沈阳智慧旅游公共平台运营状态研究

旅游经营企业主要涵盖除景区旅游活动外的“食住行购娱”五方面，主要涉及酒店、宾馆、公共交通、购物中心、娱乐场所等经营主体，其智慧程度的高低，对智慧旅游的整体发展有着至关重要的促进作用。因此，研究沈阳旅游经营企业现有的运营状态，对于搭建智慧旅游公共服务平台具有较强的现实意义。

3.1.2.1　食住方面智慧建设情况

旅游过程中的食住功能主要由酒店、饭店、宾馆、客栈等主体构成，其中最具代表性的便是酒店。目前，沈阳辖区的星级酒店正积极进行智慧化建设，核心功能已投入使用。根据国家旅游局发布的《饭店智能化建设与服务指南》标准，智能化酒店是指整合现代信息技术，提升服务体验，降低能耗，打造节能高效、绿色低碳、安全舒适的新一代饭店。在沈阳星级酒店中，WIFI覆盖率已达到100%，实现了无线网络全覆盖。智慧化建设具体表现如下：

营销方面，大数据、云计算等技术使酒店有了主动接触大范围消费者的机会，传统酒店营销方式迎来了智慧化的变革。例如，商家可以利用搜索引擎、酒店门户网站、携程网等第三方服务平台、App、微信等途径，将酒店介绍、价格服务、环境设施、优惠资讯、在线预订等信息传递给消费者。游客未动，信息先行，使消费者在购买食住产品时突破了时间和空间上的约束，更便捷、更高效。

服务方面，主要体现在前厅和客房两个部门。前厅部门，通过丰富的接口系统实现第三方平台与酒店信息的互通，如现在确认过的订单可以直接进入酒店PMS，极大地减少了预订部员工的工作量；客房部门，客房部员工清洁客房后，只需轻松地按若干按钮，客房状态就能实时改变；与支付宝的信用平台结合，享受免查房待遇等。智慧化房务系统的触角衍生到了更多的环节。基于RFID技术的VIP客人自动识别系统，使前台员工可以轻松地识别重要客人。智慧化房务系统使得酒店核心业务的效率大大提升。

内部管理方面，酒店各类工作实施系统化管理的流程，包括收益管理系统、ERP系统、PMS系统、CRM系统、安全管理系统，等等。智慧化的内部管理系统帮助酒店实现经营数据分析，实现精确控制房价、提高收益、减员增效、节能减排等目标。同时，智慧酒店通过各种系统的整合，能够对酒店拥有的各种资源进行更为合理的调配，提升运营效率。如收益管理可以实现对过往房价数据的精确分析，帮助酒确定最为合理的房价，并做出相关预测。

此外，餐饮方面的智慧化建设，主要体现在预订、点餐、结账等环节，节省了顾客排队等候的时间，同时电子支付也使用餐过程更加便捷、安全卫生。

3.1.2.2　交通方面智慧建设情况

在智慧交通建设方面，由沈阳市建委、市交通局、市公安局三家单位牵头共同打造，涵盖四方面建设：其一，以建设“大交通”为目标，整合“乘车易”“沈阳易行”等现有系统数据资源，建设涵盖公路、铁路、地铁、民航、高速等全方位、高效率、多信息的综合交通指挥中心。其二，整合全市公路、铁路、水路等交通运输信息和视频监控资源，实现交通运输运行监测调度及突发交通事件的统一指挥与处置。其三，建立公众出行服务系统平台，整合各类停车资源，推进智能停车场建设，为市民提供全方位信息服务，解决交通拥堵、停车难等问题。最后，建设和完善公交车WIFI和视频监控，推广相关平台建设。现有的建设成果主要体现在：

公共交通方面，沈阳市正在完善公众出行服务信息系统，推进车载WIFI建设。2016年末，市交通局已经完成了63条线路1312辆公交车WIFI车载设备的安装。2017年上半年实现所有站点和车辆免费WIFI全覆盖，全面完成国家“公交都市”各项创建任务，把沈阳建设成为全国一流的“公交都市”示范城市。为游客方便出行，还推出了车等我、乘车易等公交等车软件，即提供了到站、站点等信息，也便于合理规划出行路线。(www.xing528.com)

出租网约车方面，为加强信息沟通、方便出行，沈阳已开通出租车微信公众平台，主要包括行业信息发布、从业人员在线报名考试、买车卖车、失物招领、位置查询等几大版块。通过微信公众平台，方便出租行业从业人员快速办理各项业务，同时，收集出租汽车经营者、从业司机和市民的意见和建议，以不断丰富和完善行业便民服务项目，创建出租汽车行业崭新形象。网约车是“互联网+交通”的表现形式之一，如人们熟知的滴滴打车、共享汽车等服务，借助智慧化网络平台，充分调动社会闲置资源，满足了消费需求的精细化、多元化、差异化。体现了分享经济化解社会问题的强大适应性。

