（一）非言语沟通
心理学教授艾伯特·麦拉宾（Albert Mehrabian）在20世纪70年代，通过一系列研究，分析口头和非口头信息的相对重要性，得出一个结论：人们对一个人的印象，只有7%来自说话的内容，38%来自说话的语调，而55%来自外形与肢体语言。这一发现被称为麦拉宾法则，又叫73855定律。可见，在沟通中，非言语的信息传递了更多的信息。
1.面部表情
面部表情（facial expression）是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。面部表情是一种十分重要的非语言交往手段。比如，微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意，面色发红、张牙露齿表示愤怒，嘴角上扬表示不屑或者轻蔑等；盯着看可能是感兴趣、寻求支持，也可能是不礼貌。
2.身体姿势
身体语言具有丰富的含义。柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势表示我是对的，双臂环抱表示防御，看手表表示不想继续，摸鼻子表示紧张，拽衣角表示害羞或者紧张，低头表示陈述句的结束，抬头表示问句的结束，而较大幅度的体态改变表示沟通关系的结束或表示思维过程或较长的表达的结束。
3.人际距离
人际距离是指关于人际交往中双方之间的距离及其意义。爱德华·霍尔德认为，由于人们之间的关系不同，距离也不同，并提出了“人际距离”理论。
人际距离有以下4种类型：
（1）亲密距离（0～45 cm）：通常用于父母与子女之间、情人或恋人之间。在此距离上双方均可感受到对方的气味、呼吸、体温等私密性信息。
（2）个人距离（46～120 cm）：一般是用于朋友、同事、邻居之间。此时，人们说话温柔，可以感知大量的体语信息。
（3）社交距离（120～350 cm）：用于具有公开关系而不是私人关系的个体之间。如上下级关系、顾客与售货员之间、医生与病人之间等。
（4）公众距离（360～760 cm）：用于进行正式交往的个体之间或陌生人之间。这些都有社会的标准或习俗。这时的沟通往往是单向的。
（二）言语沟通
1.用心倾听
戴尔·卡耐基说过：“专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。”倾听需要用耳用眼用心专注的、有同理心的倾听。
Eagan提出专注倾听的五字诀“SOLER”。
S：sit，面对对方，让对方看到你的全部，表示对对方的尊重。
O：open，自然开放的姿态，表示愿意倾听和沟通，而不是防卫的状态。
L：lean over，身体微微前倾，往后靠会给人一种傲慢无礼或者不想听、对谈话内容不感兴趣的感觉。
E：eye contact，目光接触，不要逃避或东张西望，但也要注意不能一直盯着对方看，保持5～15 s的目光接触后可以将视线暂时移至他处。
R：relax，放松心态与对方沟通。
除此之外，还要注意：
（1）排除干扰，既包括外界物理性干扰，也包括内在的干扰，头脑中不想其他无关的事情。
（2）如非必要不随便打断对方。武断地打断对方可能导致我们不能完全理解对方的意思，也会给人一种我们不善倾听，不尊重对方，难以沟通的感觉。
（3）听关键词抓重点内容。通过对方话语中的关键词可以看出对方喜欢的话题、对方的情绪，也可以帮助我们决定如何做出回应。在我们的回应中加入对方说过的关键词或内容，对方能够感觉到我们在用心倾听，也能感觉到我们对他说的话很感兴趣、很关心。
（4）观察对方的肢体语言、保持适当距离、注意暗示信息。
（5）理解他人，同理性的倾听。倾听对方的感受，并及时给予回应，表示对对方感受的理解。
【拓展阅读】你也是蘑菇吗？
有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，医生为了弄清楚她在想什么，也每天打着一把伞蹲在她身边。蹲了一个月后，病人凑过来悄悄地问：你也是一朵蘑菇吗？
医生回答说：我也是一只蘑菇呀。
病人点点头，继续做他的蘑菇。
过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑菇吗，怎么可以走来走去？
医生回答说：蘑菇当然可以走来走去啊！病人觉得有道理，于是也站起来走来走去。
又过了一会儿，医生拿出一个汉堡开始吃，病人又问：你不是蘑菇吗，怎么可以吃东西？
医生理直气壮地回答说：蘑菇当然可以吃东西啊。病人觉得很对，于是也开始吃东西。
几个星期后，病人便像正常人一样生活了。虽然，他还是觉得自己是一只蘑菇。
2.有效表达
（1）重述。
重述是心理咨询中心理咨询师常用的技术，是对当事人的言语内容、表达的意思加以复述或者转述，用更精简的语言更具体清晰地表达当事人的意思。但这种方法同样适用于我们的日常沟通。
通过重述，我们可以告诉对方我们在认真倾听，让对方感觉到被重视和尊重，并且能让我们知道自己是否真正理解了对方的意思。很多时候沟通之所以产生矛盾、误解，正是因为沟通双方未能相互理解。重述是我们的理解和猜测，如果猜测的不对，对方会告诉我们：“不是，我的意思是……”
重述时要注意关注对方谈话内容中最重要的部分来进行，语言尽量简洁概括，而不是简单的重复。
【案例】
A：我向来不喜欢跟别人计较，结果，吃亏的总是我，时间一长，别人都觉得我好欺负，不把我放在眼里，还对我颐指气使。
B：因为你不爱计较导致别人都来欺负你，你很生气。
（2）适当提问。
