中医药康养旅游服务以中医药基础知识为背景，运用康复养生技能，并集导游导购基本素养和健康管理为一体。中医药康养特色商品，具有比较明确的特点、作用及适用人群，导购员在导购过程中，除了应具备导购员的基本要求外，还需要具备一般健康医学知识和中医药常识，以期更好地为顾客服务。
（一）导购员应具备的必要条件
导购员是促成商品交易的重要环节，应具备基本的导购技巧，包含基本导购礼仪、服务用语规范、了解顾客需求、接近顾客、推介商品、处理顾客异议、达成销售、售后服务等要点，以下分别阐述：
1.基本导购礼仪
礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的行为规范。礼仪是礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。在导购过程中，出于对顾客的尊重与友好，需注重仪表、仪容、仪态和语言、操作规范。外在形象是一种无声的语言，反映出一个人的道德修养，传递着一个人对生活的态度。热情服务在导购礼仪中显得尤为重要，要求导购员发自内心热忱地向顾客提供主动、周到的服务，从而表现出导购员的良好风度与素养。
2.服务用语规范
导购员应保持热情、主动的导购意识，针对不同情况，及时对顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量做到热情大方地感染顾客，不必过于谦卑。工作中使用礼貌用语，掌握规范、不触犯禁忌、针对性的用语，做到彬彬有礼、和蔼可亲。
3.接触前准备
导购员除了应具备基本的导购礼仪、规范的服务用语，还应具备中医药康养专业的相关知识，对中医基础理论、中医养生适宜技术、药食同源等内容有基本了解。只有将中医药康养专业知识与导购技巧有机结合，才能更好地完成中医药康养旅游商品服务。
4.了解客户需求，接近客户
目标顾客是指客户的“买点”与自己产品的“卖点”匹配，而且与竞争对手有所区别的购买者和使用者。导购员首先要确定产品的目标客户，即哪一类消费群体最需要自己的产品，这是成功销售的基础。
导购员应了解目标顾客购买什么、为什么买、如何购买、买多少、时间、频率、购买与消费或使用在什么地方等，故导购员通常采取一些方法寻找目标客户。如沿着商品使用者的方向，主动寻找目标客户；利用互联网、网络平台等，或展览会、客户推荐、广告等方式，将寻找客户与渠道设计结合起来；从竞争对手处寻找商品的潜在购买者，通过相关利益方寻找客户；将自己打造成为某个行业的专家，吸引客户自动找上门来等。导购员与客户接触时应注意端正心态，做好接触前的例行准备，着装要整洁、得体，要体现职业素养，以笑提升自己的亲和力，避免第一印象中的误区等。
5.推介商品
销售实际上就是与人打交道、处理人际关系的过程。有效的沟通十分重要，沟通的目的是让客户喜欢你。客户喜欢你，才会接纳你，听你的展示，购买你的产品，从喜欢你发展到喜欢你的产品。
导购员向客户展示产品时应遵守ABC基本原则，即：A是Advantage，产品的优势；B是Benefi t，商品给客户带来的收益；C是LetCustomerSaySomething，让客户在展示中开口，通过互动将顾客引入讨论。注意该原则包含两个核心：客户的导向与互动展示。在展示中要将产品的优势（Advantage）与给客户带来的利益（Benefi t）紧密地联系起来。让客户参与、形成互动的主要方法有：激发客户兴趣；学会提问、倾听等。
6.处理客户异议
客户异议是指顾客对销售人员展示的商品提出的各种直接与间接拒绝购买的意见。异议应对是销售人员经常碰到的问题，是影响销售的关键环节之一，因此，销售人员要掌握应对异议的策略与技巧。应欢迎客户的异议，这说明顾客对商品有兴趣。异议可以检验其是否为目标客户，可以掌握客户需求的具体特点（买点与困难点），可以完善营销策略，可以使顾客全面了解商品、公司以及销售人员，可以提高销售技巧，预防、减少购买后出现的问题。有真实购买意图的目标客户，其异议可分为拖延、价格、产品、货源或供应商、婉言拒绝等5种类型，销售人员应采取不同的沟通策略。
