旅游服务礼仪：住宿安全服务的重要措施

（一）住宿安全服务礼仪

（1）导游人员要了解客人所住房间的位置、领队的房号和酒店的安全紧急通道的位置等。一旦发生意外情况，要能组织客人迅速、安全地撤离现场，尽量避免发生不必要的伤亡事故。

（2）要提醒客人锁好门窗。不明身份者来访时，切不可贸然开门让对方进入房间。要告知客人晚上外出注意安全，在外应看管好自己的财物，防止发生被抢被盗和人身安全问题。

（3）全陪要与客人同住一个酒店，如有事要离开，必须通知领队、地陪和客人。

（4）如发生意外情况，导游人员要沉着冷静，采取果断措施处理。

（5）并不是所有的客人都熟悉应该怎样使用酒店的客房，导游人员应该有选择性地、有针对性地向客人说明使用客房的注意事项。例如：客房内的电话应该如何使用，怎样打电话通知酒店提供服务；怎样收看收费电视节目；有些酒店的客房内设有冰箱，饮用里面的饮料是要收费的；有些酒店在客房内摆放有一些精巧的小型工艺品，如果客人喜欢，希望带走留作纪念，可以向酒店提出，然而有些东西是要付费的。导游人员应提前将这些注意事项向客人介绍清楚，以免产生误会，以至于客人处于被动地位。

（二）特殊情况处理(www.xing528.com)

1.游客要求换住更高档的饭店

遇到这种情况时，导游人员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额，将此情况汇报给旅行社有关领导及其他相关人员，并落实有关饭店的情况。同时，向原住饭店说明情况，表示歉意，以便安排退房。

2.游客愿意自付费用住一单间

遇到这种情况时，导游人员应耐心向领队解释，说明以下情况：自付费单间的出现原是接待社的经济损失，取消自付费只不过是减少了损失，并未因此而增加收益。自付费单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自付费单间也就取消了这种优惠。若自付费单间的费用由领队所属旅行社负责，导游人员可与本社有关部门联系，根据合同规定解决。无论属何种情况，导游人员均应向宾馆说明取消自付费单间这一变化。

3.游客提出调换房间

遇到这种情况时，导游人员首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换，也可请领队帮忙在旅行团内部进行调整。若无法满足，应做好耐心的解释工作，向客人致歉并想办法从其他方面进行弥补。