模拟现实服务满意度研究结果

满意度是人们对物质精神状况方面的一种主观上的心理满足程度，满意度与激励、需要和动机有着密切的关系。在满意度研究中，理论上讲主要包括4类研究问题：（1）哪些因素会影响人产生满意和不满意？（2）对于特定的分配结果，人产生不满意的机制是什么？（3）过程、政策为什么会改变人的满意度？（4）如何改变过程、政策以实现满意度提升？对应于这4类问题，可以将满意度的研究及其理论划分为4种类型，即主动-内容性、反应-内容性、主动-过程性研究、反应-过程性理论。

对于主动-内容性的研究理论，相关研究主要关注哪些因素会影响人产生满意和不满意。对于这一问题的研究理论最早来自马斯洛的需求层次理论。马斯洛需求层次理论（Maslow's Hierarchy of Needs），亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。人类的需求层次包含至少5个层次，即生理上的需求、安全上的需求、情感和归属的需求、尊重的需求、自我实现的需求。而另外两种需求——求知的需求和审美需求未被列入他认为的个体的需求层次中。在他看来，这二者应主要还是居于尊重与自我实现的需求之间。事实上，现有的相关研究表明，对于不同的个体而言，个体拥有的物品或者生产资料的多少在很大程度上决定他未来获得的回报所带来的效用，只有当个体所付出的努力得到了个体本身需求的相关层次和目标，个体才可能达到满意。与此类似的还包括戴维·麦克利兰的成就需要理论以及奥德弗的ERG。与以往的研究不同的是，最近的研究从这种基于外部的资源获取觉得个体本身满意水平的理论向个体本身内部特性方向发展（Arvey，Bouchard et al.，1989；Staw et al.，1986；Staw &Ross，1985；House et al.，1996；Judge et al.，2002），最为突出的研究如五因素理论（Judge et al.，2002），这一理论不仅仅将个体特性对满意度的影响做了很好的总结，同时更是将外部客观影响因素的研究向内部主观个体特性方向转变。

在20世纪60年代末期，Herzberg（1969）提出了双因素理论。在这一理论中，他指出人们需求的满足并不能总会带来个体的积极性的提升，个体积极性的提升和个体在多个方面的因素直接相关。这些因素可以概括为激励因素和保健因素两个方面，所谓的激励因素主要是指认可、工作本身、责任和成就等与工作本身有关的内容，保健因素包括公司技术监督、薪水、政策和工作条件、管理方式以及人际关系等与工作环境有关的内容。在他看来，只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。事实上，从公平理论的角度来看，相关的保健因素与激励因素的本质区别就在于一个是体现为社会的“平等因素”，而另一个是体现为个体价值的“公平因素”。凡是社会的公共品，被个体所共同享有的、共同面对的、共同承受的就是平等因素，而与其工作质量、工作职责、工作目标紧密统一的，按照工作的结果分层次、分等级、个体独立去承受与面对的则就是公平因素。

在满意度研究发展的过程中，前期的理论研究将满意的主要来源归结于最终结果的获得和本身所期望的产出的结果对比，如期望理论的产生，期望理论在需求层次理论的基础上，对个体满足效用的获得进行了更加深入的分析，将目标设置与个人需求进行了统一，并用于解释个体的行为。期望理论认为，个体对某一产品、获得的收益的满意度水平取决于个体在获得相关回报前的期望，如果低于个体的期望，那么满意度水平就低，高于个体的期望水平则高。在这一理论的基础上，Kahneman&Tversky（1979，1984）提出了前景理论，他们认为人本身的满意度会受到期望值的影响，而这种期望值的来源在于以往本身的经历所得，如去年年收入为12000美元的个体，他本身的满意度取决于与今年年收入12000美元的对比。随着研究的深入，什么类型的影响因素会影响个体的满意和不满意的形成已经不能满足研究者的探知欲，在哪些因素会影响人们产生满意和不满意的研究基础上，研究者开始探索为什么这些因素和分配结果会改变个体的满意度水平，即反应-内容性理论，这类研究主要关注对于特定的分配结果，人们产生不满意的机制是什么。如Jasso（1980）提出的公平指涉理论，在他看来分配结果会影响个体满意度的认知主要原因在于个体在分析分配结果是否合理时，会将这一分配结果与个体所认同的相对公平合理的环境下的假想性的产出进行对比，如果对比的结果和本身期望的结果出现差异，就会改变个体对结果公平性认知，从而改变个体的满意度水平，在他看来这是一种内部对比的结果，外部对比不是主要的原因。当然，在这一类型的理论研究中，Stouffer et al.（1949）通过对美国南北方黑人军人个体满意度差异的对比提出的相对剥削理论认为，满意来源于个体对同在本地区的社会群体的对比，而不是基于外部任意群体的对比，正是这种对比产生的差异导致个体对分配结果产生不同的满意度认知。在这之后，相对剥削理论也有了很大的发展，Davis（1959），Runciman（1966）以及Crosby（1976）都对相对剥削理论做了相应的研究。这些研究中以Crosby（1976）对相对剥削理论的解释最为丰满，在Davis（1959）和Runciman（1966）的基础上，他提出个体对产出产生不满可能来源于以下几方面的原因：（1）产出结果和他们所需求的不一致；（2）他们对比的群体获得了比他们更多的产出；（3）他们期望的多而得到的却少；（4）未来获得更高产出的机会低；（5）他们认为自己工作价值值得获得的更多；（6）缺乏获得希望获得成果的权利。随着研究发展的深入，满意理论的研究从静态的形成过程向动态的变化过程发展，如资源保存理论就指出，个体满意的改变可能源于个体不断地失去本身的重要资源，而在失去的过程中，个体不得不不断地寻找替代性的资源以弥补缺失，这种不断获得和失去的过程带来个体满意度的改变。这类研究的发展，有效地解释了个体为什么会对产出的结果产生不满（Hobfoll，1989）。

