旅游行业沟通的要点快速指南

1.沟通对象

俗话说：“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”在旅游接待与服务中，沟通方式要因人而异，否则双方很难顺利沟通。

（1）年龄差异。与年纪较大的游客交流时，应以商量的口吻，真诚地表示出对他们的尊重，且交谈一些过去的事情会更有共鸣；与中年游客交流时，应谈论事业等可能会使他们感兴趣的话题；与青年游客交流时，谈论更多的是一些时尚的话题。这样才会与游客有共同话题。

（2）地域的差异。对于生活在不同地域的旅游者，旅游接待与服务过程中采用的沟通方式是不一样的，北方人性格豪爽，可采用粗犷的方式；对南方人，则应细腻一些。

（3）职业的差异。对于不同职业的旅游者，在沟通过程中采用的方式也是不一样的。不论遇到从事何种职业的人，如果能运用与对方所掌握的专业知识相关的语言与之交谈，便能缩短与对方的心理距离。

（4）文化程度的差异。一般而言，与文化程度较低的人进行沟通时，所采用的方法应简单明确，多用浅显语句，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度较高的人，则可以运用一些抽象的说理方法。

（5）兴趣爱好的差异。无论什么性格的人，当你谈起与他的兴趣爱好有关的事情时，对方都会兴致盎然，同时，无形中也会对你产生好感。

（6）文化背景的差异。与旅游者进行沟通时，所说的话要与其特定的文化背景协调一致。如英美人称已婚妇女为“夫人”，称未婚女子为“小姐”，在比较严肃的场合，一般统称“女士”但是，在日本对妇女一般不称“女士”“小姐”，而称“先生”。(www.xing528.com)

2.沟通要注意场合

在旅游接待与服务中，沟通必须讲究场所，否则可能导致说出来的话与初衷恰得其反。场合是指双方进行沟通时的地点与氛围。在严肃的场合，应谨慎；在轻松的场合，应较放松。如在参观英雄纪念碑时，应以严肃的话题和语气来与游客沟通。

3.沟通要注意时机

在与人进行沟通时，能否把握说话的时机，直接关系到交流的效果。所谓时机，就是指双方能谈得开、说得拢，对方愿意接受你的话题，并能够倾听的时候。如当旅行社没有预定到游客与合同标准一致的住宿酒店时，应在旅游者心情较好的时机告之此事，这样旅游者更易于接受。

4.沟通要把握分寸

在旅游接待与服务中，沟通应注意分寸。如两个旅游者参与唱歌，如果旅游服务人员对甲说：“你唱得不如他”，乙也许比较高兴，而甲心中一定不悦；如若对乙说“你唱的比他还要好”，乙固然很高兴，甲则很扫兴，比较两个人对同一句话的反应，就显出了说话分寸的重要性。