景区服务人员行为规范

总体来说景区服务人员在服务的过程中要做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。与客人交谈的过程中，首先，双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象；其次，微笑要贯穿服务的整个过程，这是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心、自然大方的。

在服务过程中，景区服务人员还应注意态度诚恳、表情自然、姿态得体。

1.态度诚恳

与客人交流时，要求说话者做到态度诚恳、亲切，并且通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀等信息传递给客人，让客人从中得到一种美的享受。

2.表情自然(www.xing528.com)

景区服务人员用礼貌用语与客人交流时，表情要自然大方，要注意与客人在眼神上的交流：注视对方的眼神应是自然、柔软的，目光高度也应恰到好处，正视客人时，目光应停留在客人的鼻眼三角区，而不要不时地上下打量客人。要注意避免诸如打呵欠、搔头皮、掏耳朵、抠指甲、卷衣角、玩弄小物件等小动作。

3.姿态得体

景区服务人员与客人交流时，姿态应大方、得体；站立服务时与客人交流应该按照站立服务的规范要求，与宾客始终保持0.5—1m左右的距离。服务过程中不要用手指指点，也不要抓耳挠腮；倾听别人讲话时不可以将双手交叉于胸前，也不可以用一只手支在腮前，更不能用双手抱住头部低头听讲，或将双手合拢抱着自己的后脑。