游客个性化定制需求-沈阳智慧旅游平台研究

游客，旅游活动的主体实施者，能够将自身的主观能动性和客观的智慧旅游环境结合在一起，起到方便快捷、愉悦身心的作用。构建智慧旅游公共服务平台的目的在于满足游客的多样化需求，以便其通过网络和终端设备查询信息、决策行为，对行程的安排事半功倍，摆脱时间和空间的束缚。旅游者对该平台的需求主要体现在以下方面：

4.1.4.1　了解、选择景区

游客出行时对旅游目的地的选择，是出于对其的感性认识和理性认识。感性认识，如景区的环境、风景、设施，理性认识，如出行成本、性价比、知名度、美誉度等。传统的认知来源是广告或其他游客的口碑，建立公共服务平台后，游客可根据平台提供的介绍、图片、视频等进行了解，并按照兴趣爱好进行景区类别的选择。同时，新的技术也为游客提供了体验式服务：虚拟游、多维度立体景观、全景游

智慧旅游公共服务平台，可以给游客带来直观的体验和感受，点击鼠标或触摸屏幕，便可以通过图片、动画和视频景区环境和景点详情。同时，平台可运用有多媒体展示系统，借助地理信息系统、虚拟现实和现代多媒体等多种技术，运用高科技手段，利用声光电来展示包括景区景观、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现等，给予游客以生动的体验。

4.1.4.2　制定行程

旅游行程安排牵涉到交通、住宿、吃饭、游玩等多项活动。在传统技术水平下，各网站功能独立，资源分离，涉及多个登录名称和支付方式，且信赖度低、操作复杂，各个旅游环节出现断档、协调度查等情况，或者环节间发生冲突、影响游览进程。近年来，虽有第三方平台的辅助，也只能完成部分环节的预订，缺少对整个流程的统一制定。同时操作过于复杂，游客如果在网上预订，需要到多个不同的网站寻找不同产品以满足不同的需求。另外，由于经营主体不同，游客还要反复比较价格。因此，游客希望有一个官方公开的服务平台，一站式制定行程。现开发的智慧旅游公共服务平台，将切实解决以上问题，将旅游各环节涉及的景区、企业服务项目进行资源整合，满足游客在食住行等方面的旅游需求，既保障全面的服务也做到了交易安全。

4.1.4.3　游览便捷性

传统的旅行模式，在购票、游览、体验等方面存在着诸多不便，不但增加旅行的时间和人工成本，也增加了旅行的不确定性。通过智慧旅游公共服务平台，游客可以实现线上预订、线下取票，购票方式更加多元化，不受时间和空间上的束缚。或者无须换取纸质门票，通过扫描二维码买到电子门票，凭手机收到的二维码或者身份证直接在门口闸机验证进入，节省购票和入园的时间，也提升了旅游的体验感。再如，通过导航定位功能，了解游客周边环境设施、查找功能性服务，如餐饮、卫生间、咖啡店、商店、提款机等，针对性强、高效率地解决游客需求，营造便捷的旅游环境。

4.1.4.4　个性化定制(www.xing528.com)

目前，旅游产品种类多样、内容丰富，能够满足不同需求、不同层次的消费群体需求。但同时，也因存在产品雷同、缺乏特色等问题导致了品质降低、满意度差的现象，影响了整个市场的消费潜力。智慧旅游公共服务平台提供的个性化定制，可以从内容和形式方面提升旅游服务、改善旅游体验、优化旅游资源利用，切实满足游客的个性化需求，更迅速、更快捷、更智能地了解景点的相关信息，准确选择目的地。例如，游客可以根据不同兴趣爱好、起始目的地、兴趣爱好和身份年龄等多维度测算，自动生成个性化的“私人定制”旅游线路，就像身边的“私人导游”，路线导游的同时还能适时做出景点介绍，为游客量身打造个性化、特色化的私人定制旅游线路，所有平台信息全部免费。再如，利用移动终端软件主页的私人导游功能，选择出发地、目的地、爱好等要素，系统自动生成行车路线、游览路径、特色景点、食宿信息等，同时进行语言识别，增加游客的互动性和便捷性。

4.1.4.5　消费安全

智慧旅游公共服务平台由政府牵头搭建，提供服务的企业均需经过资质的提交和认证，严格筛选，平台发布信息需要经过审核，因此保障了游客的消费安全，降低了旅游风险。在此基础上，游客可通过网站的信誉评价或客户留言，鉴别服务质量的优劣，判断旅行社、商家、景区的信赖程度。再如，平台中的引导和预警系统，可以实时传递景区环境，告知车流、人流的动向和密集程度，给游客以安全导引。此外，平台中的金融风险防范系统也会确保网络资金的交易安全，使游客更加放心地使用支付功能或第三方支付平台。

图1　智慧旅游公共服务平台构成主体

另外，从宏观环境和整体市场环境而言，智慧旅游公共服务平台建设的主体还包括智慧旅游城市建设、相应厂商和提供公共服务的企业。智慧旅游城市建设包括软、硬件系统建设，提供相应服务的厂商主要包括，智慧旅游规划提供商、应用软件系统提供商、设备提供商、云服务系统提供商等，因此众多智慧旅游服务厂商是第三层服务主体，这一层是智慧旅游城市的建设主体，也是智慧旅游城市建设的主要推动力量。

还有一些提供公共服务的企业，它们原先的服务对象就是社会个体，基于旅游产业的迅速发展，这些企业又不同程度地拓展了旅游方面的服务。该类企业主要包括传统互联网和移动互联网企业、移动运营商、传媒公司等公共服务企业，这些企业在利用自有的传播渠道向个体提供免费公共服务的同时，可以为景区、酒店、餐饮、旅游购物企业等提供宣传、营销服务，从而获取一定的商业利润，可以主动出资参与智慧旅游的建设，因此这一类企业即是投资主体、建设主体同时又是运营主体。当前旅游服务早已超脱了地域限制，这些企业的竞争已经是全国性的竞争，在有限的市场空间和巨大的商业利润的双重作用下，这些企业为争夺区域旅游市场，在政府引导下，可以投入到一些公益性智慧旅游建设以开拓更大的市场空间。