导游实务第2版：游客构成分析

任务分解

一、熟悉游客人数、性别、姓名、职业、宗教信仰等

分析旅游团成员时，主要分析客人的年龄、职业、性别、国籍或地域等情况，从中找出与接待此团有关的信息。如年轻人居多与老年人居多的旅游团，在参观游览活动的安排上是截然不同的，两者体力相差很大。而不同国家或地区的人，在生活习惯与脾气秉性上差距也很大。如同为欧洲国家，英国人相对更保守一些，法国人更热情爽朗一些。同是一个国家而地区不同，也会有很大差异，如我国的南方人和北方人的差异就很大，在饮食上南甜北咸、南米北面，在性格上南细北爽等。所以，地陪在接团前要尽可能多地搜集团队成员的信息，分析其特点，根据特点来作接待准备。

表1-5　旅游团1游客名单

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注：此团为散客团，游客均来自长春。

表1-6　旅游团2游客名单

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注：此团游客均为来自广州某高校的教师，程×为副校长。

表1-7　某旅游团3游客名单

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注：此团游客均来自洛阳，许××小朋友在旅游期间将迎来9岁生日。

1.旅游团团员特点分析

旅游团1为来自长春的散客老人团。此团由9位男性游客和11位女性游客共20人组成，男女比例相差不是很大。游客的年龄为48～69岁，岁数最大的是苏×女士，岁数最小的是冯×先生。

旅游团2为来自广州的教师团。此团由9位男性游客和17位女性游客共26人组成，女士占绝大多数。游客的年龄为25～43岁，相差不是非常大。岁数最大的是王××先生，43岁，岁数最小的是潘××，25岁。此团没有小孩。该团游客的核心人物是副校长程×。

旅游团3为来自洛阳的普通团。此团由37位成人游客（19位男性游客和18位女性游客）和3位小朋友游客组成。游客年龄为6～47岁，跨度很大，各个年龄层的客人都有。在南京旅游期间，许××小朋友将迎来他的9岁生日。

2.导游员在带团过程中应有针对性地进行导游服务

（1）第一个旅游团是来自长春的散客老年团。一般而言，接待老年旅游者，尤其是高龄老人，地陪应多尊重、多关照、多提醒，尤其多注意安全。讲解时声音要大、速度要慢、适当重复。在参观游览时要放慢行进速度，还要多安排休息。平时，对于重要事情要多注意提醒，多注意天气的变化，提醒老人随时增减衣服。了解老年人是否带有老年证，许多景点对有老年证的客人都有减免门票政策。游客来自东北的长春，是典型的北方人，性格比较豪爽，但有时难免会比较急躁，出现问题时，地陪要以沉着、温和、热忱的态度相待。散客团的游客相互之间不太熟悉，可以多开展一些集体参与的活动，增进大家的相互了解，营造和谐的氛围。苏×女士岁数最大，要多注意照顾，多注意观察其身体情况。

（2）第二个旅游团是来自广州的教师团。教师文化素养较高，知识面比较广。接待这样的团队，平时的知识积累非常重要，因为他们游览时，希望听到丰富、正确、生动的讲解。因此，在面对教师团时，要做好充分的知识准备和心理准备，用全面而丰富的知识满足他们的需要，同时要充分自信地展现自己的风采。了解客人是否随身带有教师证或是其他证明材料，有部分景点或航空公司对教师有优惠。

该团游客均来自同一单位，彼此比较熟悉，也因此可能会有团内的小集团出现，地陪在带团过程中要注意平衡各小集团的关系。副校长程×不仅是此团岁数较大的，而且也是最重要的客人，因为他的职务在团队中是最高的，其领导能力是不容置疑的。因此，地陪在带团过程中要格外注意与之保持良好关系。

此团的男女比例差距较大，地陪要多注意占主导地位的女游客的意见。游客来自广州，是典型的南方人，对于南京气候可能会有不同程度的不适应，注意提醒要多喝水增加水分。对于饭菜也可能会觉得口味偏重，地陪要提前与供餐者协商，在饭菜口味上尽量清淡些，也要事先提醒客人，让其提前做好心理准备。

