（一）乘客的需要
乘客乘车的目的性非常明确，即到达目的地。但不同乘客的目的明确性的表现不尽一致。一般来说，经常乘坐某一区段线路的乘客，如通勤职工、学生等，由于他们对本地区的路线情况熟悉，乘车过程已变成为习惯性活动，所以不用过多地注意站名和买票情况。而另外一些对客运路线不熟的乘客，往往担心坐错车、坐过站，尤其是一些行动不便的老人和体弱病残人。客服人员是专门帮助乘客到达目的站的工作人员，因此一定要耐心、热情地为乘客服务，车到站时应清晰地报出站名，说明本车的行驶方向、路线。
【案例】
一名外地盲人乘客到上海后，其亲戚因故没能来接她。乘客在列车员的护送下来到城市轨道交通车站，向车站的工作人员说明情况，表示只要工作人员将她送上城市轨道交通列车就可以。但工作人员表示“我们没这个义务”，拒绝了她的要求。
（二）乘客的认知特点
由于乘客的情绪总是伴随着一定的认识过程而产生的，因此，对于同一客服人员的行为、同样的服务，由于乘客个体认知上的差异，对其评估可能不同。同一个乘客在不同的时间、地点和条件下对同样的服务的认知、评估可能不同，因而产生的情绪、情感也存在一些差异。如在乘车过程中，客服人员对乘车安全注意事项、车站设施的使用方法等内容的讲解和介绍，有的乘客认为很有必要、很有用，因此听得津津有味，而有的乘客此时正犯困，认为这是最简单的常识，没必要多此一举，流露出不耐烦的情绪。
（三）乘客的归因方式
乘客的情绪、情感还受到乘客的归因方式的影响，乘客不同的归因会引发不同的情绪和情感。例如，在乘车过程中，遇上大雾、大雪天气或前方路段塌方，车辆无法顺利前往目的地，如果乘客将其归因于外部不可控的原因，相对来说更容易被唤起接受和理解等类似的情感，一般不会产生不满意、不愉快和挫折感。但是，如果乘客认为这是交通服务缺陷而导致的，本是人为可控的原因，如运输管理部门缺乏对天气的关注、对路况的预判，将很容易导致乘客愤怒、生气的情绪体验。当乘客对交通服务缺陷进行可控的外部归因时，往往会对运输企业的形象具有很大的破坏性，甚至引起乘客的投诉。
（四）乘客的人际关系状况
乘车过程中，乘客难免要与其他人发生接触、交往关系。交往中良好的人际关系，会给乘客带来良好的感觉，而人际关系不协调，发生矛盾与冲突，则容易产生消极情绪，从而影响乘客乘车的感受。
（五）乘客的身体状况
身体是心理的物质基础，一个人的身体状况对其心理的影响是巨大的。乘车活动也需要消耗体力，因为颠簸震动对身体本身就是一种考验。如果乘客在乘车过程中，对车站环境的不适应，出现头晕不适，更会影响乘客的心情。
（六）行程是否顺利
现代人的生活节奏很快，乘车过程也是人们繁忙工作、生活的一部分。在乘车过程中，如果行程一切按乘客的意想顺利进行，顺利出发，按时到达，乘客便会产生愉快、高兴等积极情绪，而行程中如遇上不顺利，则会影响人的情绪，使乘客感到失望、不满甚至愤怒。
（七）意外事件
乘车过程中，任何一个出乎意料的事件都会使乘客的情绪发生变化。如天气突变、交通阻断、突遇车祸等，都会给乘客带来极大的情绪上的不安，使乘客心情烦躁、情绪低落，从而影响旅途感受。
此外，乘车过程中的交通状况、乘客自身的人格特征等，也都会影响乘客的情绪、情感。
【案例】
2010年7月5日18：16高峰时段，上海地铁2号线中山公园站往浦东方向的209号列车正在关门作业，列车警示用蜂鸣器同步响起；一名中年女性乘客在车门即将关上之际，将手伸进门中欲强行上车致使手腕被夹。站台服务员发现后，立即上前帮助该乘客向外拽拉，但未果。此时列车启动，并带动该乘客，造成其与安全护栏撞击后跌落在站台上。事发后，车站立即拨打120急救车送医院抢救。
2014年11月6日18：57，北京地铁5号线惠新西街南口站一女性乘客在乘车过程中被卡在屏蔽门和车门之间，列车启动后掉下站台。车站工作人员立即采取列车紧急停车和线路停电措施，迅速将受伤乘客抬上站台，由120急救车送往医院。
案例分析：
改进措施：
（1）各车站须严格落实“自控、互控、他控”制度，各站站台人员须在合理位置立岗，并负责监控接发列车全过程。在车门即将关闭期间须严防乘客抢上，同时密切观察屏蔽门、车门关闭状态。
（2）各站须加强车站人员业务培训，其中以站台岗实操技能和应急处理为主，不断增强员工安全责任意识和规章制度遵从意识，尤其在发生车门/安全门夹人夹物时，必须严格按规定程序执行。
（3）车站人员通过无线通信工具传递或中转有关安全信息时，必须认真执行复诵制度，确保联络双方的真实意思表达。
（4）客车司机值乘期间必须严格执行站台作业标准，灵活掌握适时关门时机，仔细确认车门、安全门关门状态以及门头灯显示，认真瞭望车门与安全门之间空隙内无夹人夹物，注意站台人员有无异常动态，防止夹人夹物。
