导游服从群体活动，保持旅游行程顺利

导游员既是团队的领导者又是主人，因此他要接受如何制造和谐、团结的气氛的挑战。人们在这样的气氛中才能自在、才能学习、才能愉快。这需要导游员对人性有个基本的了解，并抱着尊重、乐观、愿意服务的态度，同时还要对他人和自己所在的地区有深厚的感情和浓厚的兴趣。

任务分解

导游人员要善于协调旅游者之间的关系。

一、善于促成旅游团旅游者的从众行为

从众行为是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。从众行为有自觉从众、不自觉从众和不从众之分。

自觉从众行为，是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现。

不自觉从众行为，是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准则，作为社会判断，改变态度，使自己与大多数人习惯勉强一致的表现。这种行为虽然不理想，但尚可保持群众行动一致，不至于影响旅游日程。

不从众行为，是指表面反对，内心也反对，属于破坏群体行动的行为，往往会影响旅游计划的进行。导游人员应认真对待，可采取以下方法：

（1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动。

（2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安排后，应允许个人自由活动。

（3）如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善处理。

二、善于把握全程旅游活动的节奏

表1-1　旅游活动的分阶段

续表

三、对东、西方旅游者的导游节奏

表1-2　东、西方旅游者的导游节奏

四、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏

表1-3　不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏

续表

五、对不同个性心理特征旅游者的导游节奏

公元前5世纪，古希腊医生希波克拉特把人分为多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质四种人格类型。希波克拉特还认为多血质的特征为活泼型的人，胆汁质为急躁型的人，黏液质为稳重型的人，抑郁质为忧郁型的人。

表1-4　不同个性心理特征旅游者的导游节奏

工作评估

最佳形象测试

与游客交往，在任何时候都要求你就像一个演员在舞台上一样。创造良好的第一印象是基本要求。理解留意自己的形象和态度之间的直接联系也是重要的。当你与游客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。

按下面外表修饰的各个方面给你自己打分。如果你打5分，就是说你在这方面不需要改善了。如果打1分或2分，就是说你需要一定的改善。

特别提示

1.导游员在上团前应当查看旅游团旅行当天和那几天的天气预报。

2.旅游活动中最重要的一项礼仪是守时？守时的重要性在旅游过程中是不言而喻的。导游员永远应该早于游客提前抵达集合地点，提前的最低时限是10分钟。而有些游客总是习惯于迟到，导游员应该采取一些应对措施。

习惯性的迟到是引起导游员和游客争论的主要问题。有几条建议值得注意。迟到从本质上讲是不礼貌的体现。在行程能否完成都成问题的时候，导游员非常有必要遵循严格的守时原则。

（1）给出准确时间非常必要。导游员应明确指出每站的时间，并补充说：“如果3点钟你们回不到这里，我们就认为你们决定在这儿再多待一会儿，然后自己回饭店。”这样一来，导游员就提供了一个非常明确的选择。导游员要以“我们”的口吻讨论这个问题，从而把它定成了一个集体性的原则，让游客在估计时间差不多到了的时候自己做决定。导游员甚至可以强调说：“如果您想自己回饭店，最好打车。要记住我们今晚6：30集合去吃晚饭。”这样，导游员不仅明白地提出了一个建议，而且提供了一个简单的应变计划。

（2）导游员会碰到很多不同个性的人和各种各样的问题，这些人和这些问题是非常有趣的。和难相处的人一样，难对付的情况也是有关意见和态度的问题。而那些总是以自我为中心或爱抱怨的人以及那些习惯性迟到的人，实际只占很小的比例。“难相处”的人，很快就能让团队里的每个人都注意到他们。许多导游员发现，他们用不着严厉地对待这些人，因为其他游客经常会把事情揽过来并斥责这些人。

关键词

物品准备　　职业形象　　服务心理

知识链接

“我是导游，先救游客”(www.xing528.com)

2005年8月28日，陕西洛川，旅游途中一场突如其来的车祸，让原本充满欢声笑语的车厢顿时陷入了极度的恐慌之中。旅游大巴车被撞得严重变形，车内血肉模糊，乱作一团。危急时刻，车厢里传来导游员文花枝——“挺住！加油！”的鼓励声。这个声音虽然微弱，却透着一股沉稳、坚定，像黑暗中的一线光束，让受伤、受惊的游客从死亡的噩梦里看到生的希望。事后许多亲历者都说，“正是这个很有穿透力的声音，给了我们大家支撑下去的勇气”。其实，在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，但重伤的她一直牢记着自己的神圣职责——“我是导游，先救游客！”当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：我是导游，我没事，请先救游客！在长达两个多小时的救援时间里，她多次昏迷，但只要一醒过来，就不停地为大家鼓劲、加油。文花枝是最后一个被救出来的。她左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。

