人际冲突的表现及解决方法

人际冲突是指交往双方互不接纳、互不相容的现象，是人际交往双方由于利益不同、沟通障碍、个性差异等引起的相互反对的互动行为。

人际冲突有两种表现，隐性冲突表现为心理上、情感上的对抗和不相容，显性冲突表现为直接用行为来对抗侵犯，伤害对方。人际冲突的具体表现如下：

（一）隐性冲突

（1）嘲笑对方，不尊重彼此的生活方式、人生观和世界观；

（2）常常对对方的建议和观点表示怀疑、不信任、消极抵制、不合作；

（3）对别人的损失等抱有幸灾乐祸的心态，对成功则有嫉妒，不服气的心理；

（4）情绪表现不明显，保持与对方若即若离的态度，或者沉默少言，态度冷淡；

（5）常以“不知道”“没什么”“随便”等模糊语言搪塞问题；

（6）对于不得不合作的情况，被动服从，缺少交流；

（7）心存戒备，相互之间很少关心和过问；

（8）口服心不服，表面上保持和气；

（9）沟通从双向变成单向。

人际沟通就是发送者通过一定的渠道，将信息发送给对方，并寻求反馈，从而达到相互理解的过程。它包含表达和倾听两个方面，其中倾听更为重要。

下面讲述一个广为流传的故事：美国著名主持人林克莱特采访一位小朋友问道：“如果你驾驶飞机飞到太平洋上，所有引擎都熄火了，怎么办？”小朋友想了想说：“我会要求所有乘客系好安全带，然后我背上降落伞跳出去。”话音刚落，现场观众哈哈大笑，有人在下面偷偷议论这个孩子怎么这样自私。看到大家嘲笑自己，小男孩两行热泪夺眶而出。林克莱特没有跟大家一起笑，他继续注视着小男孩，问：“然后你做什么呢？”小男孩说：“我会去拿燃料，然后再回来。”

我们在与人交流时，是否真的听懂了对方的意思呢？观众还没有听完小男孩的表述就对孩子过早下“自私”的结论，他们认为小男孩背降落伞跳出去是为了自己逃生，然而事情并非如此。如果在沟通时，我们没有听完整对方的话，或者仅仅用自己主观的判断来理解对方，没有换位思考，那么，这样的倾听效果可能很差，甚至会曲解对方的意思。表达和倾听中的任何一个环节出了问题都会影响沟通。很多同学认为在发生人际矛盾时自己是做了沟通的，但是沟通无效。无效的沟通主要因为沟通者没有换位思考地去倾听，没有全面准确地表达自己的意思，说了并不表示沟通。

（二）显性冲突

（1）口角争辩，想尽办法驳倒对方；

（2）控制他人的语言和行为，要别人服从自己；

（3）情绪失控，音调变高，处于一种激情状态；

（4）言语、行动带有攻击性，直接伤害他人的利益；

（5）常说“他应该……”“绝对……”“你必须……”等命令性的语言；

（6）使用威胁的语气和暴力手段；

（7）矛盾升级迅速，难以制止和消除隔阂；

（8）以强势服人，完全不顾对他人自尊的损害。

【课堂活动】思考并回答

1.你印象深刻的一次人际冲突是什么事件？

2.导致冲突处理失败的原因是什么？

（三）化解人际冲突

1.尊重对方，承认差异

尊重各自不同的外貌体征、民族习惯、地域风俗、生活习惯、人生观、世界观等。相互尊重，在人际互动中就会感到温暖，赢得朋友和友谊。

人际交往中有一个循环效应，即喜欢引起喜欢，讨厌引起讨厌。如图5-1所示，双方行为之间有高关联性，当我们强调对方是一个多么讨厌的人时，从我们的行为上来说我们也变成了和我们所讨厌的人一样的人。重要的是，这种行为之间的高关联性，不仅发生一次作用，它们还会不断地在这种互动中循环复制。想想我们的生活中有多少次这样的复制，那也就不奇怪为什么会发生那么多的隔阂和冲突了。

