技术性特征和体验价值一致性研究成果

传统的研究认为，体验本身是能够对个体产生影响的互动的过程和事件。在心理学上，研究者把体验看作是个人亲眼看到或者亲自参与到某事件的过程中对某些刺激所产生的内在性的反应，这种反应可以通过个体的表情或者语言体现出来。根据刺激程度，体验可分为感官体验和高峰体验。感官体验相对比较基础，是依据个体本身的生理性特征的刺激而得到的认知，包括对人的视觉、触觉、听觉、味觉和嗅觉五大感官系统产生的反应，是生理性感官需求得到满足的结果；而高峰体验是对人类高境界需求的一种满足，是人类在超越自我后的超然状态（马斯洛，1987；郭红丽，2006）。

美国著名未来学家Toffler于1970年在其《未来的冲击》一书中提出从经济学的角度来理解体验，在他看来体验是有形商品和无形服务心理化的产物，并且具有重要的经济价值。他认为“体验产品的一个重要特点是以模拟环境为基础，让客户体验奇遇、冒险、感性刺激和其他乐趣”。随后，著名的体验营销和体验经济研究学者B.约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·H.吉尔摩在《体验经济》中指出，体验是一种已经存在但是先前没有被清楚表述的经济产出，它是在产品、商品和服务之外的第四种经济价值物品，是从服务中分类出来的无形的产品。这几位学者认为，从经济学的角度来看，体验事实上是在产品物理价值和服务价值之外能够让一个人达到情绪、体力、智力乃至精神的某一水平时，产生美好感觉的状态。

因此，本质上服务本身所带来的体验是一种顾客个体的、内部的、主观的和情感化的活动（Thompson et al.，1989），是对个体本身感觉、想象和情感的综合反映（Lofman，1991）。Carbone et al.（1994）则认为，体验是个体在获取、学习、使用一项服务时积累的情感感知。LaSalle&Britton（2003）则认为，体验是个体与产品、公司本身的代表之间的互动导致的，这些互动会带来不同的个体反应，个体正面的反应会使客户认可相关产品或服务所带来的价值。

传统的研究如Carbone& Haechel（1994）认为服务性行业本身的体验主要包含功能、情感和社会三个方面。功能性体验主要依据个体本身的认知、思考和评价，很少投入情感，主要考虑相关服务的结果质量和实用性，以满足消费者本身最为关键的实际问题为基础。服务的情感体验主要是指个体在接受服务消费的过程中被引发的情感、情绪或心情。其中积极情感包括高兴、喜悦、满意、快乐、惊喜等，消极情感包括悲伤、厌烦、不满意、愤怒等。相比而言，服务本身的社会体验主要体现个体的社会人的特性，如强调消费者与社会网络中的关系。个体的消费很大程度上是建立在社会关系之上的，同时在相关服务消费的过程中个体还希望能够从相关的服务中得到社会归属和认同感，体现自己的人生观、价值观和消费观以及定位自己的社会身份。

因此，技术性特征如易用性、有用性以及娱乐性在很大程度上能够有效地改变个体对体验本身的认同感。即虽然个体本身实际体验认知和虚拟服务本身的消费存在很大的一致性差异，但在虚拟服务本身能够提供更高的功能性价值和情感性价值的情况下，个体可能会产生更高的满意程度。同时，这种认同感也会很大程度上提升个体对相关技术继续使用意向的倾向。因此，本研究提出以下假设：

假设11a：易用性认知对体验价值一致性认知和满意度的影响存在正向作用。(www.xing528.com)

假设12a：有用性认知对体验价值一致性认知和满意度的影响存在正向作用。

假设13a：娱乐性认知对体验价值一致性认知和满意度的影响存在正向作用。

假设11b：易用性认知对体验价值一致性认知和继续使用意向的影响存在正向作用。

假设12b：有用性认知对体验价值一致性认知和继续使用意向的影响存在正向作用。

假设13b：娱乐性认知对体验价值一致性认知和继续使用意向的影响存在正向作用。