随着研究的不断发展，研究者发现不仅仅最终产出会影响个体的满意度认知，过程、规则也会影响个体对满意度的认知改变。反应-过程性研究理论，正是突破了传统的基于结果分配的分析，将问题引向关注过程、政策为什么会改变人的满意度。而过程公平理论的发展将社会满意度的形成从结果导向向过程和结果并重的方向发展，即个体对满意度的感知不仅仅取决于个体对最终结果和期望结果的对比或者同类群体的对比，个体在这个过程中对分配制度公平的感知程度将同时决定个体对最终满意度的形成（Greenberg&Folger，1983；Mcfarlin&Sweeney，1992）。事实上过程公平的研究认为，过程公平在一定程度上决定结果公平对满意度的影响，并且只要过程是公平的，个体认为结果也会是公平的（Greenberg&Folger，1983），从而提升个体的满意度，而在这个过程中，最重要的在于体现个体的能力价值和个体被组织的认同感。相比于前期个体如何对本身实践过程的公平认知以及在这个过程中本身能力的实现影响个体满意的理论，近期的研究将这种静态的作用模式向一种动态的模型转化，即解释个体满意度是如何变化的，如螺旋理论（Hsee&Abelson，1991；Lindsley et al.，1995）、意识理论（Louis，1980）和冲量理论（Chen et al.，2011），这些理论的重要特点就是解释了在工作或者生产的过程中个体经验的积累会如何改变个体的满意认知改变，如螺旋理论就认为，个体满意呈现出上升或者下降的趋势不是凭空产生的，这是个人对于工作经历和经验积累的结果，他可以反映个体对于工作感受的基本变化（Hulin，1991；Mobley，1982）。

对应于心理学领域的研究，福利经济学提出个体社会满意度的获取机制是由个体能力价值的体现来实现的，相关的理论表现为Sen的可行能力理论。可行能力理论认为个体会不断地追求和珍视个体所拥有的生活自由和相关的状态，生命的幸福度在与个体能在多大程度上有效地利用个体所拥有的资源实现有效的个体的价值（Sen，1992），在这样的情况下个体本身价值的体现形式将决定个体的社会福利水平。而本质上而言个体所获得的功能性活动和可行能力是和个体本身的相关特征、能力直接相关的，因此在不同的情况下，相同的资源被不同的人在不同的环境下转换成不同的功能性活动将可能产生不同的社会福利。不过，由于个体的能力在一定程度上是不可见的，因此个体本身的有效转化程度在一定程度上是难以测度的，但Sen（2002）指出在现有的测度方法上，收入在一定程度上可以看作是对个体能力的度量，因此，从经济发展的角度来看，经济发展带来社会个体收入的提升在一定程度上能够改变个体价值的实现程度，因此社会福利的增长很大程度上有赖于社会经济的发展。事实上，过程公平理论研究进一步的发展为可行能力理论提供了很好的理论支持，Mcfarlin&Sweeney（1992）的研究指出，过程公平在一定程度上决定结果公平对满意度的影响，并且只要过程是公平的，个体认为结果也会是公平的（Greenberg&Folger，1983），从而提升个体的满意度。

