用户满意和继续使用意向的研究成果

对于消费者满意，学界存在不同的看法，有些学者认为满意是一种情感状态（Bhattacherjee，2001b），因而可以把满意看作是一种态度；而有些学者则认为，满意不能被定义为一种态度，因为满意是一种行为或者一段时间内形成的一种情感状态，满意是一种短暂的情感的经历，而相比而言，态度则是一种长期的，基于以往的所有经历和情感形成的理性的分析的综合，即态度是满意的理性评估结果（Bhattacherjee&Premkumar，2004；Oliver，1980）。Olive（1980）认为满意是消费者基于个体的消费经历和以往的未被满足的消费的期望而产生的各类心理状态的综合。Woodside et al.（1989）认为客户满意主要体现为消费者在消费完一项产品后表现出来的整体态度，主要体现为消费者在消费后喜欢或不喜欢的程度；而Spreng et al.（1996）则认为除了Olive等提出的期望和体验差距外，产品或服务能够满足消费者本身的不同的需求的程度对客户满意的形成非常重要。本研究基于以往的定义和本身研究的设定，将主要采用Olive（1980）对满意的定义来进行研究，认为模拟现实服务的虚拟服务技术给用户带来的满意是用户根据其本身的期望以及之前的消费经历而产生的关于服务的各类心理状态的理性综合。

消费者是不是会重复使用或者购买一项服务，之前的消费经历和消费过程会很大程度上决定其最终的行为态度。即消费过程中的获得的满意程度将决定消费者继续消费一项产品的意向程度。这一基本的理论假设在不同领域被众多学者的研究所支持和证实（Chiu et al.，2005；白长虹等，2002；陈明亮，2003）。ECM理论作为这一假设的重要推理，在传统的理论研究中也不断被证实，同时基于ECM理论而构建的ECM-IT理论也被证实是合理的。相关理论的有效性在现有的消费者服务领域、信息系统领域都得到了广泛的验证（Oliver，1993；Spreng et al.，1996；Patterson et al.，1996），而Yi在1990年的研究综述中表明，客户满意影响个体对相关技术产品的使用意向的研究或者理论假设具有很高的普适性和理论有效性（Yi，1990）。而同时，在信息系统领域的研究也证实个体对信息系统的继续使用意向很大程度来源于个体对相关技术本身的使用获得的满意的认知，即对于用户而言，其使用一项产品本身所获得的用户满意对用户继续意向存在着直接的正向的影响（Bhattacherjee，2001a，2001b；Hung et al.，2007）。

由此可见，在现有的理论中包括ECM、ECM-IT理论都很大程度上支持相应的理论过程，同时现有的研究也基本都体现了这一理论假设的合理性。因此，本研究提出如下假设：(www.xing528.com)

假设7：用户满意对个体的继续使用意向存在正向的影响。