屏蔽门夹人、夹物，列车已经动车情况应急处置：
（1）站务人员发现后按下列步骤执行：一拍（拍紧停）；二呼（通知司机立即停车）；三报（报车控室、车控室报行调）；四处理（停车后，立即就地打开屏蔽门处理）。
（2）司机听到车站呼叫后立即停车，了解具体情况，报告行调，协助车站处理并播放临时广播。
（3）处理完毕后，车控室报告行调，经行调同意后取消紧停。站务人员确认站台安全后，向司机显示“好了”信号，司机无法看到时用对讲机联系站务人员。
（4）列车出清后，车站将屏蔽门关闭，恢复“自动”位。
【课堂活动】
2010年9月，北京地铁某车站，一位乘客来到售票窗口要求为储值卡充值。因为是客流高峰期（北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服务），售票员没有解释原因，直接就说：“不能充值。”态度生硬。该乘客要求解释原因时，售票员不耐烦地用手指了指旁边的告示，接着就售票给下一位乘客。该乘客认为该售票员态度恶劣，与售票员发生争执，售票员认为制度规定了客流高峰期本来就不能充值，觉得自己没有做错。乘客不满，事后便投诉她。(www.xing528.com)
思考：
（1）如果你是售票员，你会为这位乘客的储值卡充值吗？
（2）在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪些是乘客投诉的主要原因？
（3）在乘客来充值时，售票员应该如何处理以避免乘客投诉？
【课堂活动】
2015年5月，乘客投诉武汉地铁2号线列车司机打盹。
家住武昌的刘先生反映，当日上午9点20分，他在螃蟹岬站乘地铁去汉口。行至王家墩东站后，站在第一节车厢前排的他无意看到，驾驶室内的男司机的头一直低垂，好像在睡觉。“虽然地铁可能处于自动驾驶状态，但万一出现故障怎么办？”刘先生颇为担心。
楚天都市报记者从刘先生拍下的视频中看到：当列车语音提示下一站是汉口火车站时，司机稍微清醒了一下，抬头看了一下前方后又低下，如此反复数次，看上去像在打盹。
武汉地铁集团调查后称，当事司机确实存在精神萎靡不振的情况。事发时列车为自动驾驶模式，能自动行车及到站开门；当列车行驶速度高于信号给予的时速5千米以上时，列车将自动采取保护措施，立即启动紧急停车，以确保乘客安全。“针对司机打盹的原因，我们将进一步调查。”武汉地铁集团相关负责人说，将进一步加大检查力度，要求每一位司机、乘务员都严格遵守作业章程，杜绝类似事件再次发生。
思考：此次事件引起乘客投诉的原因有哪些？
【课堂活动】
2014年10月31日上午7时40分左右，邵某与同事魏某坐地铁1号线上班。时值早高峰，站台无人维持秩序，地铁门还没有开乘客就开始拥挤。邵某被人群推进了车厢，随即他感觉到右腿刺骨疼痛，右脚扭曲变形。随后，邵某被送至医院，被确诊为右腿小腿骨折，韧带断裂，通过手术植入一块钢板及8根钢钉。由于邵某工作需要长期站立，这次意外受伤导致其失去了工作。邵某认为自己正常买票排队乘车，但未受到保护，因此向法院起诉，要求地铁公司赔偿其医疗费、护理费等54 233.19元。
思考：谈谈你对这次事件的看法。
【知识点小结】
1.情绪是人对客观事物是否符合自身需要而产生的态度体验。需要是情绪产生的重要基础。
2.情绪的外部表现形式包括面部表情、身体姿势和言语。
3.情绪具有适应功能、动力功能、调节功能和信号功能。
4.依据情绪的性质可将情绪分为喜、怒、哀、惧等；依据情绪的状态可将情绪分为心境、激情和应急状态。
5.情绪和情感既有区别又有联系。人的社会性情感主要有道德感、美感和理智感。
6.情商又称情绪智力，包括随时认知自身的情绪、能妥善管理情绪、会自我激励、能认知他人的情绪和善于管理人际关系。
7.情绪的目的性适当，反应适度，正性作用即建设性的、积极的作用强，是情绪健康总的标准。
8.常见的负性情绪有愤怒、抑郁、焦虑、恐惧等。
9.诱发负性情绪的因素有：生存和经济压力、内心冲突、人际关系不合及重要生活事件等。
10.情绪调节的方法有自我放松训练、音乐疗法、静观与内省、认知调整、WWH管理法等。
11.影响乘客情绪、情感的因素有：乘客的需要、乘客的认知特点、乘客的归因方式、乘客的人际关系状况、乘客的身体状况、行程是否顺利、意外事件等。
【课后思考与自评】
表7-3 自我评价
【注释】
[1]https：//www.sohu.com/a/123615925_415199。
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