景区咨询服务中心的接待礼仪

（一）景区客服中心接待礼仪

1.作为旅游景区咨询服务人员首先应有较高的旅游综合知识，对客人关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

2.在接受客人咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

3.答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了，谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

4.接听投诉电话时应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。通话完毕，要确认对方先收线后再挂断电话。

5.景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（二）电话接待礼仪

1.接听电话前

（1）准备笔和纸。如果没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让客人等待，这是很不礼貌的。

（2）停止一切不必要的动作。不要让对方感觉到景区员工在处理一些与电话无关的事情，对方会感到接电话的人在分心，这也是不礼貌的表现。

（3）使用正确的姿势。如果姿势不正确，不小心电话从接电话人手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

（4）带着微笑迅速接起电话，让对方也能在电话中感受到客服中心员工的热情。

2.接听电话

（1）三声之内接起电话，这是服务行业接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

①注意接听电话的语调，让对方感觉到接电话的人是非常乐意帮助他的，在声音当中能听出是在微笑。

②注意语调的速度。(www.xing528.com)

③注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。

④注意双方接听电话的环境。

⑤注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因。

⑥注意打电话双方的态度。

⑦当听到对方的谈话很长时，也必须有所反应，如使用“是的、好的”等来表示在听。

（2）主动问候，报部门介绍自己。

（3）如果想知道对方是谁，不要唐突地问“你是谁”，可以说“请问您是哪位？”或者可以礼貌地问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”

（4）必须搁置电话时或让客人等待时，应给予说明，并致歉。每过20s留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

（5）转接电话要迅速。每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

（6）对方需要帮助时，每一位员工要尽力而为。

3.挂电话前

感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方，对方先挂电话后再挂断电话。

（三）客服中心面谈礼仪

对于前来造访的旅游者，景区客服中心接待人员应首先站立起身，使用“您好”“请进”“请坐”等礼貌性语言，并给来访者倒茶水、热水等表示欢迎。对熟悉的客人还可以适当地寒暄，融洽气氛。对外国旅游者应使用英语接待，并及时解决其主要问题。对初次来访的旅游者，景区接待人员要采取一定的接待技巧，弄清楚对方的单位、身份和来意。对涉及重大问题的接待，更需要慎重查验对方的身份证件，客人陈述问题要做必要的记录。对来访者的合理的、能够答复的愿望和要求，应尽快地给予客人明确的答复；不合理的或不便马上答复的，应予以委婉推辞，或进行必要的推托。应请示领导解决的问题，要事先和主管领导研究，予以妥善安排。问题解答或解决后，应热情送行，并向客人表示邀请“欢迎再来”，分别时要留下相互联系的地址和电话，以便客人再次问询。