酒店前台礼仪,建立个性化客史档案

1.接待礼仪

（1）礼貌迎送

前台服务员最先接待客人入住，最后又为客人办理离店手续。客人到来，热情欢迎，客人离去，礼貌相送，应始终如一。

（2）快捷有序

前台服务繁忙多变，客人需求各有不同，能否热情、快捷地服务，影响和决定着客人在酒店下榻与停留的时间。应讲究效率，做到办事第一位，询问第二位，招呼第三位。

（3）精神集中

通常前台是站立服务，当有来客时，服务员站姿应规范，态度要和蔼，语气轻柔。工作时，要全神贯注，不要同时办理几件事，不能一边服务一边接电话，以免精神不集中出现差错。须搞清客人姓名，弄错或读错均为失礼。不能只与一位熟客谈话而怠慢了其他客人。

（4）学会观察

酒店内商家云集，名人、社会活动家、政治家都是经常光顾酒店的客人，前台服务员要学会观察，记录客人资料以备查用。

（5）一视同仁

每位客人都期待着能受到亲人般的、单独的特殊接待，对待客人应一视同仁。对重要的客人或熟客可巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种受尊敬、被重视的优越感。

（6）完成承诺

要完成对客人的一切承诺（包括处理投诉中的小问题），若办不成的事，要坦诚相告，或介绍客人到其他能解决问题的部门去试一试。

（7）随机应变

客人住店经常会出现一些意想不到的事情，如夜里发病、突然死亡、买不到机票等，求助于前台时，应充分运用自己的智慧进行处理，做到处变不惊，处事有方。

2.预订礼仪

（1）接待预订

来酒店住宿的客人可分为预订团队、预订散客、零星散客。对于亲自来店的预订客人，酒店可事先为客人分房、定价、准备好登记表。预订员的礼仪素养有助于形成客人对酒店良好的第一印象，表现出来的热情友善、对酒店的全面了解及学识水平，会使预订客房产生良好的效果。通常情况下，都为电话预订。传递的声音应亲切友好，优美动听。

（2）报价

报价是对客人的尊重。一要说明合理税率；二要解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；四要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以致影响客人的下榻时间；五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

（3）接受或拒绝预订

预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达那天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。接受预订，就要加以确认，使酒店进一步明确客人的预订要求，也使酒店与客人之间达成协议。

拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。先称呼客人，再讲述因房间订满而无法安排，取得客人的谅解。客人表示理解后，下一步就可根据不同的情况建议客人做些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意，并使酒店及时租出可供客房。

（4）修改或取消预订

预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容做许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，甚至完全取消预订都有可能发生。需要更改，要填写更改表，将有关的预订登记作相应的改动，使之保持正确。处理取消预订须十分谨慎，如果把账错算在已取消预订的客人身上，酒店就会处于被动地位，也会使客人感到不满。(www.xing528.com)

3.入住登记礼仪

听清宾客的入住要求后，请其填写住宿登记单，并根据客人要求和客房控制实际情况，尽量满足客人的需求为其安排好房间。如客人的要求无法得到满足，不能简单地以“不行”来回绝。应向客人致歉，再向其提供行之有效的代替建议，供客人选择参考。

4.结账礼仪

前台收银员负责客人账目的结算工作。在退房高峰期到来前，应作好充分准备，对前来总台付款的每一位中外客人，要笑脸相迎，热情问候。

（1）账单准备

酒店各部门服务人员要将各项费用及时计入客人有关的账目上。前台收银员要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用，以保持账务完整、账目准确无误。如果客人又有其他临时费用，而账单转账到前台之前，客人已离开酒店，就属追账费用。追账会损害酒店的声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽量避免。

客人退房时，要温婉有礼，按酒店规定给客人办理退房手续。呈上准确的账单，请他付清全部费用。收银员对客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。

（2）准确、快捷

准确快捷是记好客人账目的关键，也是确保酒店收回服务所换得的一切收入的关键。应核对住店日期，说清收款项目，开具票据要言明。若结账的客人来得较多，要礼貌示意客人排队等候，依次进行，以免因客人一拥而上而引起收银处的混乱，应尽可能简化手续，迅速结账，方便客人。

（3）核实签字

前台收银员应知晓酒店允许一些信用卡每天能支付酒店的最大限额。核实客人在费用记账传票上的签字与他本人信用卡上的签字是否一致。

【小贴士】

巧解结账方式

在客人登记入住时，须准确了解客人选择的结账方式。

现金结账：要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。

转账结算：要确认事先已经批准的转账地址及转账安排，须谨慎对待。信用卡结账：要确定信用卡是否在有效期内，以及信用卡的额度限制。

前台收银员一定要牢记，与客人谈到他的支票、信用卡等涉及金钱的问题时，一定要精心、耐心。因客人的自我价值、自尊心都与金钱有关，被视为极端重要。应保持冷静，态度柔和地服务于客人。每次结账完毕，应向客人道谢。

假若在客人的房价、账单或是其他方面出差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。

5.存档礼仪

（1）记录存档

询问客人在酒店下榻期间的生活是否满意，酒店服务在哪些方面需要改进，感谢他们来酒店下榻。

（2）建立客史档案

酒店前台可建立客史档案，记录客人的一些情况，特别是熟客，可为宾客提供个性化服务，这样可以争取更多的客人反复光临酒店。客史档案属酒店保密记录，为保证客人的隐私不受侵犯，汇集在表格上的资料绝不能泄露给外人。