多进行开放式提问，也就是那些不能简单用“是”“否”来回答的问题，如这件事发生时你是怎么想的？你是怎么看这个问题的？你喜欢你工作的哪些方面？你最近遇到了什么问题？
提问时要注意：(www.xing528.com)
① 少问为什么。“为什么”含有责备的语气，容易让人产生戒备心理、感到压力、产生防御，可以换成“是什么原因”让你这么做的。
② 多问启发式的、探索性的问题，以便了解更多信息。比如，“发生了什么事？”“你当时是什么感受？”“你做了些什么来挽回呢？”
③ 避免多重问题。多重问题缺乏重点，对方不知道你真正想问的是什么，不知道如何回答。此外，多重问题还会让人产生压力。
（3）表达理解——共情。
每个人都活在自己的主观世界里，很多时候，人与人的观点都不一样。每个人都希望坚持自己的观点，让别人认同自己。当我们不认同对方的观点，对方也不认同我们的观点时，矛盾就产生了，甚至触发敌意。因此，我们要学会理解他人，站在他人的角度来看问题，并给予情感上的理解，甚至能够感受对方的情绪、情感，同时让对方知道你理解了他，这就是共情。美国人本主义心理学大师罗杰斯认为共情就是指准确地、带有情绪色彩地觉察另一个人的内在参照系，就好像你就是他，但又永远不失去“好像”的状态。
一个好的共情可能包括以下几项重要内容：
① 看到对方的情绪和需求；
② 表达自己的感受；
③ 表明自己解决问题的诚意；
④ 给双方一个调整的空间。
【案例】
一位乘客说：我不能接受你们这样的服务！
工作人员：不好意思，您的意思是排队等候时间太长了，您等得很辛苦、很着急，对吧。
乘客：我等了20分钟还没坐上车，上班都要迟到了。
工作人员：所以您很担心因为列车延误导致上班迟到。
乘客：是啊。
（4）适时赞美。
大多数人都很关心自己在别人心中的形象，都渴望被赞美，喜欢被赞美，而赞美是一种成本低、风险小、收益高的沟通方式，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。但学会赞美别人也需要掌握一定的原则和方法。
【拓展阅读】
有一个准备去外省做官的京官，去和他的老师告别。老师说：“外省的官不好做，你应该谨慎从事。”那人说：“我准备了100顶高帽，碰到人就送一顶，应当不至于有矛盾、不快。”老师很生气，说：“我们应以忠直之道对待别人，何须如此呢！”那人说：“天下像老师这样不喜欢戴高帽的人，能有几个啊？”老师点头说：“你的话也不是没有见识。”那人出来后，告诉别人说：“我（准备的）100顶高帽，现在只剩下99顶了。”
思考：从这个故事中你得到了什么启示？
我们的赞美常常是这样的：“你英语真好”“你做的菜真好吃”“你的课讲得真好”。但是这样的赞美常常让人有一种感觉：你说的是真的假的？我怎么觉得一般呢？你是在拍我马屁吗？而遵循FFC原则的赞美，真诚而具体，可以有效增进赞美的效果。
FFC原则：
① feeling：感受；
② facts：事实；
③ compare：对比。
具体的做法是：首先表达自己的感受（feeling）；其次进一步通过陈述事实（facts）来证明自己的感受并非空穴来风；最后再通过一番比较（compare），来表达对对方的深度认同。
【案例】
1.你英语真好，发音真标准，你是我碰到的发音最接近外国人的人了。
2.你做的菜真好吃，尤其那道清炒大虾，鲜嫩爽口，好久都没吃到这么好吃的菜了。
3.今天的课程让我受益匪浅，您不仅用了视频来激发我们的兴趣，还通过自己的故事来引起我们的共鸣。听了您的课，我才发现以前的课白上了。
赞美一定要具体，只有观察得越仔细，越关心对方，才能说出对方具体的优点。而具体的赞美让对方能够感受到你的真心。
（5）委婉批评。
【案例】
你和男朋友约好去看6：30的电影，并约好6点钟在电影院门口见面，然后有充足的时间去买爆米花和饮料。但是到6：28，男朋友才气喘吁吁地飞奔而来，并解释说路上堵车，也没有注意看手机。这时你会说什么呢？
“你这个人真是太自私了，从来不考虑我的感受，和你这种不守时的人在一起，真是让人无语！”
如果你是这样批评指责和抱怨的，接下来会发生什么呢？男友因为你的批评指责，也会火冒三丈争论，两人彼此开始翻旧账，争吵不断升级，电影也不看了，甚至可能分手。
人都是有自尊心的，都不喜欢被批评，但是有时候却又不得不提醒他们。如何对他人进行有效的批评，是一项特别重要的沟通技巧。因为不会说话的人，很容易出口伤人，而走心的批评可以在不伤害对方感情的前提下，让对方心悦诚服地接受我们的批评和建议。因此，批评更要讲究技巧。
批评的基本原则：
① 注意场合，不当众批评；
② 就事论事，不对个性做评价；
③ 不翻旧账；
④ 先表扬后建议，婉转地提出批评；
⑤ 如果自己有错，先说出自己的错误。
此外，还有一种XYZ法则的批评法，可以以事实为依据、就事论事（X），只谈自己的感受（Y），同时还会指出下一步改进的方向（Z），因此更加容易促进对方产生改变的意愿。基本句式是：当你做了X，我感到Y，我希望你转而做Z。
【案例】
那么当男友迟到的时候，如果女朋友可以用XYZ原则来批评：“你答应我要在6点赶到电影院，但是你没有准时出现（X），这让我又着急又生气（Y），我希望当你知道自己约会要迟到的时候，能够提前打个电话说一声，我就不用这么着急的等你了（Z）。”男朋友还会那么生气吗？会不会感觉好很多？这样就事论事、客观表达自己感受的批评，没有指责、没有人身攻击，对方会更容易接受。
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