（一）写作能力
书面沟通也是沟通的重要方式之一。统计表明，企业中高层领导的大部分时间花在文件审阅、传送及拟定上面，也就是说大部分时间在与书面语言打交道。而我们作为普通员工，也离不开书面沟通。年初计划、年终总结、工作汇报、请假条等都需要我们具有良好的写作和表达能力。
写作需要掌握一些基本原则，可以括为4C原则，即正确（correct）、清晰（clear）、完整（complete）、简洁（concise）。
“正确”是写作的首要原则，即写出的文字材料要真实可靠，观点要正确无误，语言要恰如其分。另外，也应该注意表述上的正确性。具体来说，在表述方式上，要符合文章样式的需要；在文字表达上，概念要明确，判断要恰当，推理要合乎逻辑；在文字书写上，要符合一定的标准。
“清晰”指在正确表达的基础上，应该力求清楚明了。清晰的文章能让同事、领导迅速领会文字的大意。此外，还应该注意文章的整体布置，包括标题、大小写、字体、页边距等，尤其是要留下适当的空白，若是把所有的文字都挤在一起，则很难阅读。
“完整”是指写作的文字应该反复检查思考，不断增补重要的事项，避免遗漏重要信息。
“简洁”就是清晰、准确地传达想要表达的意思，避免使用冗长的句子和拖沓的论述，以及只有少数人能明白的专业术语，这些会增加阅读负担，使阅读者理解起来很费劲。
（二）责任意识
责任就是做好社会赋予你的任何有意义的事情。对自己喜欢的工作尽职尽责、精益求精是责任，对自己不喜欢的工作毫无怨言的承担、认认真真做好，是责任。
我们的家庭需要责任，因为责任让家庭充满爱；我们的社会需要责任，因为责任能够让社会快速、稳健地发展；我们的企业需要责任，因为责任让企业更有凝聚力、战斗力和竞争力。
【拓展阅读】
为了发展海尔整体卫浴设施的生产，1997年8月，33岁的魏小娥被派往日本，学习掌握世界最先进的整体卫浴生产技术。在学习期间，魏小娥注意到，日本人试模期的废品率一般都在30%、60%，设备调试正常后，废品率为2%。
“为什么不把合格率提高到100%？”魏小娥问日本的技术人员。“100%？你觉得可能吗？”日本人反问。从对话中，魏小娥意识到，不是日本人能力不行，而是思想上的桎梏使他们停滞于2%。
作为一个海尔人，魏小娥的标准是100%，即“要么不干，要干就要争第一”。她拼命地利用每一分每一秒的学习时间，3周后，带着先进的技术知识和赶超日本人的信念回到了海尔。
时隔半年，日本模具专家宫川先生来华访问见到了“徒弟”魏小娥，她此时已是卫浴分厂的厂长。面对着一尘不染的生产现场、操作熟练的员工和100%合格的产品，他惊呆了，反过来向徒弟请教问题“你们是怎么做到现场清洁的？100%的合格率是我们连想都不敢想的，对我们来说，2%的废品率、5%的不良品率天经地义，你们又是怎样提高产品合格率的呢？”
“细心。”魏小娥简单的回答又让宫川先生大吃一惊。细心，看似简单，其实不简单。
魏小娥在实践中把2%放大成100%去认识。比如她发现，有的产品成型后有不易察觉的黑点，就马上召集员工商量对策。有的员工说：“这个黑点不仔细看根本看不见，再说，经过修补后完全可以修掉……”
魏小娥说：“这些有黑点的产品万一流向市场，就会影响海尔的美誉度，用户都能拿着放大镜、听诊器去买冰箱，也会拿着这些东西来买卫浴设施。所以，既是‘白璧’就不能有‘微瑕’，产生这个小黑点的原因就是我们的现场还不能做到一尘不染。”
看过魏小娥带回的日本生产卫浴产品现场照片的职工说：“日本人的现场都那么脏，我们比他们强多了。再说，压出板材后，难免会有清理下来的毛边落下来……”
魏小娥听后深不以为然：“脏乱绝不是标准，一尘不染是海尔的标准！日本人做不到的，海尔何尝一定做不到？”但清理毛边的确要出现飞扬的尘土，怎么解决？魏小娥用上了心，吃饭走路都想着这个事。
一天，下班回家已经很晚了，吃着饭的魏小娥仍然在想着怎样解决“毛边”的问题。突然，她眼睛一亮：女儿正在用卷笔刀削铅笔，铅笔的粉末都落在一个小盒内，魏小娥豁然开朗，顾不上吃饭，在灯下画起了图纸。第二天，一个专门收集毛边的“废料盒”诞生了。压出板材后清理下来的毛边直接落入盒内，避免了落在工作现场或原料上，也就有效地解决了板材的黑点问题。
但魏小娥紧绷的质量之弦并未因此而放松。试模前的一天，魏小娥在原料中发现了一根头发。这无疑是操作工在工作时无意间落下的。一根头发丝就是废品的定时炸弹，万一混进原料中就会出现废品。魏小娥马上给操作工统一制作了白衣、白帽，并要求大家统一剪短发。又一个可能出现2%废品的原因被消灭在萌芽之中。
2%的责任得到了100%的落实，2%的可能被一一杜绝。终于，100%，这个被日本人认为是“不可能”的产品合格率，魏小娥做到了，不管是在试模期间，还是设备调试正常后。
