旅游服务礼仪：讲究礼貌礼节的重要性

中国是一个历史悠久的文明古国，素有“礼仪之邦”的美称，文明礼貌的传统美德源远流长。改革开放的今天，人们的社会交往日益广泛，国际的交流日益频繁，注重礼仪已成为人们工作、学习和交往中的一种共识，进而也成为衡量一个企业、一个国家和民族文明程度的重要尺度，成为现代社会文明进步的标志。

礼仪是在人们相互交往中为表示相互尊敬和友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。礼仪可以指在较大、较正规场合隆重举行的各种仪式程序，也可以泛指人们在社交活动中的礼貌礼节。关于礼仪，古今中外都有不少的论述，它们都在不同程度反映了当时当地人们对礼仪的认识，我们无须品评。现代礼仪是在承袭古代礼仪，摒弃封建落后成分，并吸收中外文明健康的时代风尚和道德行为规范的基础上形成的有关人际交往的行为规范和准则。

礼貌是指人们在日常交往中相互表示尊重和友好的品质和行为。礼貌体现了时代的风尚和道德规范，体现了人们的文化层次和文明修养。礼貌总是在一个人待人接物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言行举止来体现。礼貌是文明行为的基本要求，是维护社会生活正常秩序的客观条件。在不同的国家和民族以至不同的时代和不同的行为环境下，表达礼貌的形式会有所不同，但在相互尊重和友好相处这一点上却是相同的，在诚恳、谦恭、和善、适度的要求上也是一致的。如果一个人衣冠不整、出言不逊、冷漠自负、动作粗俗，就是对他人的不尊重，那么他肯定是没有礼貌的。礼貌应当是一个人良好道德品质的真实体现，对人的尊重和友好必须是发自内心的，虚伪的客套不是礼貌。讲礼貌应当做到彬彬有礼、落落大方，而热情过度、过分殷勤、低声下气并不是礼貌。

礼貌和礼仪都是人们在相互交往中表示尊重友好的行为，二者是相互联系、相辅相成的。虽有区别，但从本质上说，二者是一致的，只是各有其自身的特殊含义和要求。

社会活动中处处有礼仪，旅游活动也不例外，旅游礼仪是现代礼仪的重要组成部分。避开经济的因素，旅游活动中充满着人与人之间的交往，既有旅游者与旅游者之间的交往，也有旅游者和旅游从业人员之间的交往，特别是旅游者和旅游从业人员之间的交往，使旅游者自我实现和受尊重的需要得到了满足，使旅游活动中的人际交往形成了区别于其他交往的本质特征。此外，旅游业也十分讲究规范和程序，整个旅游活动的行程以及每个环节的安排都是精心设计、严格要求、有条不紊地。由此可以认为，旅游也是一种重要的人际交往活动，而且是一种以旅游从业人员对旅游者提供优质服务为前提的人际交往，而这种服务也是十分有序的服务，这就要求旅游工作者在旅游活动中必须注重旅游礼仪，讲究旅游礼仪修养。

礼仪修养是一个人在待人接物方面的素质和能力。礼仪修养不是先天具备的，而是后天磨炼的结果。但是应如何提高旅游礼仪修养呢？其培养途径可分为以下几步：第一，加强道德修养；第二，注重个人修养；第三，丰富科学文化知识；第四，提高心理素质。(www.xing528.com)

众所周知，旅游业是一个服务行业，也是一个窗口行业，旅游过程中，旅游工作者为旅游者提供的服务从本质上讲就是礼仪服务。旅游工作者在旅游全过程中的礼仪服务，既代表一个企业和行业的接待水平和服务质量，也代表一个国家的文明礼貌程度，每位旅游工作者都应予以充分的重视。由此可见，礼仪服务是旅游礼仪的本质和核心，是优质服务的关键。

服务质量是旅游业的生命线，是立足之本。服务质量不仅关系着旅游业的经营、效益、声誉，更关系着旅游业的兴旺和发展，这已是旅游业人士的共识。为此，服务质量越来越受到行业人士的关注。

国际旅游界有关人士认为，“服务”这一概念的含义可以用构成SERVICE这个英文单词的每个字母所代表的含义来理解，其中每个字母的含义实际上就是对服务人员的行为语言的一种要求。第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务人员应该对每位宾客提供微笑服务；第二个字母E，即Excellent（出色），其含义是服务人员应该将每一个程序、每次微小的服务工作都做得很出色；第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务；第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务人员应该将每一位宾客都看作需要提供优质服务的贵宾；第五个字母I，即Inviting（邀请），其含义是服务人员在每一次服务接待结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；第六个字母C，即Creating（创造），其含义是每一个服务人员都应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围；第七个字母E，即Eye（眼光），其含义是每一位服务人员始终都应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。

从以上内容可以很清楚地得知礼仪服务的重要性，要想成为一名合格乃至优秀的导游人员，就应该从自身做起，从点滴做起，注重礼仪礼貌。从宏观上讲可为旅游行业树立良好形象、奠定良好基础，为促进整个行业的发展提供坚实的保障；从微观上讲则有利于自身素质修养的提高。

综上所述，旅游业是我国改革开放后发展起来的新兴产业，它是以满足人们求新、猎奇、观光、休闲、度假、娱乐等需求的服务行业，也是我国对外交流的窗口。从某种意义上来说，旅游业展现在中外旅游者面前的形象，也代表着中华民族的文明程度。因此，讲礼仪、懂礼貌既是旅游业为中外旅游者提供优质的礼仪服务，树立企业形象和提高经济效益的需要，也是中华民族传统美德和礼仪的继承和发扬，具有十分重要的意义。