由于延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿截肢手术。她才20多岁，正是一个女孩最宝贵灿烂的青春年华。半个多月后，得知自己失去了一条腿的残酷事实，出事之后一直没有流泪的花枝流泪了。但几分钟后，再抬起头的她眼里已没有了泪水。也就是从这天起，花枝还是像从前那样，总是用微笑面对一切。

文花枝一直是一个用真诚和微笑对待游客的阳光女孩。她常说：作为导游就是要把游客当成朋友和亲人。每带一个团，她都按事先的承诺服务；每到一个地方，她都提醒游客购物要谨慎，谨防上当受骗；每到就餐的时候，她总要先安排好游客，然后再在急匆匆中考虑自己。因此，难怪有位游客这样称赞道：她是我们旅游上的“导游”，是我们精神上的“导游”，还是我们人品上的“导游”，更是社会道德上的“导游”。

旅游徽志

中国旅游业的图形标志为1985年确定的“马超龙雀”。“马超龙雀”（曾被称为“马踏飞燕”）是1969年在甘肃武威出土的东汉时期的一件青铜制品。选择“马超龙雀”作为中国旅游业的图形标志，其含义是：天马行空，逸兴腾飞，无所羁缚，象征前程似锦的中国旅游业。马是古今旅游的重要工具，是奋进的象征，旅游者可以在中国尽兴旅游；“马超龙雀”青铜制品，象征着中国数千年光辉灿烂的文化历史，显示文明古国的伟大形象，吸引全世界的旅游者。

导游应具备的特质

一些特性，是出色的导游员必须具备的；一些技巧，是可以教授或至少是可以描述出来和演示的；还有一些素养，则是无形的、难以解释或衡量的。下面描述的是导游员必须具备的特性：

热情、外向和亲切的天性，自信、应变能力、敏感、灵活、真诚、悦目的职业仪表，幽默感、知识、交流技巧、组织、果断、好身体、刚正不阿、号召力。

日本导游专家大道寺正子说：导游员的基本条件应是健康、整洁、礼貌、感情、笑容、毅力、胆大、勤奋、开朗、谦虚。

阿布莱奇特提出的服务七宗罪

对旅游者漠不关心

打发旅游者

对旅游者冷淡

屈尊地对待旅游者

像个机器人

一切按规章制度办事

搪塞旅游者

案例分享

一次，某英文导游员小王接待了一个来自美国夏威夷的旅游团。团队成员的性格都很直爽，思路也很开阔。一路上大家都在侃侃而谈，一会儿谈阿根廷的阿方辛、英国的撒切尔、中国的周恩来，一会儿谈孙中山的哥哥当年在檀香山如何如何，一会儿又提到中国古代文化如何传到日本……所谈到的话题可谓是上下几千年，纵横数万里。但字里行间，导游员小王却听出了一些问题，即这群美国游客中的大多数人对中国人抱有一定的成见，如觉得中国人孤陋寡闻，不了解世界，中国人的生活水平低下，生活困难等。于是，小王有意识地与游客们进行了沟通，向他们讲解了中国现代人一些思维观念和生活方式。此外，通过交谈，小王还了解到这些美国游客对中国的历史和政治比较感兴趣。为此，他在下面的旅游活动中有所侧重地安排客人参观了当地的历史博物馆、革命博物馆以及宋庆龄故居等旅游景点，并进行了有重点的解说和介绍。行车途中，小王还着重讲解了中国当地人民的生活状况和民风民俗。这样一来，美国游客原先对中国人所抱有的成见就得到了改观。从那以后，这群美国游客连续三年都来中国旅游，并多次来信称中国是他们在异乡的“母亲之国”。

在线思考

请大家讨论以下的中德文化差异图（每图中的第一幅代表德国，第二幅代表中国），聊一聊旅游中对待中国和德国游客应注意些什么？

图1-3　中德文化差异——意见

图1-4　中德文化差异——准时

图1-5　中德文化差异——对待愤怒

图1-6　中德文化差异——生活方式

图1-7　中德文化差异——在餐厅

图1-8　中德文化差异——三餐

图1-9　中德文化差异——处理问题

图1-10　中德文化差异——沐浴时间

图1-11　中德文化差异——对待新事物

拓展实践

按照不同季节和工作场景设计导游员的整体形象，演练导游服务工作礼仪。