部门经理亲自迎接并安排乐队，导游以礼待人

（一）接站服务礼仪

1.遵守时间是最重要的礼节。导游人员要佩戴导游胸卡、打社旗和持接站牌，至少提前10分钟抵达机场、车站、码头迎接旅游者。接待大型团队，部门经理应亲临机场或码头，并安排乐队迎接团队。

2.客人到达后，应主动热情迎上前去，先行自我介绍，再确认对方身份，核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。寒暄问候后，协助提拿包裹，办理有关手续；迅速引导客人来到已安排妥当的交通车旁，指导客人有秩序地将行李放入行李箱后，再招呼客人按次序上车。

3.客人上车时，导游人员最好站在车门口前迎候，用手护住门顶以防客人碰头。上车时注意安排陪车的礼宾次序，等客人上完车后，自己再上车。客人上车就座后，礼貌地清点人数，无误后请司机开车。清点人数时要默数，切忌不礼貌地用手指点客人。下车时，导游人员先下车，在车门口协助客人下车。

4.行车时致欢迎辞，包括自我介绍，介绍全陪、司机等，并祝愿旅游者身体健康、心情愉快。欢迎要热情，用词要适当，不可过于拘谨，特别是带外宾团队的时候。但也不可夸夸其谈，给人以不信任感。导游人员讲话时音调轻柔甜美，音量适中，手势简练，举止大方。

【欢迎辞】

欢迎辞是导游与游行团第一次见面时，为表达欢迎的祝愿以及自我介绍时所做的简短的口头演说。专业水平的欢迎辞，一般需包括下面几个要素：（1）首先问候旅游者，并代表单位表示热烈欢迎之意；（2）自我介绍，介绍全陪、司机等；（3）简单介绍当地风土人情和游览目的地的基本情况以及接团后的大致安排；（4）表明自己工作的态度，即愿努力工作并解答大家的问题；（5）祝愿旅游者旅行愉快，并希望得到旅游者的合作和谅解。

（二）饭店入住服务礼仪

1.旅游团进入酒店后，导游人员要帮助旅游者办理住房登记手续，提醒旅游者携带好随身物品。

2.地陪要向旅游者介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。旅游者到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进并介绍菜品特色。要尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯。

3.旅游者进餐时，导游人员要了解旅游者对餐饮的反映及其供应情况。如发现有饭菜不洁、变质、发霉的情况，要主动与餐厅主管进行交涉，要求其按标准重新提供，并向旅游者赔礼道歉。

4.客人进房前先简单介绍日程安排，并宣布第二天日程细节。如果第二天活动安排时间较早，应通知总台提供团队客人的叫早服务，并记住团员所住房号，再一次与领队进行细节问题的沟通协调。

5.不要忘记询问客人的健康状况，如团队客人中有身体不适者，首先应表示关心，若需要应想办法为客人提供必要的药物，进行预防或治疗，以保证第二天旅游计划的顺利实施。与客人告别，并将自己的房间号码告知客人，不可久留。

（三）带客游览服务礼仪

客人在游览过程中的舒适愉悦体验程度与导游人员的服务水平、敬业精神、礼仪修养息息相关。具体来说，导游人员在游览过程中要遵守以下礼仪要求。(www.xing528.com)

1.遵守时间是最重要的礼节。导游人员需要修饰自身形象，按照规定的时间提前到达出发地点，按约定的时间与客人会面，如有特殊情况，必须耐心地向客人解释，以取得谅解。导游人员必须及时把每天的活动时间安排清楚地告诉每个旅游者，并且随时提醒。

2.服务严谨，态度和蔼，一视同仁，决不以貌取人、厚此薄彼。留意客人走向，防止客人走失，要特别注意客人安全，特别要照顾好老、弱、病、残、幼客人。要经常清点人数，提醒客人注意安全和保管好自己的贵重物品。对重点客人接待服务要有分寸，不卑不亢。要讲究与司机、酒店、交通部门和商店服务人员的通力合作。对旅游团的领队要尊重，做到有事商量，主动听取意见，以礼待人，力求协调，通力合作。

3.接待中热情待客，谦恭有礼并不意味着要奴颜婢膝，低声下气。在接待服务时，既要尽到自己的职业责任，彬彬有礼，又要做到自尊自爱，端庄稳重，不失人格、国格。导游人员不要和旅游者开庸俗的或政治性的玩笑。

4.介绍旅游景点，导游人员切忌沉默不语，而应向旅游者介绍当地的风土人情并简要介绍即将参观的景点的基本情况。也可根据旅游者的特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社会风情，以增加旅游者的游兴。讲解介绍内容要准确，特别是数字、事实准确无误，条理要清楚，脉络清楚，紧扣中心语言要生动、幽默，手法要灵活，因人而异，因时而异，因地而异。

5.在参观旅游景点时，控制好导游讲解的操作时机，对游览点特色、旅游者心理变化、行车路线和速度，及日程安排做出统一考虑，选择最佳时机，有序讲解。翻译时要尊重主人的原意，听不懂主人或客人的话时，可请求其重复一次，尽量做到“信、达、雅”。导游人员不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

6.对旅游者在旅游过程中的特殊要求尽量满足，根据有关规定不允许办理的事情应有礼貌地婉言拒绝。对旅游过程中发生的各种差错和事故，导游人员要冷静、耐心、礼貌地积极协助有关部门解决。导游人员应谢绝小费。

7.导游人员要态度诚恳地提醒旅游者不要随便购物，不要到非旅游定点商店去购物。若购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店去购买，并提醒旅游者保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关检验。如果旅游者向导游人员咨询，要以客观公正的态度介绍旅游产品，介绍要留有余地，引导旅游者按自己的需要进行购买。

8.导游人员不得携带自己的亲友随团参观游览、品尝风味、观看文娱节目、参加舞会。在旅游者邀请品尝风味小吃时，导游人员作为客人参加，切勿主宾颠倒，要注重进餐时的礼仪，饮酒不要超过自己平时酒量的1/3。

（四）送客服务礼仪

1.客人活动结束前，要提前为客人预订好下一站旅游或返回的机（车、船）票；客人乘坐的车厢、船舱尽量集中安排，以利于团队活动的统一协调。送客时，根据客人离去的时间，安排好购票、结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。为客人送行，应使对方感受到自己的热情、诚恳、有礼貌和有修养。临别之前应亲切询问客人有无来不及办理、需要自己代为解决的事情，应提醒客人是否有遗漏物品并及时帮助处理解决。

2.赠送的礼品要注意携带方便，突出地方特色，具有保存价值。送站人员尽量帮客人将行李安顿好。

3.送行途中，要致欢送辞，使旅游者感受到自己的热情、诚恳、有教养和有礼貌，同时要祝大家旅途愉快，欢迎再来。

4.火车、轮船开动或飞机起飞以后，应向客人挥手致意，祝客人一路顺风，然后再离开。如果自己有其他事情需要处理，不能等候很长时间，应向客人说明原因并表示歉意。