（3）第三个旅游团是来自洛阳的有儿童的团队。旅游团中的小客人也扮演着非常重要的角色，地陪对儿童要注意适度关注：不能过分重视，而引起其他客人的不满；也不能忽视儿童客人的存在，给人造成不够有亲和力、不够亲切的印象。要注意儿童的安全，多提醒其父母在一些特殊地点照看好自己的孩子。多注意天气的变化，提醒他们随时增减衣服。多注意观察儿童，一旦有生病的迹象，立即提醒其父母尽早带他们去医院就诊，千万不能将自己携带的药物给儿童服用。(www.xing528.com)

了解团内儿童的身高，有些项目依据儿童身高的不同予以半票或免票，还要掌握儿童的年龄情况，许多景点可以购买学生票。对于将要在带团期间过生日的小朋友许××，可在午饭或晚饭用餐时当着全团的面祝贺他，并且可以准备一份小礼物来表达心意。

对于来自古都洛阳的客人，地陪在讲解时要多作古都之间的对比，激发游客的兴趣。讲解内容上要通俗易懂，适合大多数人的口味。

二、分析了解购物点

对于不熟悉的购物点要提前了解相关情况，如位置、商品知识等。

三、搞清旅游的支付方式和费用

要搞清旅游的支付方式和费用，比如是现付还是旅行社自动转账等。

特别提示

（1）导游员在接到旅行社的旅游接待计划后，将接待计划通读一遍，检查前后文件是否有矛盾之处，以及旅行、用餐和观光的时间限制。因为导游员和司机知道在哪些地方可能会耽误时间，有一些和现实情况有差异的接待计划，应及时向旅行社提出，可以在团队出发前进一步调整、修改。

（2）导游员在分析游客名单时、最好记住有特征的游客的姓名、在接触游客之后，把资料和现实的特征结合记忆，准确叫出游客的姓名，会使游客觉得亲切、愉悦。

（3）有一些旅行社提供给导游员的接待计划没有列明具体的时间安排，希望导游员运用自己的判断和人际关系合理安排。因此，导游员不可避免地会在实际工作中对旅行社的安排作适当变更，导游员丰富的工作经验在这时显得尤为重要。

关键词

接待计划　　交通　　住宿　　用餐　　购物　　游客构成

知识链接

图1-12　旅游者的一天

图1-13　地陪工作

图1-14　全陪工作

图1-15　领队工作

案例分享

8月的一天，骄阳似火，天气格外炎热。地陪小王带领一个来自美国的旅游团上午去游览伟大的民主革命先行者孙中山先生的陵墓——中山陵。通过小王的精彩讲解，游客们从中山陵的那么多级台阶上下来后虽然都汗流浃背，但都因收获多而很满意。旅游团按计划于下午2：00吃了午饭，5：20返回了宾馆，正赶上原计划安排的5：30的晚饭，小王为自己时间安排得如此合适而暗暗高兴。可就在此时，原本非常满意的游客们不乐意了，强烈要求先回饭店洗澡，换身衣服再吃晚饭。小王很是为难，客人们的要求也不无道理，上午又热又累，谁愿意带着一身臭汗去吃饭呢？更何况2：00才吃完午饭，5：30谁会饿呢？可是吃饭的时间又是计调安排的，如果往后延，宾馆又不愿意，那么多团队都已经按时间安排好了，如果每个团队都擅自改时间，岂不天下大乱了！

在线思考

北京一旅游团32人于6月2日由北京乘MU××××航班8：50飞抵南京，在南京逗留4天时间。请未来的导游员们设计该团在南京的行程安排。接待安排中要体现南京的古都特色和民国风情。

拓展实践

请大家分别挑选大型、中型、小型旅行社各一家进行调研，调研内容包括：旅行社选址、经营场所布局、接待人员服务水平、最新推荐线路及报价等。写出调研报告，分组进行汇报。