江苏旅游企业品牌建设研究：战略发展与成果

虽然企业品牌已经有了明确的国家标准，但是国内对于旅游企业品牌建设并无明确的国家标准，国内各主要省、市、自治区都在旅游标准化建设方面有了一些积极尝试，也形成了一批可喜成果。广东省实施旅游国家标准带动效应明显。“景区等级评定”和“星级饭店评定”等重要的旅游国家标准在广东省得到广泛实施，带动效应明显。除此之外，一些地方标准修订也在快速推进。截至2015年12月，广东省已发布实施的省旅游地方标准15项，数量上在全国处于中上游水平。其中，《温泉旅游服务规范》（DB44/T 297—2006）、《双人皮艇漂流旅游安全规程》（DB44/T 424—2007）及《旅游安全管理海滨旅游》（DB44/T 709—2010）等标准均领先于全国其他地区。上述标准的制定和实施，不仅有效保障了游客人身和财产安全，而且推动了各地温泉旅游、漂流旅游和海滨旅游的发展。被国家标准委列入“国家旅游服务标准化试点”单位3家，被国家旅游局列入全国旅游标准化试点企业4家，为广东省旅游业的发展注入了新的动力。旅游标准化试点不仅提升了试点单位的服务质量和服务水平，而且对全省旅游行业标准化工作起到了良好的示范带动作用，有力推进了广东省旅游品牌总体的发展，展示了品牌建设的巨大成就。

成都市旅游局坚持宣传培训和专项检查相结合，督促各旅游企业贯彻实施已颁布的52部国家标准、21部行业标准、5部地方标准和9部省级其他标准。针对现行旅游标准空白，成都市旅游局牵头起草《成都市旅行社安全服务管理规范》《成都市旅游（星级）饭店安全服务管理规范》《成都市旅游景区（点）安全服务管理规范》《成都市星级乡村酒店及星级农家乐安全服务管理规范》4 项地方标准。截至2015年年底，成都市率先在全国发布实施了《农家乐开业基本条件》《农家乐旅游服务质量等级划分及其评定》《乡村酒店旅游服务质量等级划分及其评定》《乡村旅游度假区建设管理标准》《成都旅游信息化服务标准》《古镇旅游服务质量标准》等10个地方标准。成都市旅游局建立旅游标准体系，参照国家、省旅游标准化发展规划，在前期标准普查的基础上，组织编制《成都市旅游标准化发展规划》，明确全市旅游标准化的工作目标、主要任务和保障措施；梳理完成《成都市旅游标准化体系表》对旅游业要素系统标准、旅游业支撑系统标准、旅游业管理标准等进行深化和创新。市旅游局建立旅游标准激励机制，全年共安排旅游标准化专项资金2185万元，用于景区提升、品牌酒店创建、星级厕所建设等的全行业推进旅游标准化工作的扶持奖励，调动各旅游企业实施标准的积极性和主动性，推进各类旅游标准的贯彻实施；制定《成都市旅游标准工作管理办法》，对全市旅游标准的制定、实施、发布和监督等进行规范，促进全市旅游标准化的规范管理。

浙江省在地方性旅游标准化方面成果喜人。近年来，主要出台了《浙江省人民政府关于进一步加快旅游业发展的实施意见》。该文件将旅游标准化工作定为提高旅游服务水平的重要手段，指出要“加快旅游标准化建设，构建具有浙江特色的旅游服务标准体系，制定并实施旅行社管理、车辆运营、船舶运营、环境卫生、安全防范、节能环保等旅游行业标准，建设一批高水平的旅游标准化试点示范项目，大力提高旅游产业标准化发展水平”。此外，浙江省还出台了一系列规范性文件，起到了规范旅游产业发展，指引相关标准的制定与修订的作用，如《浙江省旅游管理条例》《浙江省旅行社管理办法》《浙江省导游人员管理办法》《浙江省旅游度假区管理办法》《浙江省旅游“十百千”工程实施办法》《浙江省旅游经济强县检查标准》《浙江省旅游强镇检查标准》《浙江省特色旅游村检查标准》等。截至2015年6月统计，浙江省共制定了12个旅游业省级地方标准（见表2.2），涉及漂流旅游、旅游商品购物点、乡村旅游点、生态旅游区、旅行社、餐馆、旅游咨询服务中心、旅游集散中心等方面。这12个标准中，《海盐南北湖风景区旅游服务质量通则》（DB33/T 319—2001）和《浙江柯岩风景区综合服务通则要求》（DB33/T 387—2002）实际为企业标准。另外10个地方标准中，有7个为业态“划分与评定”标准，属于管理类辅助标准；其余3个为规范性标准，属于基本要求类标准。标准化的尝试是推动浙江旅游行业各项工作的技术基础，是提高旅游业整体效能，实现旅游品牌化管理的重要手段。

表2.2　浙江省旅游业地方标准（截至2015年6月）(www.xing528.com)

通过对旅游景区、酒店和旅行社这三大旅游业态的国家标准研究，我们发现其中包含着对于企业质量、营销和管理等方面的要求，并具有相应的等级评定体系，这些内容对于企业品牌建设有重要的参考意义。