提升旅游问询服务礼仪，细微之处见贴心人！

1.问询服务礼仪

（1）站立服务，热情问候

为体现酒店“宾客至上，便利客人”的宗旨，问询员应站立服务，精神集中，随时接受客人的询问。客人前来询问，应主动招呼，热情问候，使客人感到你是乐于助人的。也有部分高级饭店采取总台坐式服务，其仪表着装要求与站式服务相同。

（2）仔细倾听，注意表情

接受询问时，应专心倾听以示诚意。对有急事而词不达意的客人，应稳定其情绪后再问。对长话慢讲和语言难懂的客人，要耐心听清后再回答。多人同时询问，应细致周到，逐一和所有的客人打招呼，按顺序解答客人的问题，做到忙而不乱，有条有理，即办理第一位，询问第二位，招呼第三位。亦可应先问先答，急问快答，注意客情，避免怠慢，使他们都能得到适当的接待和满意的答复。

（3）认真解答，用语规范

问询员须对酒店形象负责，答复宾客的询问时应做到文明礼貌，及时应答，用词得当，简明扼要。应不厌其烦地耐心作答，能答则随问随答，对一时无法回答或暂不清楚的问题，待查询或请教别人后，给出明确答复，经努力还无法回答时，应致歉。(www.xing528.com)

（4）信息积累，贴心服务

问询员的工作职责是：当好客人的参谋，必须储备大量、准确的业务信息，为客人提供关于酒店设施及服务项目、营业时间等准确信息，并努力推销酒店。应建立信息库，避免对客人的问题答不上来的尴尬与失礼，使解答详细准确、介绍富有感染力。此外，尽职尽责为宾客服务，做宾客的贴心人，应体现在细微之处。还必须及时更新住客资料。对离店客人的信件，要及时按其留下的新地址批转或退回原地。

交班时还未落实的事，要与接班人员交代清楚，不能遗忘疏忽。

2.委托代办服务礼仪

对客人要求预约出租车外出等事宜，应随时做好书面记录，并告知车队。兼票务工作的，要细致、周到地按客人要求办理飞机、车、船票。如果有困难或情况变化，要及时征求客人意见，耐心解释并求得客人谅解，切不可自作主张，违背客人意愿。代客修理物品，不要怕麻烦，急客人之所急。