旅游服务文化：以顾客为导向的核心特征

旅游服务文化是旅游企业文化的一个细分。正如旅游企业文化是旅游企业的灵魂一样，良好的旅游服务文化可以建立以顾客为导向的优质的服务氛围。芬兰学者格侬鲁斯认为，顾客导向的服务文化意味着在服务组织内部以一种潜移默化的方式鼓励优质服务的存在，给予内部和外部顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。

从服务文化的定义可以看出，旅游服务文化不是一种生搬硬套的制度，而是一种很自然的过程，这个过程又是受内部的文化氛围影响的。另外，旅游服务文化要求把员工作为和外部顾客一样的顾客对待，即把员工和顾客都当做上帝一样对待。

旅游企业内部服务文化的形成预示着以顾客为导向的服务氛围的形成，而以顾客为导向又是旅游服务文化的核心和重要特征。服务文化在不同的旅游企业中，有不同的风格和特征。美国著名的企业管理学家R.奎因把企业服务文化分为四类：

市场导向型

此类企业服务文化对市场变化比较敏感，可以随着市场的变动快速做出反应，以便适应市场的需求。在内部，它激励员工完成企业的战略目标，实现财务的增长和市场占有率的提高。

创新型

此类企业服务文化强调内部的创新、创造和适应等价值观，鼓励企业员工不断开拓新的服务领域，开展新的服务项目，勇于尝试和冒险，以接受外部环境和市场的挑战，并不断走在最前沿。(www.xing528.com)

家族型

此类企业服务文化强调员工的归属感和心理上的安全感，创造很强的内部凝聚力。员工在企业日常的管理参与度很高，各个部门协调性很好，整个企业气氛融洽。在企业的文化中，内部的凝聚力和员工满意度的重要性甚至超过了企业的增长目标。

等级型

此类企业服务文化强调内部的等级观念和规章制度，因而企业的服务活动受到各级管理人员的监督、评估和指导。

上述四类企业服务文化没有绝对的优劣之分，关键是看它们实施在什么时候、什么场合、什么背景和什么地方。一个成功的旅游企业一定会视具体情况来采用服务文化类型，并且往往不只是采用单一的类型。