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图5-1　双方行为之间的高关联性

2.隐性冲突的应对

（1）开门见山式，直接表明自己的感受和想法。

如：我有点小问题想和大家讨论一下，我最近经常失眠，弄得我情绪不太稳定，胃口也不好，不知道大家有些什么办法可以帮助我一下？

（2）协调彼此的步调，调整自己的行为，当别人沉默时，自己就温和、主动一些。

如：小梅，你一路很不开心，是不是出发前我没做好，没有照顾到你的情绪？对不起啊！

（3）根据问题达成协定，重视关系的改善。

小明：你说过这个月家里给你寄钱了，就把钱还给我。

小兵：不就几个钱吗，怕我跑了不成，亏我还当你是兄弟呢。

小明：不好意思啊，我刚才语气重了点，我们当然是朋友，所以我才那么重视我们之间的约定。

3.显性冲突的应对

（1）学会控制愤怒，暂时回避敏感话题或离开冲突现场。

如：我们晚点再说吧，我还有点事情马上要办，对不起先离开一下。

（2）尊重别人的感受，缓和紧张的气氛。

如：你那么生气肯定是这件事情对你非常重要，是我没有考虑到这点……

（3）以退为进，主动道歉或承认自身的不足。

如：这次比赛失败了，我发现自己还有不足的地方，在今后的训练中我会加强练习，与队友增加沟通和默契。

（4）多寻找发生冲突的可能原因，用“可能……”“或许……”等不确定的语气。

如：给你打电话的时候你没有接，我想你可能是没有听到或者是没有带手机。

（5）以要解决的问题为交流的主题，偏离主题的时候要找回主题。

如：我们还是重新确定一下要解决的问题，这次活动是为了增强环保意识的，把现有的方案和目标对照一下进行筛选。

【课堂活动】以自我为中心和自私

小张是某高校学生干部，学习成绩优秀，但人际关系较紧张。他组织的班级活动项目，同学们似乎都有意不参加。同学们评价他是一个清高、傲慢的人。他成绩好，可每当班上同学向他求教时，他要么说不知道，要么就是讲完之后将别人奚落一顿，不时还要加上一句“拜托你上课时认真听讲，下次不要再来问我这么简单的问题”。时间一长，同学们都不愿意与他交往，人际关系越来越差。小张为此也很头疼。他本人坚持的做人准则就是万事不求人。他几乎不接受别人的帮助，也认为自己没有帮助别人的义务。他对自己的人际关系状况也不满意，感到孤独、焦虑甚至恐惧，但不知道如何改善现状，他自己也纳闷：我究竟有什么问题？

思考：

（1）小张在与同学交往中存在什么问题？

（2）你认为造成小张这种行为的因素有哪些？有什么解决办法？

【课堂活动】猜疑

小王读大学以前一直走读，没有集体住宿的经历，在家里被父母照顾得无微不至，养尊处优。而进入大学后，最令他头疼的就是住宿问题，他要与7位同学住在一起。这对家境宽裕的他来说，简直是个不小的挑战。因为他看不惯寝室其他学生不良的卫生习惯，更不喜欢他们紊乱的作息。不喜欢，就是不喜欢！总之，他就是看谁都不顺眼。最重要的是，他感觉室友们总是对他评头论足，一副嘲笑、鄙视的模样。由于性格内向不擅长沟通，小王从未把自己的心里话告诉其他人，这更加深了自己与寝室同学的矛盾。时间一长，他也发现寝室其他同学总是有说有笑，结伴而行，似乎视他不存在。他开始感到失落，孤独感倍增。平日里，为了减少和室友的接触，他只有睡觉才回到寝室。他开始失眠，精神越来越差，身体急剧消瘦，无论在哪里，话也越来越少，严重影响了正常生活。

思考：

（1）你认为造成小王现在这种状况的原因是什么？

（2）在你周围有没有类似的情况发生？