智慧旅游-游客认知途径限制与需求增长

3.2.3.1　智慧化建设起步较晚

沈阳智慧城市建设的起步较晚。而早在2012年，国家旅游局便公布了首批18个“国家智慧旅游试点城市”。其中，北京的首都旅游产业运行监测调度中心于2012年投入使用，在全国旅游系统是首创；“南京游客助手”手机客户端1.0版在各网络平台的下载量已超过20万次；杭州、南京、厦门等地也走在全国的前列。而作为东北唯一一家被列入首批智慧建设的大连，也于2012年正式上线运营“i慧游”智慧旅游平台、2013年该平台荣膺2013中国旅游公共服务创新TOP10首位、2014年入选“十佳智慧旅游城市”。而沈阳，2015年开始规划智慧城市建设、2016年启动沈阳经济区旅游智慧化服务平台建设工程（部分项目待完善）、2017年9月开始确立实施“智慧城市新体系、大数据产业链、工业互联网发展”三条主线的建设发展，力争打造设计制造服务+互联网+大数据的产业生态。

目前，沈阳市旅游主管部门、旅游服务企业已经认识到了智慧旅游公共服务建设是大势所趋，是智慧化发展在旅游行业领域应用的必然趋势，但实施中对于如何建设、如何发展以及发展目标等尚未明确。虽然各主体部门对旅游活动的智慧化需求强烈，但大部分主体目前仍未成立专门的智能化职能建设部门，以应对新的发展形势。部分旅游企业，特别是中小旅游企业对智慧旅游认识不足，没有及时把供需信息发布到网络和移动信息平台，仍沿用传统的经营方式和业务流程，管理手段落后。与此同时，游客对智慧化产品的使用和认识也存在很大不足，大部分游客还没有使用意识、熟悉并享受到网络和移动终端提供的预订和查询服务。

3.2.3.2　辐射群体有限

智慧旅游服务由于是新鲜事物，涉及新技术、新设备的应用，需要一定的接受过程和理解能力，并具备一定的移动终端操作技能。因此，平台终端群体大多为中青年人，而对于占游客总量近30%的老年群体而言，由于其接触新技术的机会有限、使用频率有限，该项服务尚处于陌生和认知阶段，产品以实体店销为主，智能化设备及服务使用率低，增加了景区经营企业的工作数量和压力。受限群体的范围以中老年为主，其原因在于：

其一，生理条件限制和约束。生理机能衰退对受限群体出行意愿和效果会产生负面影响。相对其他群体，行动能力偏低、慢性疾病等因素更易影响该类群体选择传统熟悉的交通工具、出游范围和服务项目；视听水平也会直接影响信息获取和交互能力，进而影响出游体验和满意度；此外，受限群体身体状况影响会增加其自身和亲友的顾虑，降低使用新方式出游意愿和信心。

其二，信息的获取和使用能力有限。前文提到，目前智慧旅游的使用多依靠网络途径宣传和获取，且通过网络信息获取旅游资源也是智慧旅游发展的主要手段，但由此带来的问题也导致受限群体阶段性的处于相对出游弱势地位的原因。目前该类群体获取旅游信息的方式仍以亲友推荐和现场咨询为主，认为这些信息获取途径简单可信。虽有部分群体逐渐利用网络了解旅游信息，但制定行程、社交分享、独立注册、预订支付比例还较低，操作难度、图文阅读、安全顾虑、信息甄选等是该类群体使用智慧旅游的最常见障碍。(www.xing528.com)

其三，平台操作流程生疏。由于智慧旅游刚刚起步，设施建设不完善，某些程序还在不断的完善和更新中，因此在部分设施使用方面还没有普及或尚未配备操作说明，部分平台的功能还要依靠第三方平台的转接完成。受限群体由于生理和意愿等原因缺乏对平台的认知和使用，缺乏不断尝试和研究的兴趣，而且日常生活中也没有类似设施的操作基础，所以在平台使用过程中，对掌握和使用新的技术存在较大的抵触心理和迟疑态度，在缺乏指导的情况下很难独立完成相关操作。

3.2.3.3　游客认知途径有限

随着社会发展和文化素质的提高，游客对智慧旅游的形式、使用及设施的需求与日俱增。但受宏观环境的影响，游客对智慧旅游的认知还停留在被动层面，且获取渠道有限，因而造成其对智慧旅游认知和使用的强烈需求与有限的获取渠道存在着强烈的矛盾，即政府和企业等主体提供的普及信息不能满足广大游客日益增长的服务需求，而且短期内无法有效解决，其主要原因在于宣传与普及意识的欠缺。政府方面，只是停留在理论的规划和政策制定，并没有通过广播电视、新闻媒体等途径大力向公众传播政府推广智慧旅游的力度和措施，没有从社会发展和技术趋势的角度增强游客对智慧旅游的感知，因此游客失去了主动获取智慧旅游相关知识的动力；经营企业和景区方面，没有采取积极的营销方式广泛宣传，只在景区或实体店内，范围有限、渠道单一，即便个别企业建立网站或公众平台，但由于功能欠缺、内容不全、更新缓慢，没能将先进的理念和科技推广及时传递给游客，因此游客也失去了主动获取智慧旅游相关知识的来源和途径。

3.2.3.4　信息滞后，更新速度缓慢

目前沈阳地区的智慧旅游平台只有“沈阳经济区旅游智慧化服务平台”一家，而沈阳市还没有搭建专门的公共服务平台，现有的服务方式多依赖于各景区自身网站及微信公众号服务平台。调研中发现，多数平台由于没有专门人员负责或管理层重视程度不够、使用频率较低，信息更新滞后且内容单薄，不足以吸引消费群体。例如，鸟岛的景区资讯部分仍为2015年内容、怪坡景区滞后程度一年以上，部分景区的展示内容较少，每年只有不到十条的信息量，缺少及时补充完善。更新的信息内容中，多以公告、新闻为主，内容单一、同质化程度高，并没有把景区的实时特色、理念变革或创新成果展示出来，没能体现推陈出新、展示时代变革的精神风貌，因此也无法吸引潜在游客群体。