旅游服务礼仪：商业人员服务规范

1.景区服务人员娱乐服务

（1）景区服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障客人安全。

（2）景区娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）景区娱乐服务人员应提醒客人安全须知，并帮助客人做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的客人，景区服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

2.景区服务人员购物服务

（1）景区商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与客人沟通。

（2）景区服务人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）景区购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

3.景区餐饮服务规范

（1）景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）景区服务人员要注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）景区服务人员要按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证（卫生许可证、经营许可证、健康证）齐全、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）景区餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。

（5）景区操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）景区餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚地报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开时景区服务人员应提醒客人带好随身物品。

4.景区客房服务规范

（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。

（2）景区客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。

（3）景区客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

（4）景区服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

（5）景区客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑，听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归”的感觉。

【示例】

xx旅游景区工作人员文明礼仪规范

一、景区工作人员文明礼仪总规范

（1）形象。服装统一，仪容端庄。

（2）礼貌。尊重游客，待客以礼。

（3）谈吐。温文有礼，措辞恰当。

（4）举止。稳重端庄，自然得体。

（5）自重。诚恳积极，应对得体。

（6）知识。具备专业知识，清楚操作规范。

（7）能力。熟悉工作特性，办事快捷有效。

（8）尽职：设身处地为游客着想，尽心尽职把工作做好。

二、售票服务文明礼仪规范

（1）着装整洁，精神饱满，面带微笑。

（2）笑脸相迎，主动招呼，热情问候。

（3）耐心回答客人对票价及票的使用等问题的询问，不流露不耐烦的口气和神情。

（4）唱收唱付，收款正确，音量清晰适中。

（5）拿好票据和余款，一同递到客人手中，并说“请拿好”。

（6）票据当面点清，售票完毕祝客人旅途愉快。

三、检票服务文明礼仪规范

（1）姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑，随时恭候客人光临。

（2）坚持站立服务与微笑服务。

（3）用和蔼的语气疏导客人，不推拉或催促客人快走。（4）逐个清点客人人次及门票张数，做到人票相符。

（5）认真验票，票根不随便乱扔，投入垃圾箱，保持入口处卫生。

（6）在检票过程中不发生谩骂、刁难、侮辱客人等现象，影响景区形象和信誉。在客人因误解，不满投诉时，要以诚恳的态度耐心听取客人的意见，不要中途打断更不能回避，置之不理。

（7）客人离去时，礼貌地向客人告别，并欢迎再次光临。

四、讲解员服务文明礼仪规范

（一）接团服务

（1）当客人走到面前时，起立、问好、并作自我介绍。同时面带微笑，充满自信心。(www.xing528.com)

（2）对客人的咨询，用普通话耐心、细致地回答。注意语调要清晰、自然、柔和，音量不过高或过低。

（3）详细地对客人说清楚景区的游览线路，及每条线路的收费标准。

（4）不以任何借口拒绝服务，如有特殊情况，用婉转的方式耐心对客人进行解释，取得客人的谅解。

（二）带团服务

（1）接待客人时，要首先向客人问好，然后主动作自我介绍，讲清姓名。

介绍时，要面带笑容，语气亲切，态度热情。

（2）景区讲解员证应悬挂在胸前。

（3）景区讲解时，表情要自然大方，语气语调自然亲切，声音要大小适中，使用话筒音量，距离要适当。

（4）导游时可适当做些手势，但宜少不宜多，动作不要过大，不要手舞足蹈，指手画脚。

（5）客人提问时，要耐心听取，并及时作解答。

（6）导游过程中要平均分配自己的注意力，尽量照顾全体成员，不可冷落任何一位客人，要照顾、配合全体成员行走步伐的快慢。

（三）送团服务

（1）询问客人对本人及本景区的服务意见，设法让个别客人把不满情绪发泄出来后离开景区。

（2）向客人致欢送辞，祝客人返回的路途中一路平安，并欢迎再次前来本景区观光旅游。

五、保安服务文明礼仪规范

（一）日常接待

（1）注重礼节礼貌，让座献茶。问清来由，耐心解答。

（2）不推托或应付了事，给客人满意的答复。

（3）职权范围内难以解决的事，及时与上级或相关部门联系。

（二）值勤

（1）坚守岗位，保持高度的警惕。

（2）按要求进行景区环境巡视，依法办事。

（3）严格执行国家的政策、法规和景区规章制度。

（4）不做超越职权范围的事，也不做有损景区形象和利益的事。

（5）遇到客人求助，不含糊其词或置之不理，及时提供有效的帮助。

（6）职权范围内难以解决的事，及时与上级或相关部门联系，做到客人满意。

（7）发现违反景区规定的行为，不熟视无睹，采取有效措施，及时制止。

（8）不粗暴对待当事人，不擅自扣压客人的证件，更不限制其人身自由。

（9）发现客人或旅游景区的安全利益遭到严重侵犯时，能挺身而出，英勇果断，坚决维护客人和景区的利益。

（三）处理纠纷与事故

（1）隔离双方当事人，耐心倾听当事人的意见。做好劝导说服工作。

（2）矛盾需要调解时，要做到公正仔细，不得草草了事，尽量使双方对处理结果都能够接受。

（3）若遇到大的矛盾纠纷，应及时报告，由相关执法机关或部门负责处理，并做好配合工作。

（4）客人旅游受伤，保安人员负责组织抢救，并向领导汇报。根据伤情来决定向医院求援，负责将伤员送出。

六、购物场所从业人员服务文明礼仪规范

（一）商品展示

（1）保持店内店外卫生整洁，商品摆放井然有序。

（2）店内商品尽量体现旅游特产的真正含义。

（3）所有上柜商品做到明码标价，让客人进店就有一种信任感。

（二）销售服务

（1）当客人注视或触摸某种商品时，要适时地介绍商品，并为客人提供参考意见。对进店以后只看只问而不购买的客人，同样热情招呼，而不冷眼相待。

（2）不销售“三无”商品（即无厂名、无产地、无生产日期）和假冒伪劣商品。

（3）对商品的宣传及标价实事求是，不弄虚作假夸大其词，不欺骗和愚弄客人。

（4）按质论价、合理收费、买卖公平、诚信无欺，获取合理利润。

（5）当发现客人有物件遗忘，主动提醒。或妥善保管，及时与有关部门联系，绝不能占为己有。

（6）客人对所购商品因某种原因需要调换、退货时，尽量满足客人的要求。

（7）接过客人的购物款时，有意识地当面强调是多少面值，以免发生误会或差错。

（8）客人购买旅游商品以后，给予妥善包装，便于提携。

（三）送别

（1）及时提醒客人，请不要遗忘随身物品。

（2）主动与客人说再见。