旅游行业沟通技巧，提升服务礼仪

在旅游接待与服务中，要建立良好的人际关系，就必须与他人进行沟通，包括与同事、与游客、与上司的沟通。乃至与相关行业的从业人员的沟通，要想在沟通当中处于不败之地，需要一定的沟通技巧。

前面讲到了旅游服务的礼貌用语，除此以外，在旅游接待服务过程中，要在语言中加入一定的成分，这样更能增强语言的感染力。

1.幽默语言

幽默是人们面对不同环境的乐观态度。在旅游接待与服务中，幽默可以使气氛变得轻松，可以扭转不好的状况。例如一位导游员在接待一个由医生组成的旅行团时所致的欢迎辞：“各位团友，大家好！我是某某旅行社的导游。我姓谭，单名一个捡。大家一定奇怪我为什么叫这个名字，告诉大家一个秘密，我的命是捡来的。我出生的时候难产，多亏了医生，我才得以‘死里逃生’，所以今天见到各位，我感到非常亲切。我从小就有一个心愿，长大后一定要为重新给我生命的医生做点什么。今天我终于有了这样一个机会。我一定会尽力而为，让大家玩得开心，游得尽兴……”这种欢迎辞的形式比较轻松，旨在通过欢迎辞来增强与游客的情感，制造一种活泼、愉快的气氛，缓解游客旅途的疲劳。

2.赞美语言

“爱美之心人皆有之”，人总是喜欢被别人称赞。在旅游接待与服务中，旅游从业人员应适当地给予游客赞美。如在见到游客时，称赞其漂亮，打扮得体等；在游客表演节目时，给予充分的赞美等。这样更易于服务者与游客心理距离的靠近。

3.倾听

国外有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。”听，可以从谈话对方获得必要的信息，领会谈话者的真实意图。在旅游接待与服务中，服务人员要充分重视听的功能，讲究听的方式，追求听的艺术。怎样才能掌握聆听的艺术呢？(www.xing528.com)

（1）认真耐心。在游客阐述自己的观点时，应该认真耐心地听完，并领会其意图。许多人对别人的话题不感兴趣或不能产生强烈的共鸣就忍不住打断对方而插话或做出其他举动，这是不礼貌的行为。如果必须打断，应适时示意并致歉后再插话；插话结束时，要立即告诉对方“请您继续讲下去”。

（2）专注有礼。在听对方讲话时，应该目视对方，以示专心。因为语言只传达了部分信息，要真正了解对方，应注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化。同时，认真聆听，对说话者来说也是一种尊重和鼓励，可以使他感觉到自己的重要性。

（3）呼应理解。聆听者在听取对方信息后，为使对方觉得你的确在听而非发呆，应根据情景，或微笑，或点头，适时插上一两句提问“真的吗？”等，就能实现谈话者与聆听者不断的交流，形成心理的默契，使谈话更为投机。

4.柔性语言

在旅游接待服务中，从业人员应注意柔性语言的运用。这样的语言能使人愉悦，并有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的效果。例如：一名导游员在带团过程中很积极、主动，游客对他的印象也很好。某天一位游客夜间外出访友，因多年未见加上贪杯，到了深更半夜回来后才打电话告诉导游员，说是报个平安。谁知导游员接到电话，劈头就责问：“怎么搞的？怎么这么晚才回宾馆？人家等你到现在，还没有睡觉，你好意思吗？”导游员的话让游客心里很不高兴，于是发生了争吵。如果导游员换一种方式，说：“你回来我就放心了，洗个澡赶紧睡吧，明天还有很多景点要玩呢。”游客听了这番话，心理肯定充满感激。所以，说话时一定注意语言的柔性。

5.寒暄

寒暄对社交来说尤为常用，尤显重要。有的外国商店就对使用频率高的最必要的寒暄用语做了规定，要求店员能纯熟运用。顾客买好东西，店员马上会说：“欢迎下次光临！”如果店员一时实在忙得来不及接待，那更是得连连抱歉：“对不起，让您久等了！”这些寒暄用语让客人感到如沐春风。但是同样的寒暄用语对同一个人或同一时间反复使用，则会让人感到僵硬甚至虚伪。