（一）接听电话的程序
（1）电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过三次就应拿起电话。
（2）致以简单问候。如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。
（3）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，则应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人；如是对方通知或询问某事，则应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方。
（4）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名等。
（5）对对方打来电话表示感谢。
（6）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
（二）转接客人或上级电话
（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。
（2）如果对方已说过通话事由，则在转述电话时，应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。
（4）不清楚对方来电话的来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
（5）接到客人预订电话时，不论是订宴会、订住房，还是会议，都应详细地记录好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
（三）客人或上级在开会时的电话接听
（1）当客人或上级正在开会时有电话来找，首先要向对方解释，客人或上级正在开会，问对方有何交代或吩咐，可否留下电话号码等客人或上级回复。
（2）如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。(www.xing528.com)
（3）假如对方执意要与客人或上级通话，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室。
（4）转交客人或上级并接受吩咐。
（四）受话人正在会客时的电话接听
（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来。”
（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂电话），到另外一个电话机将电话打入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见，难以确定可否转电话，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再回复您电话”，道歉时的语气要婉转。
（五）上级或同事外出后的电话接听
（1）说明上级或同事的大致去向，如“出差外地”“到某处参加会议”“出国考察”等。
（2）说明大致的返回时间。
（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便可留下电话号码和姓名。
（4）如在办公室接听到找上级的电话而上级又不在场时，应避免答复对方“没有来”或“一直未见到”“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗”等。
（六）受话人正在出席宴会时的电话接听
（1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先要将电话主要内容摘录。
（2）打电话与宴会厅服务员联系。
（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；宴会气氛热烈，客人就座较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。
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