中医药康养旅游服务要领：仪容、仪表、仪态及用语

服务在中医药康旅游中起着十分重要的作用，从供给角度而言，服务是为满足康养旅游者的精神和物质需求，所提供的一切有偿和无偿服务的综合。本章节针对服务过程中的仪容、仪表、仪态及用语进行阐述，帮助服务人员提升服务水平，以提高康养旅游者的满意度。

（一）仪容

仪容是服务人员职业形象的重要组成部分，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。良好的仪容是我们自身的一项基本素质，也是对商务合作伙伴的尊重，是走进客户心里的第一张通行证。服务人员仪容礼仪基本要求，面必净、发必理、手必洁、妆必淡；神态勿傲勿暴勿怠、颜色宜和宜静宜庄。

1.头发

要适时梳理，不可有头屑，发型要朴实大方。男性的发型给人以得体、整齐的感觉，显示成熟、稳重；女性梳理清秀典雅的发型，能体现出干练、大方、成熟。总体上还可以根据自己的脸型、体型、年龄、发质、气质，梳理与自己职业和个性相匹配的发型，以增强人体的形象感。

2.面容

服务人员应修饰面部，使其充满活力，阳光向上。从工作性质上而言，从事中医药康养旅游服务的人员本身应该是健康的象征，处处体现健康素养，方给游客留下良好的印象。

3.手部

手也是显露人体高雅的重要部位，手要清洗干净，指甲要经常修剪，长度要适度，尽量不涂甲，如果实在需要不要染过于夸张的颜色，避免给顾客造成不舒服的感觉。

（二）仪表

良好的仪表无疑增添了极高的职业感、可信度，也具有极强的标示性。服务人员在上岗时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高旅游景区的形象和个人气质。要注意保持领口和袖口的洁净，并注意保持工作服的整体挺括。穿工作服时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头、污点等。

鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正地佩戴在胸前。

饰品也是服饰的组成部分，旅游景区服务人员一般不提倡佩戴首饰，如需佩戴应以简洁、统一为原则。如已婚人士可佩戴款式简洁的婚戒，女服务人员发饰应统一款式。

表6-1　职业装的种类及穿法

（三）仪态

仪态是服务人员在服务的过程中要做到举止大方、不卑不亢、优雅自然。在与游客交谈过程中，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。其次微笑要贯穿礼仪行为的整个过程，这是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心、自然大方的。在服务过程中，服务人员还应该注意态度诚恳、表情自然和姿态得体等。

1.态度诚恳

在与游客交流时，说话者要做到态度诚恳、亲切，并且通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀等信息传递给游客，让游客从中得到一种美的享受。

2.表情自然

与游客交流时要使用礼貌用语，表情要自然大方。此外，还要注意与游客在眼神上的交流：注视对方的眼神应是自然、柔软的，目光高度也应恰到好处，正视游客时，目光应停留在游客的鼻眼三角区，而不要不时地上下打量游客。要注意避免诸如打呵欠、搔头皮、掏耳朵、抠指甲、卷衣角、玩弄小物件等小动作。

3.姿态得体

与游客交流时，姿态应大方、得体；站立服务时与游客交流应该按照站立服务的规范要求，与游客始终保持0.5～1米的距离。服务过程中不要用手指指点，也不要抓耳挠腮；倾听别人讲话时不可以将双手交叉于胸前，也不可以用一只手支在腮前，更不能用双手抱住头部低头听讲，或将双手合拢抱着自己的后脑勺。

4.基本站姿。

图6-1　原立式站姿（男）

图6-2　原立式站姿（女）

图6-3　腹前握指式（女）

图6-4　腹前握拳式（男）

应避免的站姿。身体抖动或晃动（给人漫不经心或没有教养的感觉），双手插入衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气），双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌），双手或单手叉腰（这种站法含有侵犯之意），两腿交叉站立（会给人以不严肃的感觉）。

（四）基本礼仪手势

手势在传递信息、表达意图和情感方面发挥着重要作用，大方、得体的手势可以给人以肯定明确的印象和文雅的美感。常用手势有如下几种：

1.斜臂式

指引上方和下方。上身微倾15°，四指并拢，小臂上伸，肘部与肩平齐，大臂与小臂呈钝角，手臂在侧前方。

图6-5　上斜臂式

图6-6　下斜臂式

2.曲臂式

指引上方或下方。上身微倾15°，四指并拢，小臂上伸，肘部在胸与肩之间，大臂与小臂呈钝角，手掌、手腕与小臂呈一条直线，手臂在侧前方。

3.横摆式

指引水平方向。上身微倾15°，四指并拢，手掌与地面斜切45°，小臂平行于地面，大臂与小臂呈钝角，手掌、手腕与小臂呈一条直线。

4.直臂式

指引较远的水平方向。上身微倾15°，四指并拢，手掌向上，大臂与小臂与肩平齐。(www.xing528.com)

