旅游企业员工在接听电话时应注意以下事项。
（一）正确使用称呼
首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如刘局长、王经理、赵教授等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务，以解眼前之急，如董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以先生或小姐、女士进行称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称，如先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。对军队官员有军衔的按军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂时不清楚职务的可统称先生。
对宗教人土按教名称呼，如天主教称主教等，基督教称牧师，道教称道长，佛教称方丈、师父。
（二）正确使用敬语
电话中的敬语一般有“您”“您好”“请”“劳驾”“麻烦您”“多谢您”“可否”“是否”“能否代劳”“有劳”“效劳”“拜托”“谢谢”“请稍候”“对不起”“再见”等。
（三）正确使用同音字、词
对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。例如，食未——死未、水饺——睡觉。
（四）正确使用俗语和专业语言
不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。例如，VIP（重要客人——Very Important Person）；PA（公共区域——Public Area）；DJ（音响操作员——Disk Jockey）；AM（大堂副理——Assistant Manager）。(www.xing528.com)
（五）语言要简洁
接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。
（六）尽量避免玩笑或幽默语言
接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，都应尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或说幽默语言往往容易造成事与愿违的结果。
（七）辨明对方身份时的注意事项
在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼，更不能怪罪对方。
（八）对方拨错电话时的处理方法
对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，使客人不愉快。
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