自驾车出行方面，在手机地图、导航软件等已有出行工具的基础上，沈阳市开展了智能交通建设，从细节上完善智慧交通。通过智能交通指挥中心等一系列建设工作，初步实现了交管业务集成化、交通信号系统化、交通管控可视化、违法监控网格化、交通出行诱导化。2015年，沈阳市政府与联通沈阳分公司签约并启动了“行车易、停车易”智慧交通建设项目，标志着智慧城市建设项目的正式展开。该项目由市公安局和中国联通沈阳分公司合作研发，致力于建设集行车服务、停车服务、交管服务于一体的手机互联网公众交通服务平台，整合了全市行车、停车、管理、服务等资源，可为市民实时找到最快速的出行路线、最近的停车泊位，提供最新的出行资讯、最便捷的交管服务。“沈阳易行”不仅具备行车引导、停车引导、交管业务办理等服务功能，还在全国首推了“路况短视频”“停车泊位导航”“轻微交通事故处理”等亮点服务，为市民提供了更加高效、更加快捷的智慧交通体验。

3.1.2.3　购娱方面智慧建设情况

旅游产业的稳健发展，“购娱”两要素也扮演着较为重要的角色，既与旅游活动遥相呼应、相辅相成，又有效拉动地方经济增长。在智慧旅游的发展过程中，沈阳市提出了《“互联网+流通”行动计划实施方案》，鼓励零售百货类商家突出经营特色，拓展经营范围，增加经营业态，延长营业时间，广泛应用移动互联网等信息技术，开展线上线下促销，发展多渠道支付模式，提供互动式售后服务。同时，重点推进连锁经营企业利用互联网、二维码、现代物流配送等平台与技术，发展采购联盟，拓展流通渠道，推进连锁经营与电子商务、物流融合发展，提质增效，加速转型升级。

为树立典型、增加示范效应，2017年沈阳积极推进智慧商圈建设，重点建设中街、东中街、太原街、三好街、奥体中心、长江街等六个商业区，实施特色商业街区示范建设工程；推广移动电子商务应用，促进商圈内不同经营模式和业态优势互补、信息互联互通、各类资源共享，提高商圈内资源整合能力和消费集聚水平；通过网上商城、微信、App等方式，促进商家与消费者互动。此外，依托“智慧城市”建设，沈阳将在盛京方城等重点区域，深化无线信号覆盖，开展以故宫、中街商业街等为主体，以清文化、民国文化为主线的智慧旅游服务试点，完善区域旅游导航、导览、导购等智能服务能力，提供旅游购物、餐饮住宿、休闲娱乐等一体化服务。沈阳将引导京东商城、唯品会等大型电子商务企业与零售实体企业合作，进驻和平区、沈河区、浑南区等基础配套较好的城区，发展电子商务服务网点，提供网订店取等新型服务，提高社区商业的信息化、便利化水平。

3.1.2.4　旅游电子商务的冲击

随着旅游产业的发展和互联网的普及，旅游电子商务也蓬勃兴起，抢占着传统旅游企业的市场份额，是其有力的竞争对手。它为广大旅游业同行提供了一个互联网的平台，具有聚合性、有形性、服务性、便捷性、优惠性和个性化的特点。旅游电子商务模式主要有B2B，B2E，B2C，C2B四种，应用最为广泛的是B2C模式。与传统的企业经营模式相比，旅游电子商务不仅能有效降低地域信息交流成本，而且能有效提高跨地域信息交流效率。利用互联网获取最新信息，跟踪旅游者的行为与偏好变化，实现为每一位旅游者量身定做，提供全方位的优质化个性化服务。

旅游电子商务企业中，去哪儿网、携程、淘宝旅行、美团等门户网站侧重于“食住行游娱”等功能性服务，而马蜂窝、驴妈妈、百度旅游、途牛则侧重于攻略和线路等整体性服务。由于旅游电子商务网站整合了旅游资源、方便操作，尤其在打折优惠、游客评价等方面具有优势，较之原价销售、介绍单一的传统企业而言，更加受到游客青睐，因此对现有旅游经营企业的销售业绩构成了明显的冲击。但在该类商业网站的运营中，一些自身问题也随之暴露出来，诸如：商业目的性强的广告成分较多，夸大其词产品特色；进驻网站的企业良莠不齐，没有具体的筛选标准；以返利为目的的游客评价较多，带有较强的主观性；各商家之间恶性、不正当竞争，利用价格战相互打压；旅行社对旅游资源缺乏统一的在线管理；在线提供的电子订单、电子行程单、电子结算单无法得到信誉保证等，造成了该类行业鱼龙混杂、缺乏良好经营环境的状况。针对此种情况，为规范行业环境、整合行业资源、促进行业良性发展，有必要建立一个以政府等职能部门为管理核心的官方网站，实现维护游客利益和保障企业收益的双重目标。