部门取得联系，查明原因。
（3）若推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则要按社内有关部门安排，重新落实接团事宜。
（4）若没有接到旅游团，经旅行社有关部门领导同意后返回，返回后，导游人员一定要到所下榻饭店询问团队是否已经自行进住饭店。
关键词
错接 漏接 空接
知识链接
错接原因及预防
1.错接原因
造成错接事故的原因，主要在导游人员方面。导游人员接团时没有认真核实团名（编号）、组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。
2.错接的预防
（1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
（2）接团时认真核实。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。
（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
漏接原因及预防
一、漏接的原因
1.由于主观原因所造成的漏接
（1）工作不细致。没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵达的日期、时间、地点搞错。
（2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。(www.xing528.com)
（3）没看变更记录。只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。
（4）没查对新的航班时刻表。特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。
（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。
2.由于客观原因造成的漏接
（1）上一站接待社将旅游团原定的班次（车次）因故变更而要提前抵达的情况，漏报接待所。
（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪。
（3）司机迟到，未能按时到达接站地点。
（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达接站地点。
（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。
二、漏接的预防
1.认真阅读计划
导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。
2.核实交通工具到达的准确时间
旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
3.提前抵达接站地点
导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。
空接原因及预防
1.空接事故的原因
（1）接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。此时，全陪或领队也无法通知接待社，因此，造成空接。
（2）上一站忘记通知。由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次发生变更，将推迟抵达的情况。没有通知下一站接待社，造成空接。
（3）没有通知地陪。接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团地陪，造成空接。
（4）游客本身原因。由于游客本人生病、急事，或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。
2.空接的预防
（1）与上一站保持联系，确定团队准点到站时间。
（2）如遇到恶劣天气等特殊情况，要主动与领队联系，看团队是否按时到达。
案例分享
错接案例
2005年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达。人数、团号、国籍一一对上后，小汪就带着这些游客上车。当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家。小汪不明白，心想，自己的计划怎么会和领队的不一样呢？当领队拿出计划和自己的对照后，小汪才知道自己接错旅游团了。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给小汪所在的旅行社，团号、人数都一样，但有A、B团之分，所住饭店也不一样，幸好都是自己公司接的旅游团。最后，经请示旅行社领导后，此团也就由小汪“将错就错”地带下去。
空接案例
深圳某旅行社导游员小周，打开自己的邮箱后，收到了旅行社发给自己的一份接团计划。这批游客来自新加坡，行程安排是在5日晚上9：32乘飞机到达广州，当晚入住酒店。第二天游览广州后再乘汽车到深圳参观。5日，小周约好司机开旅游车一起到广州去接新加坡游客。当旅游车抵达广州后，小周先与旅游团预订的酒店取得联络，落实住房。考虑到旅游团抵达酒店后，游客马上就会想入房休息，小周还事先准备好了房间号和房卡。当晚，小周与司机一起开车到机场去接团。可是所有的客人都出站了，也没见到新加坡团队的影子。于是，小周立即与旅行社计调部取得联系，询问具体情况。不料，计调的答复却是：“不好，这个团昨天通知我取消了，我忘记通知你了。”小周只好立即回到酒店，将此团情况与具体营销人员进行了沟通，虽然酒店方面同意退房，但是按照双方所签订的合同，小周所在的旅行社仍然要承担赔偿责任。
漏接案例
春节将至，××夫妇才决定到衡山、井冈山旅游。因为是旅游旺季，连续致电了几家旅行社，都因客满而遭拒绝。后找到A旅行社，这时离出发日期只剩两天。当××夫妇坐火车抵达衡阳时，却久候无人接车。经人指点××夫妇找到当地负责接待的B旅行社，但该旅行社却称当天并无A旅行社的接团计划。××夫妇无奈，只好自己游玩。回家后即向旅游质量监督管理部门投诉。
在线思考
1.如何预防错接？错接后如何处理？
2.如何预防漏接？漏接后如何处理？
3.如何预防空接？空接后如何处理？
拓展实践
学生分组扮演不同类型的团队游客与导游，模拟到火车站接团的相关事宜。
要求：
（1）准确辨认旅游团；
（2）注意接团的程序；
（3）注意礼貌礼节；
（4）掌握突发事件的处理。
工作评估
表2-9 工作评估表
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