客服人员与乘客的心理冲突，是指在客运服务过程中，由于双方需要、价值观、经验、能力、性格特点等方面的不同，双方在心理上产生互不相容、互相排斥的矛盾心理状态。客服人员与乘客的心理冲突具有双重性，两者的心理冲突虽是不可避免的，但也并非完全就是坏事。就其对服务质量的作用来说，既有破坏性的一面，也有建设性的一面。一般来说，凡是有利于服务质量目标实现的冲突，都是建设性的。因为这种冲突可以促使人们发现存在的问题，防止不良后果的产生。如客服人员快速作业、工作马虎等，乘客及时提出反对意见，避免不安全事故发生，这样的冲突属于建设性的。凡是不利于服务质量目标实现的冲突就是破坏性冲突，这种冲突会引发情绪波动、心理压抑、工作效率降低。例如，乘客与客服人员之间激烈的言语或行为上的冲突与对抗，直接影响服务质量甚至服务安全。
作为客服人员，对积极的冲突不能采取排斥的态度，要善于接纳和利用；对起消极作用的、具有破坏性的冲突，要力图避免，如果出现就要正确引导、妥善解决，使之向具有建设性的冲突转化。
过多、过强的冲突对客服人员或乘客来说都是不利的。客服人员在面对与乘客之间的冲突时，可采取以下策略：
（一）回避策略
下列情况可以使用回避策略：引发冲突的问题微不足道，如乘客讲了难听的话，不去理会；有更重要的事情需要解决，如正在接发列车过程中，可以专心接发列车，而不理会乘客的冲突言行、无理要求，等等。面对这些简单的冲突，可以考虑使用回避策略，避免处理不当而引发更大的问题，影响服务质量。
（二）强制策略
客服人员在面对与乘客的冲突时，以下情况适合使用强制策略：面对紧急事件，必须采取快速的、决定性的行动，如车站遭遇大面积停电，关闭出入口禁止乘客进站；客服人员确信自己是正确的，考虑到多数乘客的利益，如禁止携带危险品的乘客上车；面对无理取闹、故意挑衅的乘客，如不出示票据或相关证件的乘客不予进站等。客服人员在制止乘客的不良行为时，既要敢说敢管，同时也要注意晓之以理，动之以情。
（三）克制策略
客服人员在面对与乘客冲突时，下列情况适合使用克制策略：客服人员发现自己有错误，愿意接受乘客的批评和监督，和谐与安定对双方、对乘客更重要，如售票过程中接听手机等违反相关规定的行为受到乘客的责备和制止；考虑长远工作，暂时放弃眼前的输赢，如对乘客的无理辱骂克制自己的情绪避免遭受乘客投诉；冲突的议题对乘客很重要，值得讨论和思考，可以将损失降到最小。
（四）合作策略
解决客服人员与乘客之间的冲突要采取合作策略，需要具备以下条件：双方都有解决问题的态度，对事不对人；尊重差异，愿意分享对方的思考与观点；双方的利益都重要，努力寻求整合的结果；将冲突作为发展的机遇，双方能够冷静下来沟通、对话。
客服人员与乘客冲突是一个动态的过程，是一种复杂多变的社会关系。客服人员与乘客之间的心理冲突是由双方引起的，但关键点在于客服人员一方。客服人员作为冲突的主体一方，要保持开放、灵活的心态，针对不同的情形，针对不同的乘客，表现不同的身份，发挥不同的作用，灵活多样，开放具体地应对各种冲突。
【知识点小结】
1.人际关系是指人与人之间的相互联系、相互影响、相互交往而构成的共处状态，具有社会性、变动性和复杂性的特点。(www.xing528.com)
2.建立和谐、融洽的人际关系，具有极其重要的心理保健功能。
3.人格特征、对等吸引、外貌、互补性、相似性和时空因素都会影响人际关系。
4.人际交往中的心理效应有首因效应、近因效应、晕轮效应、自我暴露效应、定势效应、刻板印象、投射效应、自己人效应、情绪效应等。
5.人际冲突是指交往双方互不接纳、互不相容的现象，是人际交往双方由于利益不同、沟通障碍、个性差异等引起的相互反对的互动行为。
6.建立良好人际关系要遵循平等原则、宽容原则、信用原则和真诚互助原则。
7.客运服务交往具有短暂性、不对等性和理所当然性3个特点。
8.客服人员与乘客通常表现出3种比较典型的心态：家长型心态、儿童型心态和成熟型心态。
9.客服人员在面对与乘客之间的冲突时，可采用回避策略、强制策略、克制策略、合作策略等。
【课后思考与自评】
表5-3 自我评价
【注释】
[1]朱育红.大学生心理健康教育课堂活动手册[M].上海：华东理工大学出版社，2015：136.
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