7.达成销售和售后服务
现代营销的基本内容可以概括为两个部分：一是通过提供有竞争优势的产品来吸引新客户；二是通过提供满意的服务来维系有价值的老客户。两者相比，维系有价值的老客户是营销的重点，其原因在于，一方面，满意的老客户对产品的连续购买，增加了利润，巩固了现有市场；另一方面，在激烈的市场竞争中，争取一名新客户的成本是保留一名老顾客成本的数倍。因此，从这个意义上说，真正的营销是将产品与服务销售完成后才开始。
售后管理的目标是销售人员通过自己的优质服务提升客户满意度，从而与客户建立长期甚至终身的商业关系。通常销售人员的售后管理主要包括建立并利用客户的数据库、通过回访对客户全面渗透、认真处理客户的投诉、强化服务并为客户增加购买价值、调查客户满意度、客户流失分析和与客户建立良好的人际关系等。
（二）导购服务流程
国家技术监督局1997年颁布的《旅游服务的基本术语》指出，以旅游商品的功能属性作为分类标准，将旅游商品分为“旅游纪念品、旅游工艺品、旅游用品、旅游食品和其他商品”五大类。中医药康养特色商品开发可结合旅游商品分类，将中医药文化元素渗入到商品中，如药品、药材、养生茶、药膳、药妆、中医药工艺品、中医药文创商品等。
图6-25 中医药康养旅游特色商品导购流程图
（三）注意事项
1.药品、药材
药品和药材作为特殊商品，不仅具有商品的属性，还具备药物的作用，故导购时要注意单味药品药材的适应证和禁忌证，以及多味药品药材的相互关系。如阴虚质人群不宜适用补阳类药品、药材，如人参、当归等；阳虚质人群不宜适用过于寒凉的药品、药材，如板蓝根、穿心莲等。多味药材应注意“十八反、十九畏”等禁忌事宜。
2.药膳、养生茶
药膳和养生茶是根据中医基础理论、体质辨识、四季养生等理论，按照一定的组方配比形成的成品，属于特殊商品。此类商品最适宜体验类销售，同时也应注意成品对应的适宜人群以及适应证和禁忌证，可将中医辨证用药灵活运用至此类商品销售。
3.工艺品、中医药文创商品
此类商品蕴含着深厚的中医药文化内涵，在销售过程中，应尽量多方面地展示中医药元素，使其成为更具纪念意义和文化传播价值的旅游商品。
案例6-6
气虚质游客中医药康养旅游处方
医养：针灸、推拿选取膻中、内关、足三里、气海、三阴交等穴位，针刺补法，或加艾灸。运动宜柔缓，可做一些柔缓的运动，如散步、打太极拳、做操等。
食：
膳食：黄芪童子鸡、怀山百合莲子汤、参药煨乳鸽、五香牛肉、花生大枣烧猪蹄。
宜食：牛肉、鸡肉、猪肉、糯米、大豆、白扁豆、大枣、鲫鱼、鲤鱼、鹌鹑、黄鳝、虾、蘑菇等。
忌食少食：山楂、佛手柑、槟榔、大蒜、苤蓝、萝卜缨、芫荽（香菜）、芜菁（大头菜）、胡椒、荜拨、紫苏叶、薄荷、荷叶、荞麦、柚子、柑、金橘、金橘饼、橙子、荸荠、生萝卜、地骷髅、芥菜、薤白、君达菜、砂仁、菊花、茶叶及烟酒等。
住：起居勿过劳，宜有规律。夏季午间应适当休息，保持充足睡眠。平时注意保暖，避免劳动或激烈运动时出汗受风。
行：不要过于劳作，以免损伤正气。
游：不宜做大负荷运动和出大汗的运动，忌用猛力或做长久憋气的动作。
购：
推荐中药：人参、西洋参、太子参、党参、黄芪、白术、茯苓、山药、甘草、大枣、桂圆肉、莲子、黄精。
成品药：四君子汤。
案例6-7
阳虚质游客中医药康养旅游处方
医养：针或灸或推拿气海、足三里、关元、涌泉等穴位。运动宜舒缓柔和，如慢跑、散步、打太极拳、做广播操等。
食：
膳食：当归生姜羊肉汤等。
宜食：容易升发、甘温益气的食物，如牛羊狗肉、葱、姜、花椒、鳝鱼、韭菜、辣椒、胡椒等。
忌食少食：生冷寒凉食物，如冰糕、黄瓜、藕、梨、西瓜等。
住：秋冬注意保暖，尤其是足下、背部及下腹部丹田部位的防寒保暖。夏季避免吹空调、电扇。
行：耐夏不耐冬；易感风、寒、湿邪。
游：可适当洗桑拿、温泉浴。