主动-过程性理论研究中，这类问题研究主要关注如何改变过程、政策环境以实现满意度提升，如Schulz& Heckhausen（1996）提出的成功控制理论。和前期的研究相比，以往的研究主要聚焦于个体工作的满意程度，聚焦于相关的工作职能和工作程序角色所带来的个体的产出效用，Schulz&Heckhausen（1996）针对个体在不同的年龄阶段、生理和职业能力的差异提出了成功控制理论，以解释随着个体的发展和成长，个体本身的幸福感的来源。成功控制理论主要的核心在于他们认为个体在各个阶段主要通过选择合理的目标，通过不断地实现在这个阶段设定的相关目标以实现个体人生价值，即通过有效地控制个体的目标和欲望以达到个体社会福利的最大化。控制理论的核心在于个体会依据个体本身的能力和发展阶段对于不同的发展阶段和社会环境有效地调整个体的状态，从而让各个阶段的目标得以实现。从Schulz&Heckhausen（1996）的控制理论来看，其主要包含4类控制策略：（1）选择性一级控制，指集中时间、精力、能力和技能等资源最大化地全力投入选定的目标中；（2）选择性二级控制，主要指去追求目标，实现相关的内部表征，相关的内部表征主要体现为对选定的目标采取有价值的归因以及对备选的相关目标的价值进行负面的评价；（3）补偿性控制，主要指当个体由于生理等各方面的因素不能有效地实现相关目标时可能采取的补偿性的措施；（4）补偿性二级控制，主要指当个体无法达到目标时需要通过改变个体内部的心理表征和消除相关的情绪、抵触机制的控制策略（Heckhausen &Schulz，1991；Heckhausen，1999）。对于个体而言，个体处在不同的发展阶段和环境中，个体可能采用不同的控制策略，如Wrosch et al.（2000）的研究显示，在个体健康和财政出现问题的情况下，个体可能采用二级控制以获得主观幸福感。总体而言，对于年轻人通常是达到目标更加容易获得幸福感，而老年人则通过再评价来获得幸福感（姜雁斌，2012）。(www.xing528.com)

对社会满意度的分析主要总结了其研究的起源、发展以及在各个学科的发展背景。对社会满意度发展的研究表明，在满意度研究的发展进程中，对于其形成机制的研究在不断地为社会经济发展和形成更加有效的管理激励机制提供有效的理论基础。

对于满意度研究在心理学领域的发展及其理论研究的分析表明，满意是一种个体的感知，这种感知的来源不仅仅取决于个体期望的产出与实际产出之间的差距，还有赖于个体在参与生产中过程的感知，最终的产出仅仅是决定个体满意度的必要而非充分条件，结果和过程的有效综合在一定程度上将决定个体最终的满意度的水平。在经济学领域的相关研究也支持了这一观点，行为能力理论在一定程度上说明了个体满意的效用来源不仅仅是对最终结果的感知，对个体能力价值的实现是个体效用最大化的重要促进机制。

在现有的研究中，满意研究理论的发展可以说进入了新的发展阶段。以往的研究主要聚焦于组织层面的个体，通过本研究的分类和总结，对以往研究理论有了一个系统的了解，尤其是这些理论相互间的关系以及形成的背景，在未来的研究中，本研究也提供了研究者本身的见解。即在研究大背景下，研究理论的开发将以组织性的研究从组织和社会层面共同发展。而在细化的研究领域上，研究的发展更加倾向于从内容转向过程，从主动向反应性理论发展。

本研究首先理清了以往研究在各个层面的关系，这些理论关系及其产生背景的梳理，将能够降低未来研究中理论解释和混淆应用的情况，提升未来相关领域理论开发和个体对相关理论领域发展的认识。其次，本研究通过对不同领域理论的梳理，为未来研究的理论发展提供了方向，尤其是对相关领域现在关注的焦点问题的分析以及相关问题背景的解读，将有助于研究者在现有的理论体系下寻找新的理论研究问题，通过新的视角来思考以往研究中的不足。最后，在理论体系的开发中，通过对现有理论体系之间关系和研究问题的分析，能够让研究者更加有效地寻找到现有理论契合点之间的空白，或者说在新的背景体系下传统理论分析范式的不足，这对于开发新的理论体系有着重要的价值。

可以说在以往的研究中，对于组织中个体满意度的研究有效地提升了组织的人力资源管理，理解组织中个体行为产生的原因，对管理理论和实践都起到了积极的推动作用。但在新的发展背景下，如信息化、社会化的背景下，这些理论可能面临新的拓展需求，如当考虑个体的双重身份特性的背景下，个体的社会满意的形成机制的理论构建等，这些问题的研究将有助于社会管理、经济稳定发展，这将对现有理论和实践体系进行有效的完善和补充。

当然，本研究也存在相应的不足，事实上，随着研究发展的推进，现有的满意理论研究仅仅研究组织内部个体的满意转向组织、员工如何影响顾客满意，本研究考虑到这类研究主要体现为研究界面的变化所带来的研究对象的变化，即研究组织、员工界面向组织、员工和顾客界面的变化，这些研究主要涉及从政策制定方的行为出发来进行考虑，因此并未将这类研究独立出来，这是研究的一个缺失，但从理论的角度来讲，这类研究存在很大的内在统一性，如交互性对满意的影响。未来的研究可以在这一方面进一步进行拓展。本研究由于自身空间有限，在研究的过程中只选择了部分具有代表性的理论和研究进行分析，这并不代表其他的理论和研究本身在理论上的贡献存在缺失，本研究选择这些理论和研究更多的是基于这些理论本身的代表性以及各类理论之间的有效连接，能够在整个理论框架前提下让研究者获得更加明晰的了解，同时通过整合和分析这些具有代表性的理论研究能够获得最新的研究发展趋势。