商务、总机服务礼仪：获得旅游服务礼仪

1.商务服务礼仪规范

商务中心是指酒店内为客人特别是商务客人提供打字、传真、复印、翻译等专项服务的部门。作为商务中心的服务员，必须服饰整齐，仪态大方，精神饱满，坚守岗位，恭候客人光临。以下介绍其主要的服务礼仪规范：

①客人到，微笑问候：“女士（先生）您好！”“女士（先生），您有什么事要我帮忙吗？”或“女士（先生），您需要提供什么服务？”

②按客人要求，提供高效、准确、优质的传真、打字、快递、翻译等服务项目。同时，接待数位客户时，按先后顺序依次受理。做到急件快递，立等可取，热情周到。③本着“宾客至上，信誉第一”的宗旨，对客户高度负责，尊重客人意愿，不外泄文件内容。不利于工作之便以权谋私，不套汇、换汇、维护人格国格。

④客户若对服务不满，应作耐心解释，不得与其争辩。

2.总机服务礼仪

（1）准备充分

应将电话簿、常用电话号码、日历、笔和记录本（酒店各种图表、数据）全部放到便于拿、找的位置，以便快捷服务。

（2）传递带笑意的声音(www.xing528.com)

有人称话务员是“微笑大使”，即传递带笑意的声音，让宾客感觉亲切，为酒店塑造形象。

（3）快速接听

所有来电，话务员务必在三响之内按“问好、报单位、问候”的顺序礼貌接听，认真聆听并作好记录，重点内容要复述确认，根据具体问题做相应处理。

（4）及时转告

接转电话要精力集中，迅速准确，不误传客人的电话留言。

宾客托挂的长途电话，在其通话后，应准确记录通话的房号、姓名和时间，记账留存，做到不漏不错。

（5）叫醒服务

接受宾客请求后，话务员要立即作好记录，核对房间号码和叫醒的确切时间，并登记在《客人唤醒时间表》上，便于交接班时值班同事不致误事。叫醒时，应准确操作自动叫醒机或电话叫醒。如果无人接听，则应间隔3分钟再打一次，3次仍无人接听，应通知值班服务员去敲门叫醒，以免误了宾客的行程安排。