娱：多与他人交谈，多听激扬、高亢、豪迈的音乐。
购：
推荐中药：鹿茸、鹿角胶、巴戟天、肉苁蓉、仙茅、淫羊藿、葫芦巴、杜仲、续断、狗脊、骨碎补、补骨脂、冬虫夏草、蛤蚧、胡桃肉、紫河车、菟丝子、沙苑子、锁阳、海狗肾、韭菜籽、阳起石等。
成品药：金匮肾气丸等。
案例6-8
阴虚质游客中医药康养旅游处方
医养：平时宜克制情绪，遇事要冷静，正确对待顺境和逆境。运动适合做中小强度、间断性的身体锻炼，可选择太极拳、太极剑等。锻炼时要控制出汗量，及时补充水分。
食：
膳食：百合莲子饮、生熟地煲脊骨、五汁蜜膏等。
宜食：甘凉滋润的食物，比如瘦猪肉、鸭肉、龟、鳖、绿豆、冬瓜、芝麻、百合等。
忌食少食：羊肉、狗肉、韭菜、辣椒、葱、蒜、葵花子等性温燥烈的食物。
住：中午保持一定的午休时间。避免熬夜、剧烈运动和在高温酷暑下工作。
行：耐冬不耐夏，不耐受暑、热、燥邪。宜节制房事。
游：可以用练书法、下棋来怡情悦性，用旅游来寄情山水、陶冶情操。平时多听一些曲调舒缓、轻柔、抒情的音乐，防止恼怒。
娱：不适合桑拿。
购：
推荐中药：沙参、麦冬、天冬、石斛、玉竹、黄精、百合、枸杞子、桑葚、墨旱莲、女贞子、龟甲、鳖甲等。
成品药：六味地黄丸、杞菊地黄丸等。
案例6-9
痰湿质游客中医药康养旅游处方
医养：针刺足三里、丰隆、气海等穴位；也可穴位埋线。长期坚持体育锻炼、散步、慢跑、球类、武术、八段锦、五禽戏等。
食：饮食清淡、利水渗湿为原则。
膳食：茯苓饼、黄芪山药薏苡仁粥、山药冬瓜汤等。
忌食少食：饴糖、石榴、大枣、柚子、枇杷、砂糖、肥肉及甜、黏、油腻的食物，酒。且最忌暴饮暴食和进食速度过快，且勿过饱，限制食盐的摄入。
住：平时多进行户外活动。衣着应透气宽松，长期坚持运动锻炼。
游：徒步、爬山等。
娱：经常晒太阳或进行日光浴。
购：
推荐中药：白术、苍术、黄芪、防己、泽泻、荷叶、橘红、生蒲黄、生大黄、鸡内金。
成品药：二陈汤等。
案例6-10
湿热质游客中医药康养旅游处方
医养：盛夏暑湿较重的季节，减少户外活动。适合做大强度、大运动量的锻炼，如中长跑、游泳、爬山、各种球类、武术等。
食：饮食清淡。
宜食：甘寒、甘平的食物如绿豆、空心菜、苋菜、芹菜、黄瓜、冬瓜、藕、西瓜等。
忌食少食：辛温助热的食物；烟酒。
住：不要熬夜、过于劳累。(www.xing528.com)
行：对夏末秋初湿热气候，湿重或气温偏高环境较难适应。
游：不宜长夏初秋进行森林旅游。
购：
推荐中药：山药、茯苓、薏苡仁、板蓝根等清热除湿健脾中药。
成品药：六一散、清胃散、甘露消毒丹等。
案例6-11
血瘀质游客中医药康养旅游处方
医养：针灸、推拿、刮痧、拔罐可使经络畅通，达到缓解疼痛、稳定情绪、增强人体功能的作用。穴位选取血海、三阴交等。注意血瘀体质的游客在运动时如出现胸闷、呼吸困难、脉搏显著加快等不适症状，应去医院检查。
食：
宜食：黑豆、海藻、海带、紫菜、萝卜、胡萝卜、金橘、橙、柚、桃、李子、山楂、醋、玫瑰花、绿茶等具有活血、散结、行气、疏肝解郁作用的食物。
忌食少食：肥猪肉等肥甘厚腻之味。
住：保持足够的睡眠，但不可过于安逸。
行：可进行一些有助于促进气血运行的运动项目，如太极拳、太极剑、舞蹈、步行等。
娱：中药足浴等。
购：
推荐中药：党参、黄芪、白术、大枣、甘草、熟地黄、丹参、红花、川芎、桂枝、乳香、鸡血藤、没药（末药）、当归等。
成品药：桂枝茯苓丸等。
案例6-12
气郁质游客中医药康养旅游处方
医养：针刺、按摩或刮痧太冲、膻中等行气解郁腧穴。
食：
膳食：橘皮粥、菊花鸡肝汤等。
宜食：小麦、蒿子秆、葱、蒜、海带、海藻、萝卜、金橘、山楂等具有行气、解郁、消食、醒神作用的食物。
忌食少食：睡前避免饮茶、咖啡等提神醒脑的饮料。
住：居室应保持安静，禁止喧哗，光线宜暗，避免强烈光线刺激。
行：尽量增加户外活动，可坚持较大量的运动锻炼，如跑步、登山、游泳、武术等。另外，要多参加集体性的运动，解除自我封闭状态。多结交朋友，及时向朋友倾诉不良情绪。
