旅游服务礼仪：接待语言规范

（一）以宾客为中心原则

在旅游行业中，接待与服务工作的本身就是以满足客人的需要为前提。旅游行业接待与服务工作的语言规范之一，即语言表达力求体现“以宾客为中心”的原则，讲求言辞的礼貌性。旅游行业用语言辞的礼貌性，主要体现在敬语的使用上。且在旅游接待服务中，有“五声”的要求，即：宾客来时有迎客声，遇到宾客有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离去有送客声。

（二）赞美原则

赞美是一种卓有成效的交往艺术。国外有社会心理学家把赞美看作“仙人的魔棒”，如果运用不恰当，会引起不良的心理反应。因此，赞美也讲究艺术。

1.赞美的态度要恳切

态度恳切是影响赞美效果的首要因素，只有真诚的赞美才最能打动人的心灵。因此，赞美别人需要有一颗真诚、热情的心，善于发现、欣赏别人的优点和长处。

2.赞美的语言要得体

不同年龄、性别、个性、职业的人，对赞美的心理需求是不一样的。因此，在具体的语言表达方式上要因人而异，如：对年轻人要多些夸奖，对长者则多些尊重。

3.赞美的内容要具体(www.xing528.com)

赞美的内容具体是指赞美什么、为什么赞美要明确，并要实事求是，恰如其分。

4.赞美的频率要适度

赞美的频率要适度是指在一定的时间内对他人或对同一事物、同一对象赞美的次数要适度，过于频繁的赞美不但会降低赞美的激励作用，而且会让人产生反感情绪。

5.赞美的时机要恰当

适时赞美，有利于促使或激励对方把良好的动机转变为行为，比等对方把事情做完之后再赞美更有意义。学生或孩子有了进步时，及时赞美，能强化其行为，推动他们逐步形成良好的行为习惯。

（三）征询与委婉的原则

与客人交流，语气要温和，多采用商量式、询问式、建议式、选择式的方法进行表达，避免转达式、通知式、命令式、指责式。让客人始终拥有主角意识，得到被尊重、被重视的精神享受和满足。

总之，旅游服务人员在与客人交流时，一定要注意语言的规范性。如：来自台湾的旅游团在某饭店用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不合规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。