轨道交通大学生心理健康教育

在客运服务的人际交往和人际关系中，客服人员与乘客通常表现出3种比较典型的心态：家长型心态、儿童型心态和成熟型心态。

（一）家长型心态

家长型心态一般以权威为特征，通常表现为两种行为模式：

1.命令式

命令式具体表现为统治、责骂和其他专制作用的行为。例如，客服人员对乘客说“不要在站厅内随意走动”“不能带行李上车”，就是这种心态的典型表现。当人处在家长型心理状态时，交往中表现为主观、独断和滥用权威，说话总是以“你应该……”“你必须……”“你不能……”等口气。

2.慈爱式

慈爱式具体表现为管好和怜悯的行为。例如，乘客物品丢失了，客服人员说“请别着急，我们会想办法的”等。

（二）儿童型心态(www.xing528.com)

儿童型心态以情绪和服从为特征，其交往行为表现出感情用事，容易冲动，遇事缺乏主见，顺从等，说话总爱用“我不知道”“你看这可怎么办”等口吻。

（三）成熟型心态

成熟型心态以思考和理智为特征，也就是说，成熟型心理状态的行为大多经过深思熟虑。在交往中待人接物符合情景，尊重对方，讲起话来不强加于人，给对方留有余地，如“乘客您好，这里是公共场所，我们有规定……”“你看这样是否可以……”等。

在客运服务中，成人型交往以思考为特征，能理智地处事待人，使双方平等相处，互相尊重。其方法是先以符合对方交往心态的方式满足其心理需求，继而以成熟型的交往诱导对方作出成熟的反应，往往会取得较好的效果。

【拓展阅读】

一位优秀客服人员请别人给抱小孩的乘客让座有一个非常成功的绝招。他先将抱小孩的乘客指引到一位坐着的年轻小伙子或姑娘面前，引导小孩先说“谢谢叔叔”或“谢谢阿姨”，紧接着再说：“请您给这位抱孩子的乘客让个座，谢谢。”研究者跟踪观察客服人员请人让座的方式，结果这位客服人员的方式竟然屡试屡爽。而另外一些客服人员看到抱小孩的乘客上车后也同情地大声喊：“请哪位给抱小孩的乘客让个座。”可真正得到让座机会的却不多。

为什么两种请求方式的效果如此大相径庭呢？心理学家研究发现，任何人都有保护自己心理平衡的稳定倾向，都要求自身同他人的关系保持某种适当性、合理性，并根据这种适当性、合理性使自己的行为与别人的关系得到解释。如上述让座的例子，当人们接受了一声别人诚恳的“谢谢”，不管是来自客服人员，还是来自我们都特别看重的孩子，在这种友好情感面前，都会很情愿地做出让座的选择，从而使双方的社会需要均得到满足，拉近了彼此之间的心理距离。