江苏旅游企业诚信建设取得成果

重视旅行社诚信建设，打造“诚信”品牌。旅行社行业竞争日趋激烈，要提高旅行社实力，必须加强以“诚信”为主导的企业核心竞争力的培养。据权威数据统计，2009年，我国旅游投诉总数为7583例，其中针对旅行社的投诉为4240例，占到总数的55.91%。投诉问题主要集中在“延长购物时间，缩短游览行程”“擅自延误，变更日程”“导游失职，服务不到位”等。旅游者的消费行为和心理的变化反映了旅行社行业整体的信誉在下降，旅游者与旅行社之间诚信关系开始缺失。“诚信缺失”在宁镇扬泰地区同样存在，且有愈演愈烈的趋势，旅行社企业内部加强诚信体系构建，已然成为亟须考虑的问题。

在诚信体系构建上，首先旅行社作为现代旅游经济体的一员，应顺应社会责任的要求，以道德治理为基石，以游客为本，以信用为本，同时以社会公众的满意度为企业良性发展的推动力，自觉接受旅游服务质量的监督，倡导诚信旅行社的评价与表彰。例如，“广州地区诚信旅行社”年度评选就是参考广州地区诚信旅行社测评活动体系，以行业自律、经营规范及业绩、服务质量、旅游合同签订与履行、企业信用为测评项目，经过重重评选产生。诚信旅行社的活动充分体现社会责任导向的道德审计，这是一批非常重视信用环境、社会公众福祉及社会责任的企业。

努力构建行业内的诚信体系。构建旅行社诚信体系主要由旅行社协会领衔，由旅游者、旅行社、金融机构、公众共同参与。诚信机制中主要通过旅游者反馈旅游质量信息，金融机构反馈旅行社的资信信息；信息公开制度是要旅行社和旅游相关企业的经营信息透明化、公开化；媒体的舆论监督、公众的社区参与形成旅行社诚信制度的监督机制。例如，通过新闻媒体《南京零距离》报道旅行社和从业人员涉及的不诚信行为进行社会舆论监督，或是通过《南京交通广播网》等众多形式的新闻媒体设立旅游诚信新闻监督热线，并公布旅行社诚信机制建设情况。诚信教育机制主要是通过宣传教育提高旅游者或者消费者的维权意识和诚信意识，增强消费者的诚信识别能力，更好地发挥自身的监督作用；诚信惩罚制度是限制旅行社失信的强制经济手段，也是最有效的手段之一。巨大的惩罚金额能够让旅行社为失信行为付出惨重的代价，杜绝其投机的念头。从根本上保证旅行社的有序发展。 (https://www.xing528.com)

旅行社企业内部应着力打造诚信人才至上的长效激励机制。形成规范有效的约束和激励机制的旅行社薪酬体系，是保持企业基本薪酬的竞争性，以吸引和保留优秀人才的主要办法。江苏省旅行社行业构建诚信体系，可以从以下几方面考虑：首先，企业应该与员工签订规范劳动合同，按规定投保劳动保险，或在劳动合同中按当地劳动部门有关规定对养老、医疗等问题有明确约定。旅行社应该以实际的行动，营造企业与员工双向的诚信用工氛围。体现企业对员工的特殊关怀，加深本部门员工对企业文化、企业品牌的认可度，提高内部员工的忠诚度。忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，从而增加顾客对旅行社的认可度和满意度，加深品牌认识程度。其次，旅行社可以建立合理的奖惩制度，以对不同程度的失信行为给以不同的处罚。最后，应建立被惩罚人的申诉机制，对诬告、诽谤者诉诸法律。