游：适合到风景宜人、空气清新、令人心旷神怡之地游玩。
娱：中药精油芳香疗法。
购：
推荐中药：香附、乌药、川楝子、小茴香、青皮、郁金等。
成品药：逍遥散、舒肝和胃丸、开胸顺气丸、柴胡疏肝散、越鞠丸等。
案例6-13
特禀质游客中医药康养旅游处方
医养：常年可艾灸督脉、关元、足三里、肾俞等补益腧穴，增强抵抗力。非常适合特色灸法，如督脉灸、火龙灸等。运动宜打太极、八段锦等功法增强体质。
食：
膳食：灵芝茶、黄芪汤等。
宜食：清淡、均衡，粗细搭配适当，荤素配伍合理。
忌食少食：荞麦（含致敏物质荞麦荧光素）、蚕豆、白扁豆、牛肉、鹅肉、鲤鱼、虾、蟹、茄子、酒、辣椒、浓茶、咖啡等辛辣之品、腥膻发物及含致敏物质的食物。
住：保持室内清洁，被褥、床单要经常洗晒，室内装修后不宜立即搬进居住。春季减少室外活动时间，可防止对花粉过敏。
行：不宜养宠物，起居应有规律，积极参加各种体育锻炼，避免情绪紧张。
购：
推荐中药：灵芝、黄芪等。
成品药：玉屏风散、消风散、过敏煎等。
本章小结
本章从中医药康养旅游服务的从业人员整体素质、服务要领、中医药康养适宜技术以及相关的中医药康养旅游产品四方面进行详细阐述。
从业人员是整个中医药康养旅游服务的灵魂，从业人员的整体素质会对游客的旅游感受产生直接影响。中医药康养旅游作为第三产业的新兴业态，提供优质、高效、精准的服务尤为重要。坚持以游客为中心的服务宗旨，建立游客健康档案，对游客的健康进行智能健康管理，才能更好地提升游客的黏性和再次消费的内驱力。在中医药康养旅游中，对中医药康养适宜技术的掌握能让游客有更好的旅游体验。除此之外，还应明确中医药康养旅游的相关产品，并根据中医体质辨识有针对性地为游客推荐产品和提供产品导购服务。
思考与练习
参考答案
一、不定项选择题
1.政策法规是中医药康养旅游从业人员工作的（ ）。
A.指南针 B.导航仪
C.方向标 D.避风港
2.（ ）是中医药康养旅游从业人员必须遵守的基本道德规范和行为准则。
A.团结服从，顾全大局 B.遵纪守法，爱岗敬业
C.技术娴熟，优质服务 D.爱国爱企，自尊自强
3.针刺保健法中最常用的一种针法是（ ）。
A.三棱针法 B.毫针法 C.耳针法 D.穴位注射法
4.灸条是以（ ）为原料制作而得。
A.菊花 B.石菖蒲 C.青蒿 D.艾绒
5.一般体质为（ ）的人会出现情志异常。
A.气虚质 B.气郁质 C.血瘀质 D.阴虚质
6.中医药康养旅游对从业人员的（ ）均提出了高要求。
A.知识能力 B.工作方式 C.职业道德 D.职业素养
7.中医药康养旅游从业人员具有面广量大、（ ）的特点，这些都会直接影响从业人员的实际工作能力的发挥。
A.工作对象复杂 B.流动性大
C.劳动强度大 D.工作繁杂
8.在中医药康养旅游服务礼仪中，服务三要素主要是指（ ）。
A.仪容 B.仪态 C.仪表 D.面容
9.针刺保健的针刺手法有（ ）。
A.迎 B.随 C.补 D.泻
10.保健灸的常用方法有（ ）。
A.直接灸 B.间接灸 C.点灸 D.艾条灸
二、判断题
1.中医药康养旅游相关从业人员包括营养师、健康管理师、睡眠师、康养服务员、导游等。 （ ）
2.中医药康养旅游从业人员需要具备语言知识、史地知识、旅行知识、中医药知识、康养旅游知识、政策法规等理论知识。 （ ）
3.中医药康养旅游从业人员需要具备应变能力、表达能力、组织能力、协调能力、健康管理技能等方面的综合能力。 （ ）
4.健康管理服务流程是健康体检、健康评估、个人健康管理咨询、个人健康管理后续服务、专项健康及疾病管理服务。 （ ）
5.智能健康管理主要内容有数据健康、移动健康、智能健康。 （ ）
三、简答题
1.简述中医体质辨识与中医药康养旅游的关系。
2.简述“健康管理三部曲”。
参考文献
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