大学生心理健康教育中的乘客与客服关系特点

客运服务活动中，客服人员与乘客之间的人际关系，主要是服务与被服务的关系。客运服务自身的特殊性，决定了客运服务交往具有短暂性、不对等性和理所当然性3个特点。

（一）短暂性

从人际交往角度来看，客运服务活动中，客服人员与乘客之间的关系表现为主客关系，客服人员一方为主方，乘客一方为客方。双方由于在相互关系中所处的地位不同，因而各有不同的心理特点；又由于乘客乘车的时间不会很长，因而双方之间的交往亦属于偶然性的短暂接触，具有短暂性和不稳定性的特点，交往也不宜深刻。这就更需要客服人员热情服务，以每天迎接新朋友的心理准备状态迎接每一位乘客。

（二）不对等性

从客服人员的角度来看，与对方的交往是基于工作中的要求，主要是出于一种公务上的需要，是以优质服务换取乘客的满意与肯定，以周到的服务吸引乘客享受提供的服务，而不是一种个人兴趣、爱好方面的需要，因此感情上有勉强的成分，在双方交往中自然产生不对等性，服务工作易程式化或机械化，缺乏感情的投入。(www.xing528.com)

这种基于工作性质处于服务的地位的人际关系和人际交往，不同于日常生活中的人际关系和人际交往。日常生活中的交往和关系，凭的是自愿，靠的是情趣，而且交往双方的主体往往完全对等和平等。而在客运服务交往中，对乘客来说，人际交往和人际关系可以凭自愿、靠兴趣。但对于客服人员来说，人际交往和人际关系就不可以凭自愿、靠兴趣。因为客服人员这一社会角色，决定了他必须服从和满足乘客的意愿，双方之间的交往具有不对等性和强制性的特征。如果客服人员不能正确认识，就容易产生“不平衡”的心理感受，容易对乘客表现出淡漠、不耐心。同时，服务的乘客川流不息，服务的内容千篇一律，习以为常，不以为然，容易产生疲劳心理。

（三）理所当然性

从乘客的角度来看，乘客面对陌生的乘车环境，容易产生局促不安的心理，比较敏感，对客运服务期望值高，希望得到周到的服务。同时也认为主方的服务是自己购买的，是天经地义、理所当然的，是应该享受的，对客运服务较为挑剔，对态度冷淡、服务不周非常敏感。

从客运服务活动中主客关系的特点分析可以看出，客服人员承担着处理和调节主客关系的重大责任；从双方的心理特点看，虽然有相互矛盾的因素，但是，只要客服人员正确认识乘客的需要，做到诚恳、热情、周到的服务，乘客的心理需要是容易得到满足的，进而处理好主客关系也是容易做到的。