5.回摆式

指向反方向。小臂从体侧抬起，以肘为轴，向腹前回摆。四指并拢，手掌向上，小臂平行于地面，离腹部20厘米左右。

6.双臂式

欢迎或引领多人时用。上身微倾15°，四指并拢，手掌向上，在腹前打开表示欢迎，或摆向一侧。

图6-7　直臂式

图6-8　回摆式

图6-9　打开双臂式1

图6-10　打开双臂式2

（图6-1～图6-10均来源于饶雪玲.《商务礼仪实务》.清华大学出版社.）

（五）用语

语言是人际交往的工具，是沟通人与人之间思想情感和日常行为的桥梁。在社会生活和人际交往中，良好的语言表达不仅可以增强彼此的了解和沟通，而且可以消除隔阂、化解矛盾。因此，语言修养是检验服务人员职业素质高低的一项十分重要的标准。

1.问候语

康养旅游景区工作人员在工作区域遇到游客时，应主动与游客打招呼并灵活运用问候语礼貌问候。问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。

①初次见面时，首先用“您好”，再说欢迎语，如“欢迎您到××”“欢迎到××来”等。

②一天中不同时间段分别用“早上好”“中午好”“晚上好”等问候语问候游客。

③服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙吗？”“请问您有什么需要？”

2.应答语

工作人员在接待服务工作中经常要回答游客提出的各种问题，如何巧妙作答，让游客满意，里面既包含礼貌规范的要求，同时又反映出康养旅游景区工作人员的语言表达技巧。不同的问题需要用不同的表达方式去回答，具体如下：

①对前来问询的游客在游客开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？”

②接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！”

③没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍”。

④不能立即明确回答游客问话时应说“对不起，请稍等一下”。

⑤对等候的游客应该说“对不起，让您久等了”。

⑥当游客表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的”。

⑦当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么”。

⑧当受到游客诚恳的赞扬时应说“谢谢，您过奖了”。

⑨当游客提出无理或过分的要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说“哎呀，我也特别想满足您的这种要求，但是我不能这么做”。

3.礼宾服务用语

礼宾部员工是最先迎接和最后送走游客，并向游客宣传康养旅游景区产品的服务群体。礼宾部员工的礼貌、周到的服务语言往往能够为游客带来良好的第一印象。礼宾部员工应该熟练掌握礼貌语言、熟悉饭店服务设备与设施，以便为宾客提供介绍或解答。常用的服务语言按照礼宾员工与宾客接触的时间与地点而具有针对性。例如：

①我是××代表！欢迎光临！欢迎下榻××！

②（为游客开车门）欢迎光临！我是行李员××，可以帮您拿行李吗？

③×先生，您好！这是您的留言单，请查收。

④您要代办××服务是吗，这边请。

4.游客投诉应对用语

投诉是指游客对于服务点的服务、产品、人员态度或设施表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于游客的多样性和差异性，不同游客对同一服务的评价会有所不同，因此，投诉是无法避免的，关键是掌握投诉的处理程序与技巧，化解游客与酒店之间的矛盾关系，促进游客满意度。处理投诉时应把握这样几个基本原则：一是帮助游客解决问题的真诚性原则。应以同理心理解游客处境与心境，了解他们的真实需求，在合理的规定下做出行之有效的处理方案，如果不在自己职权范围或能力范围之中，应及时转交上级。二是不打断、不争辩原则。游客投诉经常有过激言行，作为工作人员应该保持理智，不在游客情急之下做解释，不当众人之面揭露事件原委，对游客表示同情的同时，还应感谢游客对康养旅游景区的建议。三是不损害康养旅游景区利益与形象的原则。处理投诉时既要同情游客，也要注意保全康养旅游景区正当利益和整体形象，不能一味讨好宾客或顺着宾客意图贬低他人或部门。

①先生，如果像您所说，星级酒店出现这样的情况真是太不应该了。

②您先请坐，慢慢说！我一定认真倾听并做好记录！

③是的。换作是我，这样的情况我也会投诉的。

④您在此休息一下，我们马上调查，给您一个满意的答复。

⑤为我们改进服务提出宝贵意见！

服务礼仪对于企业而言，是其企业文化的最直接体现；对于个人来说，是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对于城市而言，是一个城市文明程度、道德风尚的反映。因此，作为中医药康养旅游服务人员一定要知礼行礼，充分利用各种机会，内化于心，外化于行，处处彰显礼仪风范。