服务开发:全面了解美国高校图书馆服务模式

美国大学图书馆在资源开发方面一般都建立在本馆特色资源基础上开展工作。第一，美国大学图书馆非常重视本馆的特色资源建设和特色资源的功能发挥，这些特色的东西往往在图书馆主页上体现出来。如加州大学的“数字图书馆试验项目”，德克萨斯州立大学的“21世纪的图书馆”，麻省理工学院的学科与课程栏目，等等。这些特色资源与学校的教学、科研以及具体课程紧密相连。第二，美国大学图书馆的数字化资料中有很大一部分是原生性特色，又使数字化资源具备了为开展创新研究提供素材的特色。第三，美国高校图书馆还十分重视收将与课堂教学相关的资料数字化后，提供给教师教学和学生做作业和写论文参考。这也是为何在美国几乎所有高校图书馆网页上都设有“课程预约”（Course Serves）。美国高校图书馆的服务体系中注意适时开展用户调研，调整服务形式和内容。美国高校图书馆在网上建立了各种与用户沟通的渠道，在有计划地广泛进行用户调查的基础上，制定出有针对性的措施。不仅如此，美国高校图书馆还注意研究用户的学术研究行为过程和方式，并有专门进行该类调查以对图书馆研究和服务项目选题进行探测性研究。尤其是对信息环境中其他信息服务及信息技术的提供者，他们能够做到与之相互支持，建立频繁的互动与合作关系。美国高校图书馆将学校教师、研究人员（尤其是信息技术人员、学生、出版社、研究机构、档案馆、博物馆、校外信息服务提供商乃至政府部门）等均视为信息服务开发和建设的伙伴，并有专门的机构和合作、沟通渠道，这种机制几乎在每一个数字图书馆项目中均有清楚的体现。显然，广泛的合作为高校图书馆服务体系提供了宽广的视野和强大的支持。

中国高校图书馆在这方面做得还远远不够，我以为主要有三个方面原因。第一，从高等教育发展历史看，我们国家起步晚，高等教育大发展也是20世纪八九十年代，高校图书馆发展亦如此。我们都知道图书馆的藏书建设需要一个积累过程，连自己的藏书规模都没有，很难形成自己特色。但是，经过三四十年的努力可以说我们大学的图书馆开始有了一定规模，藏书也开始丰富起来。第二，我们国家高校图书馆的文献资源建设费总是不足，每年的新书的购置相对较少，学校在确保生均每年拥有新书4册的情况下，很难有更多的资金投到资源开发上和技术开发上面。第三，我们高校图书馆普遍存在技术力量不足，缺少图书馆技术开发人员，计算机技术好的人图书馆难以留住。由于上述三个方面原因，所以我们高校图书馆的开发资源能力相对较弱。尽管，有时政府有钱了会设立一些项目来搞特色资源建设，但是一旦资金断裂就难以支撑继续做下去。浙江省高校在省教育厅的支持下搞过一个省内高校的数字图书馆工程，开始各个高教园区内的大学图书馆都积极参与，把各自馆藏特色的资源数字化之后，通过链接连到省高校图书馆统一的一个平台（ZADL=Zhejiang Academic Digital Library）。但是后续资金没有到位最后也不了了之。

随着计算机网络技术的迅猛发展，基于计算机网络的网上虚拟参考咨询服务在美国各大学图书馆被广泛应用，并逐渐成熟起来，出现了多种参考咨询服务模式并存的局面。美国现在大多数开展网络化的参考咨询或也称为联合参考咨询，而中国的大学图书馆大部分的馆开展了电子邮件参考咨询服务，少数馆有实时交互参考咨询。从调查中得知，中国实现馆际互借的联网图书馆比美国的要少得多，这说明各馆和其他馆，尤其是和国外机构的合作还没有深层次的展开，合作的力度还不够，还远远不能满足用户对国外文献的需求。美国的高校图书馆中都设有总参考咨询台，它一般都设置在图书馆大门入口处的显眼位置，而且总参考咨询台的服务时间与图书馆的开馆时间一致，都有参考咨询馆员在值班，随时解答读者的问题，让读者在进馆的第一时间里得到参考咨询服务。这一点在我校图书馆中是看不到的。读者进入图书馆往往不知道如何更便捷地查找到自己要找的资源。对于现代高校图书馆来说，“闭门家中坐，读者自上门”的服务方式已经远远不能适应时代的发展。主动推送信息，与读者保持良好的沟通，是做好服务的重要前提。(www.xing528.com)

美国高校图书馆在网站的链接层次上比中国图书馆要多。中国高校图书馆在链接时，大多数能链接到两层或三层，极个别的可以链接到四五层。而美国高校图书馆除了由于用户权限的限制不能链接外，基本上都能为读者用户链接到所需的网站或网址，链接层都超过了五层，读者用户可找到自己所需要的任何信息资源，真正实现了可以在网上自由的学习和检索。中美大学图书馆在服务项目的设置上相差不是很大，其中，检索、咨询、在线预约续借、文献提供、网络导航是这些图书馆所共有的服务。美国大学图书馆优势的服务在于：传输课件服务、为残疾人服务、图书馆职位要求服务，另有哈佛大学图书馆的新服务——引文链接服务。在调查中，笔者发现，美国图书馆为用户服务的观念或意识比较强，在每项服务中，都可以链接到其他服务，而且每项服务都有相应的FAQ或咨询，帮助用户使用。从提供服务功能的多样化和完备性来看，美国大学图书馆的系统明显具有个性化服务功能多的优势。笔者总体感觉是美国图书馆有这样的服务特点：以方便用户的利益为主，能处处为用户的需求设想；重服务，轻技术，技术始终服从于服务；重使用，轻馆藏，收藏服务于使用。相比较而言，中国高校图书馆为用户服务的观念较弱。每个馆的服务设置都不同，而且每个页面只提供本服务，大都不能链接到其他服务。而且有的虽然也列出了相应的服务项目，但却是空页。各馆目前只是在建设本馆的馆藏，努力拓宽本馆的馆藏量，对各项服务的具体使用介绍不是很详细。尤其是我们农业图书馆，在服务功能和服务质量上还远远落后于其他图书馆。