技术性特征对用户满意度的影响研究

相关技术性特征对用户满意存在着正向影响被很多的研究所证实。如陈明亮（2003）就基于交易成本理论和投资收益模型理论构建了客户重复购买意向模型。在该模型中，他认为客户感认知价值、客户满意以及转换成本是客户重复购买意向的主要决定因素，而基于利益满足视角的满意度理论就认为客户的认知价值同时也会影响客户满意。Patterson et al.（1997）的研究也认为感知价值如相关技术的有用性特征对用户满意存在着显著的作用，进而通过用户满意这一中介变量对用户重复购买行为产生影响。McDougall et al.（2000）则研究了服务质量和感知价值如感知到的技术的有用性等特征对用户满意的影响，结果发现体验到的服务质量和感知价值对用户满意具有显著的正向影响。事实上，可行能力理论认为个体获得满意的程度来源于其所拥有的资源能够实现的价值的程度（Sen，1992），在这样的观点下，生活被看作相互关联的功能性活动（functionings）的集合。在这样的情况下，可以把个体所获得的功能性组成个体所获得的福利，而个人能力反映为个人能够获得这些福利的机会和选择的自由。在这样的情况下个体所获得的功能性活动和可行能力是和个体本身的相关特征、能力直接相关的，相同的资源被不同的人在不同的环境下转换成不同的功能性活动将产生不同的社会福利。这些福利的差异体现出相关能力的功能性特征的差异，从而带来个体的满足程度的差异。因此，一项技术如果能够大幅提升个体所拥有资源的功能性特征，那么个体所获得的满意程度会大大提升。

事实上，这一理论在传统的技术接受模型中也得到了很大程度的证实。传统的TAM理论认为，一项技术被接受的核心在于该技术能够带来价值，即表现为有用性，有用性认知（Perceived Usefulness，PU）主要是指用户认为使用一项特定信息技术能够加强自身相关消费活动的程度（Davis et al.，1989）。在早期的信息技术接受的研究中，感知有用性被发现对信息技术使用有显著影响是因为用户的信念能有效作用于使用和绩效之间的关系。基于自我效能理论和成本效益平衡理论等，Davis在提出TAM模型中的感知有用性是使用行为的预测因素。而ECM-IT理论则认为，有用性认知是个体对用户满意的一种重要影响因素。如Bhattacherjee&Premkumar（2004）的多阶段研究也证实了这种关系。此外，其他的学者如Thong et al.（2006）等也都证实了有用性认知是用户满意的重要前置变量。

另外，如果一项技术被认为是易用的，而不是复杂的，那么相关技术被采纳的可能性会大大提升。在这里，易用性感知主要体现为消费者通过网络化的消费方式来实现自己的目标所需要付出的时间和精力上的努力。易用性在很大程度上体现为个体在进行相关服务活动的过程中所要耗费的努力程度，因此，如果耗费相对较低，体现为获得的功能性回报越多，将直接体现为个体满意程度的提升。如众多学者就基于ECM-IT理论，指出感知易用性对满意程度存在直接影响（Hong et al.，2006；Premkumar&Bhattacherjee，2006；Thong et al.，2006）。

随着技术的发展，现有的研究将这种基于传统的组织内部的技术拓展到了基于消费者服务情境的技术采纳行为的研究。研究认为消费者采纳一项消费性的服务技术还取决于技术给个体带来的娱乐性效果。感知娱乐性（情感价值）是指用户在通过网络化的服务方式实现相关服务的过程中享受到情感上的愉悦程度，这种愉悦仅仅和享受服务的过程有关，和服务带来的结果没有关系。事实上，过程理论和交互理论认为，如果个体认为相关规则在执行的过程中被认为是公平、受到尊重的，并且能够通过不断的交互获得必要的信息的时候，那么个体的满意程度就会提升。事实上，在技术接受领域相关理论存在一定的适用性，个体在消费服务的过程中，如果得到了必要的尊重，并且能够通过有效的交互获得必要的信息，那么个体本身的满意程度就会得到提升。Roca et al.（2006）通过网络门户网站使用行为的研究显示，感知娱乐性对满意度的提升存在正向影响。而依据现有的ECM-IT理论的模型（Bhattacherjee et al.，2001a，2001b），相关技术性特征的拓展将同时能够推动个体对相关技术继续使用意向的提升。因此，本研究提出以下假设：

假设4a：有用性认知对个体的满意程度具有正向影响。

假设5a：易用性认知对个体的满意程度具有正向影响。(www.xing528.com)

假设6a：娱乐性认知对个体的满意程度具有正向影响。

假设4b：有用性认知对个体的继续使用意向具有正向影响。

假设5b：易用性认知对个体的继续使用意向具有正向影响。

假设6b：娱乐性认知对个体的继续使用意向具有正向影响。