考察一个人责任心的时候，不是听他讲得如何动听，而是看他能否以饱满的精神认真细致地做好自己分内的工作。
（三）安全意识
危险无处不在，主观安全意识薄弱，不仅影响职业生涯，还会有生命危险。轨道交通行业关系千万乘客的生命安全，更是需要加强安全意识。(www.xing528.com)
生活中，我们也要做一个有安全意识的人，如不酒驾醉驾、带着孩子推着婴儿车不坐扶梯、不横穿马路等。
【拓展阅读】
2014年11月6日，33岁河北籍女子潘某，在北京地铁五号线驶往天通苑北方向的惠新西街南口站，被夹在闭合的安全门和车门中。随后车子开动，潘某被挤后跌落站台。列车共有24个车门，事故应该发生于第12个车门，在车头和车尾两个监控中，都是视野最远的地方。看到有人被夹在两道门之间，站在车外的七八个人就使劲地拍打安全门。女子被送来医院时，呼吸心跳已经停止，虽经积极抢救，予以心肺复苏约1小时，但最终抢救无效死亡。
案例分析：
第一，设备的安全性和可靠性问题。无论是屏蔽门还是车门都是夹不死人的，因为门上有传感器，有人就会打开。如果是人被夹在屏蔽门和车门之间，应该在屏蔽门和车门之间加装感应装置。地铁公司不应一味追求正点率和缩短发车间隔时间，更要考虑设备的维护和保养。
第二，乘客被夹，应该有站台工作人员及时和司机沟通。新线开通时往往站台工作人员更为谨慎，时间长了可能就会麻痹大意。在整个过程中，没有站台工作人员看到意外吗？他和司机有没有一个互动机制？司机有没有进行车门检查？
第三，地铁站需要加强安全监控。事故发生时包括地铁五号线在内的多条地铁线路都没有车身侧面的监控摄头，仅在车头和车尾装有监控。一旦发生意外，很难还原过程。应该落实严谨的监控制度，在每个站台，只有地面观察人员和监控摄头都没有发现意外情况时，才能发车。
（四）服务意识
服务意识是企业员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务人员内心。轨道交通行业属于服务行业，更应该时刻树立乘客至上的服务意识。
【拓展阅读】
2005年2月18日上午9时55分左右，韩国东部著名的纺织服装城市大邱市，第1079号地铁列车上乘坐的大部分是老人和孩子。他们或翻看手中的书报，或闭目养神，车厢里显得非常安静。然而，列车刚在市中心的中央路车站停住，第三节车厢一名50多岁的男子从包里拿出一个装满易燃物的塑料罐，并拿出打火机将其点燃。顿时，整节车厢燃起了大火，三号车厢起火后，火势转眼之间就燃烧到整列六节车厢。更不幸的是，对面的列车也驶进了车站，火势又迅速蔓延到那列列车的六节车厢。
两列列车起火燃烧了起来，车站的电力系统立刻自动断电，站内一片漆黑，再加上当时列车电源突然中断，许多地铁车厢门根本打不开，地铁车窗玻璃又十分坚固，所以很多乘客被烧死或窒息死在车厢里。
此次火灾事故造成至少126人死亡，146人受伤，此外还有318名失踪者。据调查，1079号列车司机崔某和1080号列车司机被控未能及时向中央控制室报告火灾发生的情况，也未能采取有效措施帮助乘客逃生。1080号列车司机在逃离火灾现场时还拔走了机车的主控钥匙，致使列车完全断电，车门不能打开，造成大批乘客死亡。
在这个事件中，引起事故的原因有很多，其中不难发现司机的责任占了很大一部分。司机在列车发生火灾时关闭主控钥匙并独自逃离，这是严重的乘客服务意识不足。在当时的情景下，司机想的更多的是自己的生命安全，而乘客的人身安全已被抛之脑后。试想，如果当时值乘司机立即打开车门用广播引导乘客疏散并汇报控制中心，那么或许伤亡人数就没有这么多。司机的临阵逃离是其下意识的行为，这也说明了乘客服务意识在地铁运营中的重要性。
【知识点小结】
1.生涯规划包含自我认识与评估、生涯机会评估、确定职业、确定目标、制订计划与措施、评估反馈6个重要步骤。
2.SWOT分析从优势、劣势、机会、威胁4个方面帮助我们进行自我评估和生涯机会评估。
3.职业兴趣包含实用型、研究型、艺术型、社会型、企业型、事务型6种类型。
4.制定目标要复合SMART原则，S：具体的，明确的；M：可衡量的，能度量的；A：可达到的；R：目标与其他目标的相关性；T：有明确时间限制的。
5.时间管理要遵循要事优先的基本原则，通过四象限法则对生活事件进行分类和排序。
6.学习风格有活跃型、沉思型、感悟型、直觉型、视觉型、言语型、序列型、综合型8种，不同的学习风格适合不同的学习方法和策略。
7.学习策略主要有复述策略和精加工策略。
【课后思考与自评】
表10-3 自我评价
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